10 points d’attention issus d’une enquête miroir (consommateurs/entreprises) LSA-Akio pour évaluer votre score d’orientation client !
Savez-vous que 91% des entreprises françaises déclarent être customer centric ? Pourtant, ça grince encore des dents côté consommateurs quand on les interroge sur leurs attentes en matière de relation avec les marques. Un point à ne pas négliger quand on sait que faire la différence aujourd’hui n’est plus d’abord une histoire de qualité du produit mais de qualité de service à tous les niveaux du parcours client ! En effet, 70% des clients sont prêts à quitter une marque dont le produit apporte satisfaction si la qualité du service ne suit pas !
Akio s’est penché avec LSA sur les attentes des consommateurs français et les a confrontées aux actions mises en place par les entreprises ! Akio en a tiré 10 points d’attention à mettre à l’épreuve de vos process.
Prêts à vous évaluer ?! C’est parti !
1 – Connaissez-vous votre client au moment de l’interaction ?
75% des consommateurs interviewés estiment que l’entreprise ne semble pas bien les connaître au moment de l’interaction et 56% pensent qu’ils gagneraient beaucoup de temps si l’entreprise avait les informations. Un chiffre qui n’a rien d’étonnant quand on sait qu’il y a encore 11% d’entreprises qui n’offrent absolument aucune data à leurs conseillers lors du contact et seulement 37% des conseillers qui ont accès à l’historique des appels …
On continue ou vous voyez ce qui vous reste à faire ?
2 – Savez-vous répondre correctement dès la 1ere interaction ?
Oui … le client est exigeant, on le sait tous ; mais qui sait que 99% des consommateurs interrogés pour cette étude ont déclaré qu’il était très important, voire indispensable pour eux d’avoir une réponse satisfaisante de la part de l’entreprise dès la première interaction ?
Si vous faites partie des 25% d’entreprises qui savent répondre à plus de 90% des réponses dès le premier contact, vous pouvez découvrir le 3e point ; pour les autres (75% quand même !), restez calmes, lisez l’article sur le Once&Done, et passez au point 3 !
3 – Etes-vous en mesure de personnaliser la réponse ?
Considérez ici que ce que vous avez mis en place depuis que vous avez découvert le premier point vous aidera à personnaliser la réponse. En effet, la connaissance client reste primordiale dans la qualité de service et notez dans vos tablettes que 52% (63% des CSP+) des consommateurs ayant répondu à l’enquête ont déclaré que la première chose qu’ils attendent d’un service client c’est la personnalisation de la relation !…
Bien avant la rapidité de réponse qui n’arrive qu’en 5e position avec 35% des répondants. Curieusement, les entreprises mettent le critère de qualité en 2e position de leurs priorités, après la personnalisation. Attention donc ; faire vite, c’est bien. Faire bien, c’est mieux !
4 – Connaissez-vous le niveau d’effort du client pour joindre le conseiller ?
Sous les feux de la rampe, les parcours clients deviennent des gages d’engagement client. A tout moment, le client doit pouvoir entrer simplement en contact avec la marque.
Aussi, la simplification des parcours client est un indispensable, plébiscité par les consommateurs qui le mettent au 2e rang des efforts qu’elles demandent aux entreprises.
5 – Quels canaux mettez-vous à la disposition de vos clients ?
Certains canaux se prêtent mieux que d’autres à certaines situations, à certaines populations, à certain type de demande. Par exemple, le chat s’utilise aisément pour des demandes d’information, le téléphone et les réseaux sociaux pour les réclamations, l’email pour le suivi de dossier, etc…
L’étude révèle en tous cas que si le téléphone reste le canal préféré des consommateurs pour avoir une réponse satisfaisante au 1er contact, les messageries instantanées (type Messenger) ont le vent en poupe dans les entreprises qui le reconnaissent d’ailleurs comme un des canaux les plus efficaces (4e position) après les canaux classiques. Elles ne sont cependant que 33% a l’avoir adopté.
6 – Quel confort offrez-vous à vos conseillers ?
Lorsque les entreprises ont été interrogées pour savoir quels étaient les freins à l’amélioration de la qualité de leur service client, nombre d’entre elles ont répondu que le 1er frein qu’elles rencontraient était technique et lié à l’unification des interfaces (39% et 65% dans les grandes entreprises).
Si vous aussi vous avez cette problématique, tournez-vous vers des outils crosscanaux de gestion des interactions clients. Ils vous permettront non seulement d’avoir une interface unique pour gérer l’ensemble des canaux mais également d’offrir aux conseillers l’historique et le contexte de l’interaction. Fini le stress et les erreurs dus à la multiplication des écrans !
7 – Vos équipes sont-elles formées pour répondre à la hauteur de vos exigences de qualité ?
Si vous avez déjà pris en charge un service client, vous savez à quel point la formation des conseillers est un sujet délicat. Qu’il s’agisse de formation aux outils, aux produits, aux process de l’entreprise, à l’orthographe, à la prise de parole au téléphone etc. les problématiques de formation arrivent au 2e rang des freins rencontrés par les directions de la relation client pour l’amélioration de leur service client.
On ne saurait trop vous conseiller ici de vous faire accompagner (Voir nos partenaires).
8 – Quels indicateurs avez-vous mis en place pour vous aider à piloter ?
Si vous pilotez un service client, les indicateurs sont certainement devenus vos meilleurs amis. Pourtant, dans la jungle de ces données vous ne savez à quel Saint vous vouer. Aussi, l’étude révèle une légère disparité entre les indicateurs qui vous paraissent les plus efficaces pour mesurer vos performances et ceux que vous utilisez réellement.
Ainsi, on découvre qu’une petite majorité des entreprises estime que la mesure de la satisfaction client est l’indicateur le plus important alors que c’est le DMT (Durée Moyen de Traitement) qui est utilisé le plus souvent comme indicateur de référence. Attention, rappelez-vous ici que les clients attendent davantage de qualité et de personnalisation que de rapidité (point 3).
9 – Posez-vous les bonnes questions à vos clients pour évaluer leur satisfaction ?
Nous connaissons tous les traditionnelles questions du CES (Customer Effort Score) ou du NPS (Net Promoter Score) mais vous posez certainement beaucoup d’autres questions à vos clients comme ce qu’ils ont pris au petit-déjeuner ce matin…
Alors sachez que 55% seulement des consommateurs interrogés pensent que les questions qui leur sont posées, pour évaluer leur satisfaction, sont pertinentes contre 78% des entreprises qui pensent être dans une bonne démarche. N’hésitez donc pas à remettre sur la table votre stratégie d’évaluation de la satisfaction … soyez Customer centric !
10 – Votre Direction Générale est-elle impliquée dans vos démarches customer centric ?
Dernier point et non des moindres, impliquez votre Direction Générale et globalement l’entreprise entière dans vos démarches Customer centric … et en particulier si vous êtes assureur. L’étude mentionne en effet que 25% des assureurs pensent que le manque d’implication de la Direction Générale est un frein à l’amélioration de leur qualité de service.
Guillaume Antonietti, lors de l’événement BVA Culture client soulignait :
« Les dirigeants qui font semblant (qui parlent de customer centric tout en étant absorbés par toute autre chose) enclenchent un mouvement inverse à celui envisagé.(…)Une entreprise fortement orientée client est mieux armée pour améliorer sa santé financière (restriction des coûts et/ou augmentation du CA), même à court terme ».
Vous avez checké les 10 Points ? Vous qui vous levez avec la cape du super héros pour toujours mieux satisfaire vos Clients et Collaborateurs … Contactez-nous pour échanger sur cette check-list et challengez-nous !
