L’arrivée du client omnicanal a changé les règles de la relation client, pour les marques comme pour les outsourceurs spécialisés dans la gestion de la Relation Client. Olivier Pellevoizin, directeur du développement commercial chez Vivetic, évoque les enjeux auxquels ces derniers devront faire face à l’avenir.
Quels impacts l’arrivée de l’omnicanal a-t-elle eu pour les outsourceurs ?
Jusqu’à cette montée en charge du multicanal, la compétence relationnelle, même si l’on traitait déjà du mail et du courrier, était principalement basée sur l’oral.
Les nouveaux médias – en particulier le chat et les réseaux sociaux – impliquent une montée en compétence de l’écrit, ce qui pose des questions d’adaptation des collaborateurs. D’autant plus que les marques veulent avoir un ton et un type de comportement avec leurs clients qui soit en phase avec chaque média utilisé.
De même que, certains réflexes que nous avions pu acquérir ne sont plus forcément valables. Typiquement, si vous travaillez sur le téléphone, vous êtes ouvert 6 jours sur 7, de 8 à 20 heures ; avec le chat, l’amplitude horaire passe de 8h / 23h et ce, 7 jours sur 7. Ce média – comme les réseaux sociaux – permet de gérer plusieurs clients en même temps. Vous avez donc besoin de moins de personnes pour traiter les volumes, ce qui force les prestataires à adapter leur structure d’effectifs et à changer leur organisation.
Enfin, travailler sur ces médias nécessite de mettre en place de nouveaux outils pour faire rentrer, en terme d’historique, le flux de ces interactions dans le CRM, à côté de la fiche client, et tous les outsourceurs ne les possèdent pas encore.
L’omnicanal représente-t-il une demande fréquente des marques aujourd’hui ?
On ne peut pas dire qu’en France les entreprises aient fait un bond significatif dans ce domaine ces dernières années. C’est certainement une attente du consommateur et un sujet assez mûr dans les discours, mais dans les faits, cela n’apparaît pas comme une de leurs préoccupations premières aujourd’hui.
Toutefois, il est certain qu’il s’agit d’un sujet sur lequel les marques vont de plus en plus monter en puissance avec le temps. Raison pour laquelle les outsourceurs vont devoir faire un choix stratégique : anticiper cette tendance à venir ou la suivre, à posteriori, dans le pire des cas.
Au fond, l’enjeu consiste à savoir s’ils seront capables d’accompagner ce mouvement et de proposer des solutions à leurs clients pour que les consommateurs, qu’ils soient en ligne ou en magasin, soient reconnus avec tout leur contexte client.
Quid du transfert d’informations entre l’outsourceur et les entreprises ?
Si le client dispose d’outils de gestion et d’historisation des contacts, type CRM, les informations que nous recueillons au fil des échanges vont directement les alimenter.
Dans le cas contraire, nous proposons aux entreprises de mettre en place pour elles des solutions de cette nature. De cette manière, elles ont accès à toutes ces données, aux bibliothèques d’enregistrement ainsi qu’à une visibilité complète, en ligne, des flux qui s’écoulent au sein du centre de contacts – typologie des demandes, volumes, qualité délivrée -, et ce quel que soit le média utilisé.
A savoir que nous organisons chaque jour des reporting d’activités et chaque semaine, des comités de production avec nos équipes opérationnelles. L’idée est de suivre de près nos clients et qu’ils aient bien toutes les informations que nous possédons pour qu’ils puissent prendre les bonnes décisions.