Une interview de Marie Dagrenat, Directrice des services et de l’experience client – Sarenza
Piètre bricoleur, je ne sais pas si la débroussailleuse Stihl vaut mieux que sa consœur chinoise ou si la meuleuse Stanley… permet effectivement, grâce à son carter abaissé d’accéder aux endroits confinés.
Mais je sais que tous les bricoleurs que j’ai rencontrés tiennent à leur boîte à outils… comme à la prunelle de leurs yeux et qu’un divorce peut se profiler à l’horizon si cette boite a été déplacée,… ou son subtil ordonnancement modifié.
Sur la planète Mars qu’est devenue le commerce omnicanal, comment s’équipent les meilleurs, les fous de l’enchantement client ? Quel coup de tournevis définitif et précis s’autorisent ils pour parvenir à l’enchantement client et l’engagement que leurs pub promettent ?
On est partis au Casto du coin, et dans les rayons, figurez vous qu’on a rencontré pour débuter notre série, la directrice des services clients de Sarenza.
Avec un S devant, Sarenza ressemblait fort à Stanley, à Stihl : ça débutait bien…
Comment est organisé le service relation client du Numéro 1 de la chaussure en ligne ?
Il est localisé en plein Paris, comprend 80 personnes – soit trois fois plus qu’il y a trois ans – de 12 nationalités différentes. L’avoir conservé en interne, dans la capitale et à proximité des autres services de l’entreprise est un véritable pari, transformé je crois : quand on vend des chaussures en ligne et qu’on a donc une sacrée concurrence, l’expérience Sarenza des clients doit être différente, plus humaine et pétillante. Le service client est le cœur du réacteur, c’est l’oreille de l’entreprise, la voix du client, tout à proximité des autres directions de l’entreprise qui peuvent ainsi le solliciter.
Toutes les entreprises, notamment dans le e commerce, déclarent que l’enchantement client est leur priorité mais dans les faits, comment cela se concrétise-t-il ?
Nous essayons de rendre nos clients heureux, de bout en bout, quel que soit le canal sur lequel la relation débute ou s’inscrit, et ce jusqu’au bout du parcours client.
Proposer un service client joignable gratuitement, 6 jours sur 7, accessible par mail, tchat ou par téléphone, et bientôt par d’autres canaux sur mobile, humaniser cette relation dès que nous le pouvons, la personnaliser en fonction du client… Tout cela participe d’une seule envie : répondre à toutes les attentes de nos clients avec notre personnalité et notre « twist » Sarenza qui amènera nos clients à… nous préférer.
Quand il faut justement s’équiper d’outils pour réaliser et concrétiser cette promesse, comment procède-t-on ?
Ah ah ! C’est là en effet qu’il faut choisir les bons outils : dans un centre d’appels, on s’attache souvent à la DMT (ndlr : durée moyenne de traitement), au pilotage de celle-ci par exemple, car c’est ce qui importe, être productif…
Dans notre cas, lorsque nous avons décidé de modifier nos équipements, il y a huit mois, notre recherche était toute autre : nous voulions mettre à disposition des équipes, des outils réellement omnicanaux, centralisés, qu’ils pourraient tous visualiser en même temps, afin de rendre leur quotidien plus agréable et leur faciliter l’accès à la connaissance client notamment.
Y a-t-il beaucoup de sociétés qui soient en mesure de proposer ceci ?
Au moment de notre consultation, nous avons en tout cas sollicité et reçu : Salesforce, Eloquant, Zendesk, Eptica notamment. Et nous avons finalement choisi Akio, notamment parce que la plate-forme correspond bien à l’exigence que j’évoquais. Un exemple : un seul écran pour tous les canaux, la connaissance du client qui nous appelle : c’est un luxe !
Les éditeurs sont assez forts en général pour faire rêver… mais la collaboration dans le temps permet aussi de savoir quelle est la vraie culture d’une entreprise. Vous « fréquentez » les équipes d’Akio, depuis huit mois consécutifs maintenant. Qu’est ce qui caractérise ce partenaire ?
La qualité est au cœur de leur culture, ils sont à l’écoute et flexibles.
Sarenza a recruté un Customer Happiness Project Manager, Amira Gharbi. Rien que ça ?
Ne souriez pas, c’est très sérieux, tout comme son job : imaginer, mettre en place tout ce qui peut enchanter nos clients, et le faire de façon cohérente et unifiée.
Propos recueillis par Manuel Jacquinet
L’interview de Marie Dagrenat, Directrice des services et de l’experience client de Sarenza est parue le 20 juin 2016 dans le Magazine En-Contact.