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Si les professionnels de la Relation Client cherchent sans cesse à améliorer la qualité perçue par leurs interlocuteurs (avec pour corollaire leur satisfaction), les services clients doivent encore justifier de leur niveau de productivité avec le pilotage rigoureux d’indicateurs.
Certains diront que ces derniers, comme la DMT ou la DMC, sont désuets. En réalité, ils participent toujours autant à la structuration de l’activité, à donner un cadre et surtout des objectifs lisibles par l’entreprise.
Que ce soit pour mesurer la productivité ou la qualité, le pilotage par les indicateurs est indispensable dans une démarche d’amélioration continue, alors que les exigences des clients se font de plus en plus pressantes.
Pour en parler, AKIO invite Marie-Louis Jullien de l’AMARC et Antoine Coubray du Cabinet CustUp à échanger autour de cette thématique. Ils évoqueront notamment le Once & Done (ou encore FCR), cet indicateur structurant qui concilie cette dualité en mesurant l’efficacité du service, pour un bénéfice autant pour les clients que les professionnels.
Intervenants :
- Marie-Louis Jullien, Délégué général de l’AMARC (Association pour le management de la réclamation client)
- Antoine Coubray, Fondateur et Directeur du développement de CustUp.
- Philippe Guihéneuc, Directeur Marketing et Communication d’AKIO
