Quel est le point commun entre votre nièce Emilie, mon oncle Léon, et Catherine, la voisine ? Ils ressentent tous les 3, à un moment donné dans leur parcours client, le besoin de parler à un humain. Ils ont encore le « vieux » réflexe de décrocher leur téléphone pour se renseigner ou réclamer… En effet, même si depuis environ 10 ans, la « digitalisation » a envahi nos plans d’actions et que les nouveaux canaux d’interaction client, comme le Chat ou Facebook Messenger, s’invitent dans les centres de contact, le téléphone reste un moyen de contact privilégié pour interagir avec les Services Client.
Le contexte – I Just Called to Say I Love You
Sur le marché US, malgré la progression du Chat et du Messaging, le téléphone reste en tête des moyens de contacts. Selon les résultats de l’étude Deloitte « Global Contact Center Survey »(1) : « La voix devrait rester le canal le plus important pour les interactions clients » avec un prévisionnel 2019 de 47% pour la part de ce canal par rapport aux autres canaux d’interaction avec les marques.
La situation est similaire en France, l’étude LSA Akio sur les nouveaux enjeux de la Relation client(2) révèle que « le téléphone reste un moyen privilégié pour traiter les demandes. Qu’il s’agisse d’une demande de renseignement ou d’une réclamation, le téléphone reste le réflexe le plus courant pour les particuliers (53%) avant l’email (38%) et le courrier ».
Avec l’essor des SVI et Chatbot, parler à un humain est néanmoins devenu aujourd’hui une sorte de luxe. Un « Call To Action » inhabituel, mais qui va peut-être devenir un « must-have » :
« Parlez à un vrai humain »
Le futur est déjà là et les humains que nous sommes valorisent le contact humain, l’empathie et l’écoute de leurs congénères. Emilie, Léon et Catherine ont besoin de chaleur humaine !
Pour les marques qui ont compris l’importance du canal voix pour créer du lien avec leurs clients, l’enjeu est transverse. Sur ce canal le conseiller est en première ligne : le doter d’une plateforme de gestion des interactions unifiée, au lieu de plusieurs applicatifs, avec accès à l’historique du contact, une vision client cross-canal et une base de connaissance d’aide à la réponse, lui permet d’interagir en étant dans les meilleures conditions.
Avoir des conseillers détendus, bien formés, bien outillés et conscients de l’importance de l’empathie pour atteindre les objectifs de résolution et satisfaction client, permet d’optimiser ce canal, de valoriser les collaborateurs, et d’offrir aux clients un service « premium ».
Stéphane Benteux, Chef de produit chez Akio : « La voix est un des médias qui permet de véhiculer de l’émotionnel au travers des intonations, du rythme, des silences …. La voix est le média le plus connecté à nos émotions ! »
Les indicateurs – Le téléphone pleure
Pour mesurer la performance de ce canal il existe plusieurs indicateurs spécifiques simples. Des chiffres intéressants pour évaluer la qualité et la rentabilité de ce volet de l’activité du service client derrière lesquels se cache l’émotion vécue par les conseillers et les clients… qui impacte les indicateurs complexes de la Relation Client (NPS, CES, CSAT, Once & Done).
Ces indicateurs, coté entreprise, correspondent à des moments de vérité pour le client. Quand ils contactent une marque par téléphone, Emilie, Léon et Catherine sont particulièrement irrités par :
- Le temps d’attente au téléphone
Comment réduire au maximum ce laps de temps pendant lequel le client doit patienter, plus ou moins agréablement, selon la musique ou les messages choisis pour accompagner ce moment critique ?
Des pistes : Un pilotage temps réel de l’activité pour pouvoir réallouer des ressources durant les pics d’appels ; La possibilité de rediriger un client vers une autre file au-delà d’un délai d’attente (escalade) ; Identifier les questions de premier niveau pour améliorer les FAQ et faciliter le selfcare pour limiter le nombre d’appels entrants ; Etre pro-actif avec des campagnes d’appels répondant aux questions types identifiées (à l’ouverture d’un contrat par exemple) ou des SMS (pour informer d’un délai de livraison par exemple).
- Les appels non aboutis
Faire l’effort de décrocher son téléphone, attendre ce qui semble une éternité, et s’entendre dire, quand on ne se fait pas raccrocher au nez : «Tous nos conseillers sont occupés pour le moment, veuillez renouveler votre appel ultérieurement» Arghhh !
