Les français utilisent en moyenne 3,4 canaux pour interagir avec les marques. Or, les réseaux sociaux, qui ne représentaient que 3% des échanges en 2014, en sont à 10% aujourd’hui. Pour le Centre de Contact, l’intégration de Facebook ou Twitter apparaît de plus en plus comme un must have et non plus un nice to have.
Pour autant, cette intégration n’est pas simple. La pratique de la relation client via les réseaux sociaux n’obéit pas aux mêmes règles que par téléphone, ou même par email. Le logiciel utilisé par le conseiller de clientèle doit en tenir compte pour lui proposer la meilleure expérience d’utilisation possible – à commencer par une interface unifiée, qui lui donne accès à l’historique complet du dossier client, quelque soit le canal. Selon Aberdeen, cité dans Contact Centre and Customer Experience Process Trends, 2017 : “Les entreprises qui adoptent une stratégie omnicanale enregistrent 55% de baisse des réclamations clients de plus que celles qui ne le font pas; et elles connaissent une croissance de 25% supérieure.” Dans ce webinar enregistré, Céline Molina (Communication Manager) et Gilles Moreau (Product Owner) chez AKIO font le point sur les usages marché des réseaux sociaux en centre de contact, puis présentent une application concrète de cette intégration avec le logiciel Akio.cx. Bon visionnage !
Note : la vidéo a été enregistrée en direct pendant la période de confinement, d’où une qualité inférieure (bien qu’acceptable) à nos productions habituelles. Veuillez nous en excuser.