Akio Unified est une plateforme centre de contact omnicanal intuitive et unifiée, conçue pour accompagner les agents dans leurs missions quotidiennes et simplifier chaque interaction client.
AKIO place l’humain au cœur de ses priorités en développant des solutions conçues pour améliorer et simplifier l’expérience des agents. Avec 62 % des clients qui privilégient encore les interactions humaines* aux échanges digitaux uniquement opérés par des Intelligences Artificielles, l’agent reste le pilier essentiel pour garantir une expérience client de qualité. Pour répondre à cette exigence, il est indispensable de lui fournir des outils intuitifs qui facilitent son travail et fluidifient les interactions sur tous les canaux : téléphone, emails, chat, Web CallBack et réseaux sociaux.
* Rapport sur les tendances 2024 – Qualtrics XM Institute | Etude sur la consommation mondiale
La gestion des interactions clients sur plusieurs canaux peut souvent être complexe pour les agents dans les centres d’appels et les services relation client. Qu’il s’agisse de jongler avec les appels téléphoniques, de répondre aux emails ou de traiter les demandes sur les médias sociaux, une variété d’outils peut créer des inefficacités, générer du stress et, en fin de compte, affecter l’expérience du client.
Akio Unified révolutionne cette dynamique, en offrant une plateforme unique et rationalisée, conçue spécifiquement pour améliorer la facilité et l’efficacité des opérations quotidiennes des agents.
Akio Unified simplifie les tâches des agents, leur permettant de fournir un service client de qualité supérieure tout en gardant le contrôle sur leur flux de travail.
Une plateforme unifiée pour des opérations fluides
L’une des caractéristiques les plus remarquables d’Akio Unified est sa capacité à consolider tous les canaux de communication en une seule interface intuitive. Qu’il s’agisse d’appels téléphoniques, d’e-mails, de chats ou d’interactions sur les médias sociaux, les agents n’ont plus besoin de basculer entre plusieurs plateformes.
Cette intégration permet non seulement de gagner du temps, mais aussi de minimiser le risque de réponses manquées ou retardées.
Pourquoi c’est important
Dans un centre d’appels classique, des outils disparates entraînent des flux de travail fragmentés. Les agents passent un temps inutile à naviguer dans des systèmes complexes, ce qui leur laisse moins de temps pour répondre aux besoins des clients. En rassemblant tout sous un même toit, Akio Unified élimine cette friction, permettant aux agents de se concentrer sur ce qu’ils font le mieux – résoudre les problèmes des clients de manière efficace.
Une expérience personnalisée pour les agents
Akio Unified va au-delà de l’intégration, il personnalise l’expérience des agents. Au cœur de cette personnalisation se trouve le système d’état opérationnel. Cette fonctionnalité permet aux agents de signaler leur disponibilité ou leur concentration pour des tâches spécifiques, telles que le traitement des appels, la réponse aux e-mails ou la prise d’une pause. Le système ajuste automatiquement l’acheminement du flux de travail en fonction de ces préférences.
Tableaux de bord personnalisés
Les agents sont accueillis par un tableau de bord personnalisé dès leur connexion. Ce hub central affiche les indicateurs clés, les tâches et les plannings, agissant comme un centre de commandement personnel. En rassemblant toutes les informations essentielles en un seul endroit, Akio Unified élimine la confusion et stimule la productivité.
Simplification du multitâche
Les agents des centres d’appels portent souvent plusieurs casquettes pendant leurs journées de travail, passant sans transition d’un canal de communication à l’autre. La conception intuitive d’Akio Unified soutient ce multitâche :
Appels : Avant de répondre, les agents reçoivent les détails de l’identification de l’appelant et un historique des interactions précédentes, ce qui les aide à se préparer à la conversation.
Emails : Les modes « push “ et ” pull » offrent aux agents une grande flexibilité, qu’ils veuillent traiter les courriels qui leur sont assignés ou choisir stratégiquement ceux qu’ils veulent traiter en premier.
Discussions : Les notifications en temps réel permettent aux agents d’engager des conversations en direct sans délai, même lorsqu’ils effectuent d’autres tâches.
Un avantage clé
Tout étant organisé en onglets et accessible à partir d’un seul écran, les agents peuvent passer d’une tâche à l’autre en toute confiance, sans perdre le contexte.
Tableau de bord Agent pour piloter son activité
Des fonctionnalités intelligentes qui stimulent la productivité
Les agents s’épanouissent lorsqu’ils disposent des bons outils pour gérer leur charge de travail. Akio Unified offre plusieurs fonctionnalités innovantes adaptées à la productivité des agents :
Système de dossier : Considérez-le comme un classeur numérique pour chaque interaction. Les agents peuvent enregistrer les détails, programmer des suivis et s’assurer qu’aucune tâche n’est oubliée.
Gestion des états opérationnels : Cette fonction dynamique garantit que les agents ne sont pas interrompus par des tâches qui ne relèvent pas de leur champ d’action actuel, ce qui permet de maintenir l’efficacité et la clarté.
Mon Activité : Un outil en libre-service qui permet aux agents de surveiller leurs performances et d’identifier les domaines à améliorer.
Soutenir les agents avec une automatisation intelligente
L’automatisation dans Akio Unified ne remplace pas l’élément humain – elle l’améliore. En acheminant intelligemment les tâches, en envoyant des rappels et en fournissant des suggestions contextuelles, la plateforme permet aux agents de se concentrer sur ce qui compte vraiment : le client.
Par exemple
- Les notifications de chat n’arrivent que lorsque les agents sont prêts à les traiter.
- Les états opérationnels empêchent les appels d’interrompre d’autres tâches en cours.
- Les superviseurs peuvent intervenir de manière proactive, en utilisant des tableaux de bord en temps réel pour offrir des conseils lorsque les agents rencontrent des difficultés.
Bandeau d’état sur l’interface agent de pilotage des interactions sur tous les canaux
Équilibrer la touche humaine dans un monde numérique
L’une des plus grandes forces d’Akio Unified est l’équilibre entre l’efficacité et la personnalisation. Alors que l’automatisation prend en charge les tâches de routine, les agents sont équipés pour offrir des interactions significatives et centrées sur l’humain. Des outils tels que l’agenda personnel permettent aux agents d’organiser leur journée, de fixer des rappels et de rester au courant des tâches sans se sentir submergés.
Les résultats : Efficacité, satisfaction et amélioration de l’Expérience Client
Pour les agents du Service Client, la facilité d’utilisation se traduit directement par une plus grande satisfaction au travail. Les flux rationalisés et les fonctions intuitives d’Akio Unified réduisent le stress, améliorent la productivité et l’expérience globale du client. Des agents plus sereins permettent d’avoir des clients plus satisfaits – c’est une situation gagnante pour toute entreprise.