Rédigé par le journaliste américain Scott CLARK – spécialiste en Expérience Client et Intelligence Artificielle – cet article explore les tendances cruciales qui façonnent l’avenir des centres de contact. Publié initialement le 11 décembre 2023 sur CMSWire, l’article intitulé « 6 Contact center trends to watch in 2024 » s’appuie sur les derniers rapports des experts pour dresser la liste des « must have » pour une relation client au service de la satisfaction et de l’expérience client.
Voici une synthèse en français de l’article original à retrouver dans son intégralité ici.
1) IA et Automation
- L’IA, en particulier les chatbots et les algorithmes, jouera un rôle crucial.
- Les prédictions suggèrent une utilisation généralisée de l’IA générative pour améliorer la productivité et l’expérience client.
- Les clients soutiennent l’IA pour diverses tâches, bien que la préférence pour le support en direct persiste.
2) Expérience Client (CX)
- L’IA est vue comme un complément, non un remplacement, des agents humains.
- L’accent sur le client est crucial pour se démarquer.
- Les nouvelles mesures (CSAT, NPS) sont prioritaires par rapport aux mesures traditionnelles.
3) Communication omnicanale
- Les stratégies omnicanales visent des expériences client fluides et efficaces.
- L’IA conversationnelle et les options en libre-service sont essentielles pour l’engagement.
- La transformation du service client numérique devrait avoir un impact significatif sur les résultats.
4) Sécurité et confidentialité des données
- Inquiétudes concernant l’impact de l’IA sur la sécurité et la confidentialité.
- Importance cruciale de la mise en œuvre de protocoles de sécurité avancés, de chiffrement et de détection de menaces pilotée par l’IA.
- Priorité au respect des réglementations sur la confidentialité et la sécurisation de l’infrastructure cloud.
5) Amélioration de l’expérience employé (EX)
- Investissement dans la technologie pour réduire la charge de travail et le stress des agents.
- Concentration sur le développement des compétences, l’avancement professionnel et les initiatives de santé mentale pour les employés.
- Des employés satisfaits contribuent à des interactions client améliorées.
6) Technologie vocale et Compréhension du langage Naturel (NLU)
- Intégration de technologies avancées de reconnaissance vocale et de NLU.
- Les interfaces utilisateur conversationnelles (CUIs) sont considérées comme essentielles pour répondre aux attentes changeantes des clients.
En résumé, les centres de contact doivent s’adapter aux changements induits par l’IA, donner la priorité à l’expérience client, mettre en œuvre des stratégies omnicanales, renforcer la sécurité et la confidentialité, investir dans le bien-être des employés, et exploiter la technologie vocale pour des interactions efficaces.
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