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Pour les entreprises, quelles qu’elles soient, choisir un logiciel de Gestion de la Relation Client (GRC) est une décision cruciale qui fait sens dès lors que le besoin d’améliorer la qualité de service se fait ressentir. S’équiper d’un tel outil mène indéniablement vers une conduite du changement qui, au-delà de l’outil, pose la question de la place du client-locataire au sein de l’organisation.
Sa mise en œuvre, associée au savoir-faire d’une équipe dédiée de gestionnaires, structure et professionnalise le service client en permettant une prise en charge de flux de contacts beaucoup plus importants tout en normalisant les réponses apportées aux clients.
Avant même de choisir le bon outil au regard de votre expression de besoin, vous devez avant tout étudier la meilleure architecture logicielle possible, celle qui sera la mieux adaptée, en adéquation avec la politique SI interne à votre entreprise afin d’assurer cohérence et standardisation des outils.
La politique interne SI
- La mutualisation des achats
Dans le contexte de l’enjeu de réorganisation colossal induit par le rapprochement* des acteurs des logements sociaux, la mutualisation des outils et des systèmes d’information constitue également un enjeu de taille. Et en considérant les 5,2 millions de logements qui constituent le parc locatif des logements sociaux en France, en progression chaque année de 1,3 % en moyenne, le besoin de structuration devient manifeste.
Les intérêts de coordonner et de mutualiser les achats informatiques sont multiples. Outre les économies d’échelles réalisées en raison du volume de commande, d’autres aspects positifs doivent être relevés (réduction des coûts de procédure, développement de l’expertise dans le domaine de la commande à effectuer, etc.).
Les acheteurs peuvent toujours faire le choix d’acquérir seuls leurs outils ou bien de se grouper avec d’autres acheteurs ayant des besoins similaires. Dans ce cas, le Groupement d’Intérêt Economique (GIE) est d’un bon appui pour définir et centraliser ces besoins. Il facilite les démarches de ses membres en étudiant pour eux les prestataires qui répondent le mieux à leurs besoins.
- La confidentialité des données
Un autre point décisif à considérer est le niveau de criticité des données clients dont vous disposez. En fonction de leur degré de sensibilité, il est absolument nécessaire d’agir en conformité avec la politique de sécurité de votre entreprise et ce, afin d’éviter une quelconque fuite d’information ou attaque sur ces données.
Certains secteurs d’activités comme celui de la santé, le secteur public ou encore les bailleurs sociaux sont particulièrement concernés.
D’ailleurs, dans les métiers de la gestion locative et de l’accompagnement social des locataires, les bailleurs sociaux opèrent de nombreux traitements sur les données personnelles.
Ces données présentent bien souvent un caractère sensible, comme par exemple celles recueillies lors de l’enquête biennale d’Occupation du Parc Social (OPS) menée par les bailleurs sociaux, sans oublier les informations contenues dans les pièces constitutives des dossiers d’attributions des logements (CF informations socio-professionnelles).
Et à ce sujet, la CNIL précise dans le Pack de Conformité du logement social de 2014* : “ La transmission via Internet de données nominatives comporte, compte tenu de l’absence générale de confidentialité du réseau Internet, des risques importants de divulgation de ces données et d’intrusion dans les systèmes informatiques internes par exploitation de ces données frauduleusement acquises.”
Se pose donc la question de la sécurité des données dans le cadre des différents traitements que vous effectuez.
- La sécurité des données
Les données récoltées et accumulées au sein de votre entreprise doivent impérativement être protégées. Il s’agit d’une véritable banque d’informations et de connaissances de vos clients. Si des contenus importants venaient à disparaître, être altérés ou visibles par des personnes malveillantes, les conséquences en seraient désastreuses.
Pour se prémunir contre les principaux risques, la Direction des Systèmes d’Information (DSI) édicte généralement les bonnes pratiques. Ses recommandations doivent être appliquées à la lettre, particulièrement en matière de protection des accès physiques, d’élaboration de sauvegarde ou encore de protection contre les virus ou les attaques informatiques.
On Premise ou SaaS : pour quelle architecture opter ?
- On Premise et SaaS, de quoi parle-t-on?
Le « On Premise » signifie littéralement « dans les locaux » ou « sur site ». Il s’agit du format historique d’acquisition de logiciels.
Les solutions On Premise sont les logiciels dont l’architecture est physiquement présente au sein de l’entreprise (c’est à dire installée sur les serveurs de l’entreprise) qui s’est acquittée d’une licence auprès de l’éditeur. Même s’il s’agit d’une solution traditionnelle, elle a su s’adapter aux évolutions des entreprises et aux nouveaux modes de fonctionnement.
Pour de nombreuses entreprises, ce modèle de logiciel représente aujourd’hui encore une meilleure alternative par rapport au SaaS, plus récent. Cette préférence est notamment due à une meilleure protection des données et à un contrôle total sur les accès et les données.
Lorsqu’une entreprise achète une licence pour un logiciel On Premise, il s’agit d’un achat pour une durée illimitée.
Le mode SaaS, lui, vous permet de louer le logiciel, les fonctionnalités supplémentaires et les accès additionnels pour les employés peuvent être configurés facilement et souvent à moindre frais.
