A la question « Recommanderiez-vous le Net Promoteur Score à vos collègues ? » les professionnels de la Relation Client disent « huit » et nous parlent de l’intérêt du NPS et ses limites.
La semaine passée, Krisnen Narrainen, responsable Customer Success Akio, partageaitune réflexion sur la pertinence du NPS. Cet indicateur clé, largement utilisé au sein des centres d’appels et des services client, fait débat : nous vous avons demandé de noter le Net Promoteur Score, et voici le résultat de notre sondage express. Merci à tous ceux qui se sont prêtés au jeu : )8/10
Ce sont ceux qui l’utilisent qui en parlent le mieux… Et les professionnels de l’Expérience Client sont promoteurs de ce score, sous réserve :
- de le combiner à d’autres indicateurs,
- d’analyser les verbatim qui l’accompagnent pour une compréhension fine du feedback client,
- de le décorréler de l’interaction avec le conseiller si c’est le produit ou la société que l’on veut évaluer,
- de l’exploiter vraiment, pour améliorer les parcours et l’expérience clients,
- d’aller au-delà en l’utilisant également comme outil de communication interne.
Illustration – ci-dessous – avec un florilège de réactions à l’article sur le NPS :
Tout est dit ! Cet indicateur, intéressant, est à prendre pour ce qu’il est : une indication, un ressenti, de 0 à 10, qui permet de classer les répondants en 3 catégories (Détracteurs de 0 à 6 ; Passifs de 7 à 8 ; Promoteurs de 9 à 10).
Avec l’analyse des verbatim il est possible de travailler sur les besoins exprimés tout au long du parcours client, qu’ils soient implicites ou explicites. Comprendre les attentes et identifier des leviers d’action, voilà une belle valeur ajoutée à cette note !
Exemples – toute ressemblance avec des actions ayant existé n’est pas fortuite.
- Micro-management de l’insatisfaction client et implication des managers :
Il est d’usage, chez un grand nom du secteur de l’hébergement de loisir, de faire passer un coup de téléphone, par les Directeurs des Villages Vacances, aux clients ayant attribué une note inférieure à 5 au moment de leur départ.
Objectif : transformer les détracteurs en promoteurs en leur témoignant de l’attention, en étant à l’écoute et améliorer en continu des prestations grâce à ce feedback détaillé.
- Multi-sondages et micro-pilotage de l’expérience client :
L’organisateur d’un festival de musique en plein air, sur une durée d’une semaine, a mis en place un questionnaire type NPS, qu’il a soumis aux participants, au quotidien. Chaque soir un point d’amélioration sur lequel il était possible d’agir immédiatement a été traité : pas suffisamment de stands de bières, besoin de toilettes supplémentaires… et des suggestions d’amélioration ont été retenues pour du plus long terme, dans la perspective de l’édition suivante.
Objectif : améliorer l’expérience festivalier au quotidien et identifier des pistes pour l’organisation de l’événement l’année suivante.
Les consultants AKIO travaillent aux cotés de nos clients, e-Commerçants, Assureurs, Transporteurs, Fournisseurs d’énergie, Industriels, Outsourceurs, pour améliorer l’expérience vécue par les clients quand ils sont en contact avec le Call Center et les Services Client : Demandez votre démonstration de la plateforme Akio.cx !
Et, pour un focus sur l’analyse des verbatim – issus des enquêtes NPS, d’échanges par e-mails ou chat, de transcripts de conversations téléphoniques, et de plateformes d’avis et de notation, découvrez le module Akio Insights!