Réduire la complexité pour optimiser l’expérience client
Le nouveau livre blanc d’Akio, en partenariat avec Markess, aborde un sujet clé, celui de la simplification de la relation client. En effet, un projet d’amélioration de l’expérience client ne peut pas se concevoir sans la mise en place de chantiers de simplification, à tous les niveaux de l’entreprise.
Les analystes de MARKESS en notent 3 incontournables, qu’il est nécessaire d’aborder conjointement et selon un processus d’amélioration continue :
| Simplifier le parcours du client pour une meilleure expérience
| Simplifier le poste de travail des collaborateurs en contact avec les clients
| Simplifier la gestion technique des applications et gagner en agilité avec le cloud
Ce premier post vous présente le point 1 du livre blanc, sur le chantier de la simplification du parcours client.
L’avènement du digital a bouleversé la manière dont les consommateurs se renseignent, échangent avec leur pairs et interagissent avec les marques, avant, pendant et après l’acte d’achat. C’est un fait, indéniable, qui offre des avantages, mais qui comporte aussi des risques. En effet, le digital facilite la diffusion de l’information, les échanges, et l’instantanéité des feedbacks… mais il complexifie également le parcours client.
On assiste à une multiplication des canaux, réseaux sociaux, chat, chatbot, qui s’invitent dans les centres de contact et doivent être pris en compte au même rang que les canaux traditionnels. Cela se traduit souvent par l’empilement de nouveaux silos… L‘enjeu est de réussir à décloisonner les canaux pour rendre le parcours client plus simple, efficace et cohérent, et permettre une gestion unifiée et performante de la relation client. Les professionnels de la relation, de la connaissance et de l’expérience client sont conscients de cet état de fait : la simplification du parcours client est un enjeu critique pour 56% des décideurs (une enquête MARKESS du programme CMO – Stratégies Clients digitales) .
Chiffres clés, process, outils, retour d’expérience,… vous aussi lancez, ou optimisez, votre chantier de simplification du parcours client en vous appuyant sur notre livre blanc. Téléchargez-le maintenant !
Et rendez-vous prochainement pour un post sur le point 2 : « Simplifier le poste de travail des collaborateurs en contact avec les clients ».