Découvrez Akio.cx, la suite logicielle au service de l’amélioration de l’Expérience Client : de la gestion des interactions clients à l’analyse de la Voix du Client, en passant par des outils collaboratifs de communications unifiées.
Parcours Client et Expérience Client
Le parcours client désigne l’ensemble des interactions entre une marque et ses clients, que ce soit avant, pendant ou après l’achat. Il s’intègre au concept plus global de l’expérience client, qui englobe la perception globale qu’un client a de la marque à travers chaque point de contact. Optimiser ce parcours, c’est garantir une expérience fluide, personnalisée et cohérente, essentielle accroitre la satisfaction et la fidélisation. La plateforme service client omnicanal Akio.cx joue un rôle clé en centralisant les interactions et en améliorant la réactivité et la qualité des échanges sur tous les canaux, voix et digitaux.
Parcours client omnicanal
Évolution du comportement des consommateurs : Les clients interagissent avec les marques par le biais d’un nombre croissant de canaux avant, pendant et après l’achat : téléphone, chat, email, réseaux sociaux, messageries…
Attentes accrues : Les clients attendent aujourd’hui des marques des réponses immédiates, quel que soit le canal ou l’heure. Les entreprises repensent leur stratégie de Relation Client en mettant l’accent sur la disponibilité et la réactivité pour améliorer la fluidité des interactions sur tous les canaux.
Etapes clés de l’optimisation de l’expérience client omnicanale
Améliorer la connaissance client
Il est essentiel de bien comprendre les clients pour leur offrir une expérience personnalisée, adaptée à leurs attentes et contexte. Les requis :
o Collecter et analyser les conversations sur tous les canaux, les feedbacks sur les plateformes d’avis et de notation ainsi que les retours par le biais d’enquêtes ou questionnaires d’évaluation du service client.
o Assurer la mise à disposition d’autant de points de contact que possible, de l’e-mail au téléphone en passant par les médias sociaux et le web call back.
Akio.cx permet aux entreprises et institutions d’analyser ces données en temps réel, dotant ainsi les conseillers et les superviseurs d’outils simples pour améliorer la qualité des interactions.
Centraliser les données clients
Disposer d’une vue à 360° de chaque client permet d’offrir une expérience fluide :
o Akio.cx centralise les interactions vocales (téléphone, Web Call Back, SVI) et digitales (email, chat, médias sociaux) dans une interface unique, Akio Unified.
o Des fonctionnalités telles que l’analyse des conversations et les recommandations de réponses alimentées par l’IA permettent aux agents de traiter efficacement les requêtes quelle que soit leur complexité.
o La structure unifiée des données permet d’améliorer l’efficacité en cassant les silos et de faciliter la cohérence des réponses sur tous les canaux.
Améliorer les capacités omnicanales
Les clients, utilisateurs, patients, assurés, usagers, citoyens… en relation avec une organisation, attendent une expérience fluide et via leur moyen de communication favoris, ou le plus adapté pour répondre à leur demande efficacement, avec la possibilité de passer d’un canal à l’autre :
o Akio.cx fournit une plateforme omnicanale native où l’historique des interactions de chaque client demeure disponible quel que soit le canal.
o L’IA analyse les demandes et recommandent des réponses appropriées, améliorant ainsi les temps de réponse et diminuant l’effort agent.
o La plateforme dispose également d’outils de collaboration (softphone, vidéo, chat) qui permettent de traiter les problématiques complexes, quelle que soit la situation.
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Akio Unified
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Akio Insights
Conclusion
De la valeur ajoutée d’une stratégie relation client omnicanale et de l’importance des outils adaptés pour la déployer.
L’adoption d’une stratégie omnicanale permet aux entreprises de mieux comprendre et répondre aux attentes des clients en offrant une expérience fluide et personnalisée. Trop souvent, l’évaluation de l’expérience client se limite à quelques canaux, ce qui fausse la perception globale. En centralisant les interactions via une plateforme omnicanale comme Akio.cx, les organisations peuvent obtenir une vue complète des comportements clients, améliorer la réactivité et offrir des réponses sur mesure. Akio.cx unifie les canaux de communication, permettant une gestion plus agile et une connaissance client approfondie, augmentant à la fois la satisfaction client et la performance de l’entreprise.