Nous avons été à la rencontre de notre client ParfumsMoinsChers.com. Guillaume LEPETIT, Traffic Manager au sein de ParfumsMoinsChers.com, nous parle de leur activité.
Akio : Pouvez-vous nous décrire ParfumsMoinsChers.com en quelques mots ?
Guillaume LEPETIT (GL) : « Parfums Moins Chers » a été créée en 2004 avec pour activité principale la vente de parfums sur les sites Ebay, Amazon et un site spécialisé aux USA. Face à un marché très en demande, nous avons lancé notre site Internet dédié, « ParfumsMoinsChers.com » en 2008. Nous avons opté pour la vente exclusivement sur Internet et n’avons donc pas de boutiques physiques ; un mode de fonctionnement et d’achats à faibles coûts le rendant ainsi viable et nous permettant de proposer des tarifs avantageux.
Aujourd’hui, nous pouvons dire que notre modèle fonctionne bien, ce qui nous encourage à le dupliquer en nous implantant dans divers pays d’Europe.
Akio : Quel dispositif multicanal avez-vous déployé pour votre service client ?
GL : Initialement, notre service client gérait uniquement les emails et ce n’est qu’en 2011, que nous avons créé un numéro de service client dédié. Avec l’arrivée du Live chat (2010), une transformation des habitudes client a commencé à s’opérer et nous avons dû rapidement nous adapter ! C’est pourquoi nous avons progressivement intégré le Live chat, puis Facebook Messenger et enfin Twitter. Aujourd’hui, nous proposons un service client multicanal en mettant à disposition de nos clients ces quatre canaux de communication.
Notre service client dédie trois experts aux médias écrits synchrones et asynchrones. C’est un véritable pôle de compétence que nous avons accompagné et formé pour répondre aux exigences de la communication écrite.
Akio : Quel est le canal sur lequel vous êtes le plus sollicité ?
GL : Alors que le téléphone reste le canal le plus sollicité par les français, suivi de près par l’email (résultats de l’Observatoire des Services Clients 2017), au sein de ParfumsMoinsChers.com, ce dernier est le canal le plus utilisé par nos clients. Par exemple, en décembre dernier là où nous rencontrons un fort pic d’activité lié à la saisonnalité de l’e-Commerce, nous avons enregistré 57% de notre activité sur l’email, suivi par le chat à 30%. Loin derrière, la voix n’enregistre que 13% de la globalité de nos échanges avec nos clients. En période haute, notre activité est multipliée par trois, ce qui complexifie la gestion de nos flux.
Akio : Avec quatre canaux de communication, diriez-vous que vous proposez une expérience client sans couture ?
GL : Jusqu’à l’an dernier, une expérience client sans couture était, pour nous, plus une utopie marketing qu’une réalité ! C’est en discutant avec l’équipe projet d’Akio que cette notion a pris tout son sens. Avant que nous n’utilisions la solution Unified, il n’y avait pas de lien entre nos canaux de communication : pas d’historique centralisé, pas d’identification automatique du client… Les canaux email et voix étaient gérés par des outils différents ne communiquant pas entre eux, ce qui complexifiait la tâche de nos conseillers et allongeait la durée moyenne de traitement (DMT).
Depuis janvier 2018 nous travaillons, pour le traitement des emails et du chat, avec la solution cross-canal d’Akio qui nous permet de proposer cette expérience sans couture. Il nous est désormais possible d’identifier un client, d’avoir un historique de tous ses échanges écrits et de lui proposer des opérations de fidélisation ciblée. L’Expérience Client sans couture devient une réalité et est un projet que nous continuons de mettre en place avec les équipes Akio. À court terme, nous projetons également de traiter nos flux d’appels via Unified.
Akio : Unified a-t-il contribué à simplifier votre parcours client ?
GL : Nous poursuivons notre projet de simplification du parcours. La première étape, qui a été menée à bien, consistait à centraliser et historiser nos échanges écrits avec nos clients sur une plateforme unique. La prochaine étape concernera les appels entrants. Avant de simplifier notre parcours client, il est important de préciser que nous avons facilité le travail de nos conseillers grâce à l’intégration d’un outil de gestion de toutes nos interactions. Ils peuvent par exemple suivre un dossier client, de sa création à sa résolution ; chaque nouvel échange sur le même sujet sera directement attribué au conseiller ayant créé le dossier. Notre gestion des flux a également été simplifiée puisque nous avons mutualisé nos conseillers sur le traitement des emails et des chats et réduit la DMT.
Côté client, le parcours simplifié se reflète surtout dans le délai de réponse qui se voit considérablement réduit et également dans la qualité de traitement. Nous sommes passés d’un délai de réponse pour les emails de moins de 10 heures à moins de 3 heures.
Akio : Estimez-vous avoir amélioré la satisfaction client ?
GL : Nous nous intéressons aux avis postés par nos clients (verbatim). Ceux-ci soulignent et saluent notre réactivité et la qualité de nos réponses. Pour nous la véritable satisfaction, que nous ne mesurons pas mais qui nous est remontée, est celle des conseillers clients. Nous pouvons imaginer qu’un collaborateur satisfait, s’impliquera davantage dans un environnement qui lui est plus propice.