Avec Internet, le client est devenu autonome. Les marques ont développé des espaces pour qu’il puisse trouver seul les réponses à ses questions : documentation en ligne, FAQ, forum de discussions, communauté d’entraide.
Mais dans cet univers self-service, l’utilisateur peut rapidement se sentir perdu et livré à lui-même. Raison pour laquelle il est primordial pour l’entreprise d’être en capacité de suivre son activité digitale afin de lui proposer, le cas échéant, d’établir un échange direct et de rebondir dynamiquement vers un canal de communication plus approprié à sa requête.
Côté service client, ce rebond multicanal constitue aussi un outil précieux. Parce que le conseiller aura l’opportunité lors d’un entretien téléphonique avec un client de nourrir ou de finaliser l’échange par l’envoi de documents en lien avec sa problématique, il y gagnera en temps comme en efficacité. Résultat : performance et qualité de service accrues pour l’entreprise comme pour le consommateur.
Plusieurs prérequis sont nécessaires à cette mutation. Technologiques d’abord. Il faut évidemment avoir la capacité technique de communiquer avec le site web pour proposer dynamiquement le rebond et engager la conversation sur tous les médias à disposition. Organisationnels ensuite. Il importe de casser les silos entre canaux par la mise en place d’une application unique qui gérera tous les modes de communication, centralisera l’ensemble de l’historique client et permettra d’optimiser la distribution des flux en fonction du canal et de l’expertise demandée. Humains enfin. Il convient de posséder les ressources compétentes pour appréhender le parcours digital des clients. En somme, rendre le conseiller multicanal pour ne plus, à terme, se préoccuper du mode de communication mais plutôt de la compétence attendue par le client, quel que soit le canal demandé.
Gagner un client coûte de l’argent ; en perdre un, coûte encore plus cher. Pour cela, il est primordial de répondre à ses attentes. Sur des marchés concurrentiels, c’est le service client qui fera la différence et permettra de fidéliser les utilisateurs. Et à ce jeu, la maîtrise du rebond multicanal se révélera être un atout déterminant.