Akio.cx, le logiciel service client omnicanal
Pour améliorer en continu la satisfaction client, il est indispensable de proposer une expérience fluide et sans couture, en particulier dans les moments clés d’interaction client.
Akio Unified, cœur du logiciel service client Akio.cx, permet de gérer les interactions clients sur tous les canaux – voix (gestion des appels téléphoniques et campagnes d’appels), emails, chat, réseaux sociaux… Akio TWS offre à chaque collaborateur de l’entreprise un outil de travail collaboratif et au conseiller du centre de contact tous les avantages d’un outil de communication unifiée intégré. Akio Insights permet de piloter les stratégies d’amélioration de l’expérience client avec l’analyse temps réel de la Voix du Client et de la Réputation.
Découvrez la plateforme qui transforme votre gestion de la Relation Client.
Akio Unified, logiciel Service Client - voix et canaux digitaux
Un outil omnicanal natif qui permet de piloter tous les canaux d’engagement client sur une interface unifiée. Robuste et scalable, il garantit un niveau de qualité inégalé quelles que soient les variations de volumétrie. Ouvert, avec sa bibliothèque d’API, il s’interface facilement avec les autres outils GRC.
Interface Conseiller Augmenté
Ergonomie et simplicité
- Connexion depuis tout navigateur web
- Une seule interface pour tous les canaux
- Menu vertical de navigation et d'état
- Gestion des interactions avec le contexte
Fiche client unifiée
- Vision à 360° du dossier client
- Historique multicanal de la relation
- Reconnaissance automatique du contact
Outil omnicanal natif
Vue homogène, quel que soit le canal
- Rebond cross-canal sur la même interface
- Gestion simultanée de plusieurs interactions
Automatic Contact Distribution
- Distribution intelligente des interactions
- Critères de compétence et disponibilité.
- Concept d'"agent préféré" pour orienter les demandes clients vers le conseiller ayant traité la demande précédente
Canal Voix-Téléphone, SVI et WCB
Appels entrants et sortants
- Serveur Vocal Interactif
- Distribution par compétence
- Supervision temps réel
- Portabilité des numéros
- Numéros spéciaux de tous types
- Web Call Back
Campagnes d'appels
- Numérotation preview ou progressive
- Accès à l'agenda des rappels
- Gestion de l'agent préféré
- Intégration de scripts externes et de fichiers de prospections
Communications Unifiées
Communications WebRTC
SIP et communications WebRTC, y compris sur sites distants ou en télétravail
Gestion de la présence
- Vue rapide de la présence des collaborateurs (présence téléphonique, présence calendrier, présence TWS), et de leur disponibilité
- Annuaire centralisé
Communication
- Téléphone et softphone ; chat ; conférence audio ou vidéo, partage d’applications ; mail, SMS …)
- Compatible avec Alcatel-Lucent Entreprise (OXO & OXE), Mitel (MiVoice 5000 / MiVoice 400 / MiVoice Business), Siemens-Unify (OpenScape Business / OpenScape Voice), téléphones SIP (Yealink / Snom)
Travail collaboratif
- Chat ; conférence audio ou vidéo ; partage d’applications ;
- Puits d’appels (files d’attente partagées)
Intégration avec le SI et les applications métiers
- Intégration native avec les principaux CRM (Salesforce, Dynamics 365, Sugar, …)
- Connecteurs intégrés vers : annuaires (LDAP, AD) ; bases métiers (ODBC, SQL) ; contacts et calendriers (Outlook, Office 365, Zimbra, G-Suite …)
- Toolkit d’intégration 100% Web Services
Atouts d'Akio.cx
Intelligence artificielle et interface unifiée
- Fiche client omnicanale
- Assistant IA de suggestion de réponses pour les e-mails
- Base de connaissance métier et de réponses types
- Accès direct aux experts et aux autres services et outils
Pilotage de l'activité et visibilité équipe
- Dashboard conseiller de suivi de la performance
- Bureau collaboratif pour une visibilité sur l’activité de l’équipe et sur l'état de traitement des demandes
Outils du superviseur
Tableaux de bord personnalisables
- Paramétrer les dashboards et les exporter en format wallboards
- Piloter canal par canal et visualiser les indicateurs consolidés de l'activité omnicanale
Supervision à chaud
- Suivre les indicateurs en temps réel
- Valider les e-mails sortants
- Gérer les agents : double écoute, déconnexion, enregistrements, re-skilling à chaud
Reporting à froid
- Séléctionner les tableaux et formats de graphiques
- Programmer les envois de rapports et des tâches de picking
- Utiliser les rapports à la carte préexistants ou personnalisables
- Exporter les données sous différents formats - CSV, XLS..- ou dans un datamart (à connecter, en option, pour alimenter les outils de Business Intelligence)
Module d’administration
Environnement multi-tenants et multi-espaces clients
- Gérer plusieurs équipes internes ou externes au sein du
même environnement. (SAV, Support, Réclamation..)
