Le monde de la relation client n’a jamais autant eu besoin d’indicateurs fiables. La multiplication des canaux d’interaction (voix, email, chat, réseaux sociaux…) rendent la supervision du centre de contact particulièrement complexe. De nombreuses entreprises réalisent qu’elles ne sont pas équipées pour faire face à cette évolution des usages. Focus sur un indicateur particulièrement intéressant qui se cache derrière l’expression Once & Done, connu aussi sous l’acronyme FCR, pour First Contact Resolution.
Certains scindent cet indicateur selon qu’il concerne 1 canal ou plusieurs mais aujourd’hui, avec le client omnicanal, cette distinction n’a plus lieu d’être. Sur le principe, et sur le papier, c’est simple : il s’agit de traiter la demande client, en une seule fois – que ce soit en mono ou en cross-canal – et une bonne fois pour toute !
Dans la pratique beaucoup de questions se posent pour mesurer la performance avec cet indicateur clé. Surtout quand on sait que 70% des particuliers sont prêts à changer de fournisseurs si ils n’obtiennent pas une réponse au premier contact (1).
Cet indicateur a le mérite de combiner des leviers de productivité du centre de contact et d’amélioration de la satisfaction client. Il existe plusieurs méthodes pour le calculer, et il doit surtout être adapté à chaque organisation. Voici une compilation de ressources pour alimenter votre réflexion dans la mise en place du Once & Done, et limiter au maximum les réitérations pour votre service client !
Une table ronde – L’amélioration de la connaissance client : incontournable maillon du Once and Done
Venez assister à notre table ronde à l’occasion de l’AFRC Transformation Day ! Rendez-vous le 21 mars 2019 pour rencontrer le Responsable Relation Client d’Interflora : Thibault Lemoigne vient apporter son témoignage et expliquer ses leviers d’excellence du service client. Plus d’informations et inscription ici !
Un blog post – Cap vers le Once & Done : Où en sommes nous ?
Dans le cadre d’une réflexion globale sur les indicateurs de pilotage avec nos clients, à l’occasion des ateliers du Club Utilisateurs, le Once & Done a fait l’objet d’une attention particulière. Nous avons le plaisir de partager avec vous le compte-rendu de cet atelier sous forme d’un post. A lire ici !
Une vidéo – Quelles pistes pour améliorer le Once&Done ?
Interviewés à l’occasion du Meet-up Akio, le rendez-vous annuel de la communauté Akio, deux experts, Eric Dauteloup, Partner du cabinet Acemis, et Véronique Dupuy, Directrice Redesign Service Client Orange France, nous parlent du Once & Done. A visionner ici !
Un cas client – Interflora joue avec succès la carte de la connaissance client
Thibault Lemoigne, Responsable Relation Client d’Interflora, qui intervient sur la table ronde de l’AFRC le 21 mars, vous dévoilent les coulisses du centre de contact de ce leader du eCommerce. Il partage son expérience d’un pilotage multicanal aux résultats remarquables, mesurés notamment avec l’indicateur Once & Done. Apprenez de ceux qui l’utilisent déjà avec succès : téléchargez le cas client ici !