Des pistes : Faire gagner du temps aux conseillers en simplifiant leur poste de travail pour qu’ils soient plus disponibles ; Recontacter les personnes qui n’ont pas pu joindre le service, dès que possible ; Traiter la demande de ce client quand il va re-contacter la marque sur un autre canal.
Le ratio de ces deux indicateurs, soit la proportion d’appels décrochés sur tous les appels entrants, est le Taux de décroché.
Parmi les sources d’irritation, l’ergonomie des services vocaux, parfois trop lourde, tient aussi une place de choix : trop de choix de menus, arborescence complexes, reconnaissance vocale inefficace….
En conclusion – Je t’aimais, je t’aime et je t’aimerai
Le canal Voix est en pleine évolution, il bénéficie de toutes les innovations qui font évoluer le secteur (IA et Analyse sémantique par exemple).
Avec la généralisation, notamment, de l’automatisation des taches sans valeur ajoutée, et la montée en puissance du selfcare pour gérer les demandes simples (SVI, FAQ, Chatbot,..) les conseillers peuvent se concentrer sur la réponse aux appels plus complexes pour lesquels il est crucial d’être dans les meilleures dispositions possibles, car tout s’entend au téléphone, le soupir comme le sourire !
Bibliographie
(1)https://www2.deloitte.com/content/dam/Deloitte/us/Documents/strategy/us-con-2017-global-contact-center-survey.pdf
(2) https://www.akio.com/fr/les-nouveaux-enjeux-de-la-relation-client
Bon à savoir – La vie en rose
Avec des outils faciles à prendre à main et à utiliser – du plateau ou à distance, avec le soft phone – et des process « orientés clients » basés sur une analyse fine des parcours clients, la gestion de ce canal peut devenir un levier d’optimisation de la rentabilité du centre de contact, tout en permettant d’améliorer la satisfaction client.
Voici les principales fonctionnalités des modules Voix de la plateforme Akio.cx :
Appels entrants
Absorber les flux voix en toute simplicité.
- Serveur vocal interactif (SVI) : studio visuel à l’interface intuitive permettant d’élaborer des scénarios complexe pour la voix, avec la possibilité d’anticiper des problèmes récurrents, sans solliciter l’agent quand ce n’est pas nécessaire (Selfcare).
- Distribution intelligente des appels : règles de routage paramétrables, par service, par compétence, par priorité, par disponibilité, avec priorisation par canal et ACD Multicanal.
- Présentation de l’appel au conseiller avec remontée de la fiche multicanal avec accès à l’historique
- Mise en attente d’un appel, possibilité de consulter un expert en live, et accès à la base de connaissance.
- Transfert d’appel vers un autre conseiller, une autre file d’attente.
- Génération d’appels sortants.
- Traçabilité, enregistrement et qualification.
- Système d’escalade.
- Reportings et statistiques complets.
- Supervision en temps réel / Dashboards avec widgets personnalisables.
Web Call Back
Permettre au contact d’être rappelé immédiatement. C’est une main tendue dans le parcours client qui peut générer beaucoup de satisfaction et améliorer la transformation !
- Affichage comportemental du bouton de prise de contact.
- Affectation personnalisée du rappel au conseiller compétent.
- Routage automatique de l’appel.
- Accès aux données contextuelles de navigation du contact.
- Gestion des numéros autorisés.
- Personnalisation à votre charte de la boîte de dialogue de l’internaute.
Campagnes d’appels
Générer des appels sortants et également organiser des campagnes de manière simple et efficace.
- Importer les contacts.
- Préparer des fichiers et segments de panelistes.
- Planifier et définir les règles de gestion de la campagne.
- Activer la campagne en mode prévisualisation ou progressif.
- Choix des créneaux horaires.
- Remontée de fiche client multicanal, avec l’historique des campagnes également.
- Outils prise de note, gestion des tâches, base de connaissance, etc.
- Qualification de l’appel en fin de conversation.
- Technologie de call blending permettant d’émettre et de recevoir des appels.
- Accès aux autres canaux (possibilité d’envoyer un mail, SMS, etc…pendant l’appel).
- Supervision en temps réel et actions sur le cadencement.
- Pilotage et statistiques.
Le plus
Akio est opérateur de téléphonie : Pour la marque c’est un seul prestataire à gérer, un interlocuteur unique, c’est plus simple en terme de déploiement, de gestion et également au niveau administratif.