- Sous-divisions possibles avec
étanchéité entre les espaces clients
Serveur Vocal Interactif et ACD
- Paramétrer le SVI natif via le module voix, avec une stratégie de débordement (Call Back; Transfert boite vocale..)
- Distribuer les appels (entrants/sortants), emails, chats, Facebook Messenger, courrier, fax, sms... selon trois critères : disponibilité, historique de relation, et compétence
Pilotage de la GRC
Customiser la relation client
- Gérer les utilisateurs, les files et les compétences
- Paramétrer le bandeau de statut pour les agents : état, temps de travail et de wrap up, calendrier...
- Paramétrer des modèles (e-mails HTML, messages d'introduction, etc..).
- Définir les critères de qualification
- Alimenter les bases de connaissance
- Gérer le télétravail - Free sitting
Akio
Insights, la connaissance client à portée de clic
Akio Insights est le module d’écoute et d’analyse d’Akio.cx, pour comprendre les besoins, attentes, ressentis de vos clients et piloter votre réputation. Doté d’un moteur d’analyse, en temps réel, basé sur l’Intelligence Artificielle, le module permet une aide à la prise de décision, grâce à une étude quantitative et qualitative des interactions clients et retombées médias sur l’ensemble des canaux d’expression.
Voix du Client
Écouter vos clients là où ils s'expriment
Centralisez en temps réel l’ensemble des interactions entre le client et la marque, à toutes les étapes du parcours client, sur tous les canaux :
- emails
- conversations chat et messaging
- appels téléphoniques
- plateformes d'avis clients
- réseaux sociaux
- enquêtes de satisfaction…
Optimiser votre compréhension des enjeux clients grâce à l’IA
Analyse des contenus multilingues, pour repérer des insights actionnables :
- Catégorisation selon une grille d'analyse dédiée à votre secteur d'activités, évolutive et personnalisable
- Détection du sentiment et des émotions dans les contenus
- Accompagnement par une équipe d'experts (marketing, linguistique, IA, statistiques …)
Partager la connaissance client
Diffusion de la voix du client au sein de l'entreprise, partage des retours d'expérience, accompagnement des équipes métiers dans leur prise de décision et suivi des actions.
E-réputation et veille stratégique
Renforcer votre réputation et connaissance marché
Suivi de l’entreprise, de vos marques et de vos marchés sur l'ensemble des médias (webnews, blogs, forums, presse) et réseaux sociaux, en France et à l'international :
- Dashboards personnalisés : visibilité, sujets d'actualité, événements, benchmark...
- Indicateurs de visibilité et d'engagement sur vos comptes sociaux
- Insights opérationnels consolidés
Maîtriser vos actions de communication en restant informé en continu
Analyse des données en temps réel et module de suivi dédiés :
- Alertes en temps réel et sur seuil pour identifier vos sujets critiques et gérer une crise
- Identification de tendances et signaux faibles
- Suivi des influenceurs et analyse de l'impact des campagnes on/off-line
Partager vos insights et accompagner les prises de décision
Réalisation de livrables analytiques par une équipe d’experts et accompagnement dédié
- Newsletters : quotidiennes ou hebdomadaires, avec une mise en perspective des sujets clés de la période et de leurs contenus emblématiques
- Reporting Social Listening : synthèses analytiques quantitatives et qualitatives des prises de paroles
- Rapports ad hoc : sur un sujet d’actualité, une campagne, des innovations produits
