Le module de supervision de la plateforme de gestion des interactions client omnicanal Akio Unified permet aux superviseurs et responsables du centre de contact de piloter l’activité de façon optimale avec des indicateurs temps réel.
Focus sur les dashboards personnalisables, des tableaux de bord de la plateforme Akio Unified pour une gestion fine et efficace de l’activité, quelles que soient les volumétries.
Optimiser le temps des superviseurs
« Chaque clic compte ! Une réduction du nombre de clics pour accéder à une action de supervision peut paraître anecdotique mais lorsque cette action devient récurrente pour un superviseur durant sa journée de travail, cela représente un réel gain de temps et de confort qui reste toujours apprécié par nos clients.» Maxime BENARD, Product Owner
Nous sommes conscients que le métier de superviseur est sujet, dans de nombreux contextes de pilotage, à des actions récurrentes. Les dernières évolutions portées dans le module Tableau de Bord temps réel (dashboard) viennent à la fois optimiser l’ergonomie du produit et réduire l’effort du superviseur dans l’accès à ces actions qui font parties intégrantes de son quotidien.
Cas d’usage
L’action de supervision “Reskilling” (modifier les niveaux de compétences) est fréquemment utilisée par les superviseurs durant la journée, par exemple pour réguler l’activité forte ou faible, renforcer ponctuellement une équipe durant un pic d’activité passager, ou bien favoriser le traitement d’un média.
Désormais, l’accès au volet latéral “Compétences” pour effectuer cette action est possible en un seul et unique clic depuis le survol d’un widget qui est affiché dans un dashboard.
Hyperviser en temps réel jusqu’à 150 agents par widget
« Aujourd’hui, de plus en plus de nos clients nous parlent de l’activité d’hypervision au sein de leur quotidien, c’est pourquoi nous avons jugé important de faire évoluer la supervision temps réel pour rendre possible et simple ce pilotage à grande échelle.» M.B. Product Owner
Nous savons que la saisonnalité ou la croissance par exemple au sein d’un centre de contact entraînent une évolution du nombre d’agents, voir d’équipes à superviser. Le module Tableau de bord temps réel a donc été adapté dans ce sens afin de pouvoir gérer des widgets allant jusqu’à 150 lignes sans pour autant dégrader les performances au niveau de l’affichage des dashboards.
Cas d’usage
A la différence d’un superviseur qui souhaite visualiser un widget avec une liste d’agents réduite qui regroupe son équipe de 40 agents, un hyperviseur a la possibilité de créer un seul et unique widget regroupant par exemples 2 équipes de 40 agents, soit 80 agents. Visualiser l’ensemble de ces agents dans une même liste représente un confort supplémentaire pour cet hyperviseur au niveau de l’interface de son dashboard.
Filtrer en temps réel une liste d’agents par groupe(s) utilisateur ou file(s) d’attente
« Le fait de proposer de filtrer un widget dynamiquement sur la base de certains critères clés représente un atout de taille pour un superviseur ou un hyperviseur qui cherche à cibler une activité en temps réel pour prendre des décisions.» M.B. Product Owner
Un superviseur connaît parfaitement l’organisation de ses équipes au niveau des groupes utilisateurs ou des files d’attente, mais nous avons souhaité lui faciliter au maximum la manipulation de son organisation au sein du module Tableau de bord temps réel. Grâce à ces évolutions, un superviseur peut en quelques clics filtrer une liste d’agents sur une combinaison de critères et conserver à terme si besoin le filtre appliqué dans un widget.
Cas d’usage
Un superviseur a créé un widget liste avec un ensemble d’agents rattachés à différents groupes utilisateurs, mais suite à l’observation d’un pic d’activité sur une file d’attente, il souhaite afficher uniquement les agents travaillant sur cette file d’attente et ainsi mener des actions de supervision pertinentes par rapport à la situation.
En conclusion, demandez dès maintenant une démonstration personnalisée de la plateforme Akio Unified pour voir comment le module de supervision permet une gestion agile et optimisée des centres de contact grâce à des tableaux de bord personnalisables et des indicateurs en temps réel. Ou comment faciliter le quotidien de vos superviseurs avec des actions simplifiées et des capacités d’hypervision adaptées à vos besoins. ✅