Réduire la complexité pour optimiser l’expérience client
Dans un premier post nous avons présenté le point 1 du livre blanc « Simplifiez-vous la relation client », sur le chantier de la simplification du parcours client. Aujourd’hui nous vous proposons un avant-goût du point 2 sur la simplification du poste de travail des collaborateurs en contact avec les clients.
En multipliant les canaux à disposition des consommateurs pour interagir avec la marque – mail, voix, réseaux sociaux, chat, … – les entreprises ont créé de nouveaux silos, qui sont souvent autant d’applicatifs à gérer pour les conseillers qui ont vu leur travail quotidien se complexifier au fil des années… Et l’expérience conseiller impacte directement l’expérience client…
Informations disparates, saisies multiples, vision fragmentée du client, manque d’homogénéité des réponses et de cohérence du discours de la marque… autant d’écueils qui complexifient le parcours client.
Alors même que le comportement du consommateur a évolué avec l’infusion du digital dans tous les domaines de sa vie. Il attend des marques et des institutions une réponse rapide et personnalisée : Il est indispensable de faire évoluer les outils du quotidien des collaborateurs en relation avec les clients, pour que leurs environnements de travail ne soient pas en décalage, voire obsolètes…
Nous avons tous lus les bénéfices de la symétrie des attentions, et la valeur ajoutée de l’humain à l’heure des chatbots… Donnons aux collaborateurs les moyens de gagner du temps, d’avoir une vision globale, crosscanal du client pour une gestion unifiée et performante de la relation client !
Vous aussi appuyez-vous sur l’expertise combinée d’Akio et du cabinet d’étude Markess pour optimiser l’expérience client : Téléchargez le livre blanc !
Et rendez-vous prochainement pour un aperçu du point 3 : «Simplifier la gestion technique des applications et gagner en agilité avec le cloud »
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