- Le mode SaaS
L’architecture SaaS, acronyme pour Software as a Service, est une solution logicielle utilisable en ligne (on parle aussi de Cloud). Le logiciel est délocalisé et accessible à distance via Internet sur n’importe quel navigateur, moyennant un abonnement auprès de l’éditeur qui héberge ainsi le logiciel et donne des accès aux utilisateurs.
Avec ce modèle de location, le logiciel est aussi toujours maintenu à jour sans que cela nécessite d’actions particulières de la part de l’utilisateur. Les mises à jour sont effectuées à chaque montée de version et lorsque l’entreprise évolue, il devient possible d’ajuster les besoins logiciels en fonction de sa consommation réelle.
- Pourquoi le On Premise peut-il s’avérer plus avantageux dans certains cas?
Les deux solutions On Premise et SaaS ont chacune leurs avantages et le choix varie en fonction des spécificités structurelles de chaque entreprise. Si l’architecture SaaS est à la mode, le On Premise a l’avantage d’avoir largement fait ses preuves.
La raison première est la politique interne concernant la protection des données. Nous l’avons vu plus haut, les services publics sont par exemple presque exclusivement orientés vers des solutions à licences installées. Mais les entreprises privées ne sont pas en reste puisque la sécurité et la conservation des données mandatées à un tiers peuvent être préoccupantes.
L’un des intérêts d’avoir son logiciel sur site est de pouvoir stocker ses données sur ses propres serveurs afin de pouvoir y accéder sans connexion Internet. Seul inconvénient, l’hébergement d’un logiciel demande des ressources techniques et humaines pour en assurer la maintenance.
Par ailleurs, le financement entre également dans les critères les plus déterminants. Si la solution SaaS, par abonnement, paraît plus compétitive au premier abord, certaines entreprises préfèrent s’émanciper de ce modèle économique qui s’avère plus coûteux à moyen-long terme. Par conséquent, ces dernières s’orienteront vers un investissement initial plus conséquent.
L’opposition SaaS et On Premise, c’est donc d’abord un choix à faire entre dépense et investissement. A noter enfin que certains éditeurs proposent aussi l’architecture On Premise… en mode locatif. Si ce modèle hybride est peu habituel, il peut séduire les acheteurs qui préfèrent sécuriser leurs données sans pourtant s’engager sur un long terme avec l’éditeur.
Concernant l’accessibilité du logiciel, le gros inconvénient des logiciels basés Cloud est que sans connexion, rien ne fonctionne. Cela peut être particulièrement critique pour les professionnels : si l’efficacité du logiciel peine en raison d’une mauvaise connexion Internet, votre centre de contacts peut se retrouver dans des situations très inconfortables. Avec les licences On Premise, vous avez le choix entre faire l’économie d’une connexion Internet pour accéder à vos données et à votre interface en toute sécurité, ou privilégier une connexion via le web, utile par exemple en temps de travail à distance.
Et enfin, le mode installé sur site vous offrira une plus grande souplesse de personnalisation de votre environnement de travail alors que le SaaS propose un outil clé en main qui ne pourra s’adapter à vos besoins métiers spécifiques. En mode SaaS, tous les clients disposent en même temps de la même application. Les montées de version, par exemple, sont appliquées à l’ensemble du parc sans considération pour les particularités métier de chacun.
En sommes, en SaaS c’est le métier qui s’adapte au logiciel. En On Premise, c’est le contraire.
En conclusion
Même si le marché du SaaS est en pleine expansion, en raison de sa souplesse d’utilisation, le On Premise reste un choix judicieux dans un grand nombre de cas de figure. Certains systèmes ne sont aujourd’hui toujours pas adaptés pour le cloud.
Précisons aussi que dans la majorité des cas, les entreprises préfèrent conserver leurs données IT dans leurs propres centres de données. Et dans ce cas, le On Premise reste une très bonne option.
Le seul inconvénient du On Premise est son modèle économique (coût bien plus élevé). Or AKIO a développé un modèle « entre-deux » associant l’accord de licence à un contrat de services incluant le soutien via le support.
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Pourquoi faire appel à AKIO ?
AKIO est un éditeur de logiciels pour les services clients, cité par le Gartner et Frost & Sullivan parmi les acteurs les plus innovants du marché.
AKIO travaille régulièrement avec les professionnels de l’immobilier. Ainsi, AKIO a été choisi par ACG Synergies comme plateforme logicielle de référence pour l’ensemble de ses membres. AKIO a été choisi en raison de sa pertinence au regard des enjeux récents auxquels les bailleurs sociaux sont confrontés :
- omnicanalité: désormais, les locataires expriment leurs demandent au travers de nombreux canaux distincts (voix, email, chat, réseaux sociaux, SMS, courriers…). AKIO traite toutes les demandes dans une interface unique qui affiche une vue du client globale et intégrée.
- Assistance via l’Intelligence Artificielle: pour les questions plus complexes, par exemple sur les dossiers d’inscription en zone détendue ou le financement, le moteur d’intelligence artificielle assiste le conseiller en lui recommandant la meilleure réponse.
- Travail collaboratif: AKIO permet de créer un espace de conversation par visioconférence ou chat entre l’usager et tout collaborateur disponible et compétent pour répondre – un gestionnaire, un gardien – y compris en situation de mobilité.