Une enquête miroir menée par AKIO en partenariat avec LSA révèle la difficulté des entreprises françaises à aligner leurs efforts orientés clients sur les véritables attentes des consommateurs finaux.
- Alors que 99% des consommateurs souhaitent obtenir une réponse satisfaisante dès le 1er contact avec l’entreprise,
- Seules 25% des entreprises sont capables de répondre à 90% des demandes au 1er contact
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- Alors que 45% des consommateurs pensent que les questions qu’on leur pose pour évaluer la qualité du service rendu ne sont pas pertinentes
- Au contraire, 78% des entreprises interrogées estiment poser des questions pertinentes aux clients pour évaluer la qualité de leurs services
2 chiffres mis en miroir qui sont le reflet flagrant d’une réalité mise à jour dans cette étude menée entre septembre et octobre 2018 par LSA sur 1000 particuliers représentatifs de la population française et 211 professionnels de la relation client.
Un miroir en demie teinte entre efforts et alignement
Les relations entre les entreprises et les consommateurs n’ont jamais été si complexes dans un environnement où les canaux d’interaction se multiplient (voix, email, chat, réseaux sociaux…) ; et dans le même temps, les enjeux de la Relation Client n’ont jamais été si élevés qu’aujourd’hui où un mécontentement peut se transformer en bad buzz. Dans ce contexte, l’étude LSA montre que si les entreprises ont pris conscience des efforts qu’elles doivent fournir pour atteindre le niveau de qualité exigé par leurs clients (91% des entreprises interrogées ont le sentiment d’être engagées dans une démarche orientée client et 88% utilisent la mesure de la satisfaction client pour piloter l’amélioration de leur service), il leur reste du chemin à parcourir dans plusieurs domaines.
Ainsi, 50% des consommateurs pensent que si l’entreprise connaissait bien leur profil et leur historique au moment de la prise de contact, le traitement de l’interaction serait beaucoup plus efficace. Or, seulement 37% des conseillers clientèle ont accès à l’historique des contacts et 15% aux préférences du contact. Un constat bien terne quand on connaît la puissance et la complétude des outils dédiés à la gestion omnicanale des interactions clients. Il faudrait même souligner qu’il y a encore 17% des entreprises qui ne fournissent aucune information de contexte à leurs conseillers lors du traitement de l’interaction !
La tentation de faire vite plutôt que de faire bien
Par ailleurs, si les consommateurs ont souligné fortement leurs attentes du côté de la qualité – ils sont 52% à demander aux entreprises de travailler en 1er sur la personnalisation des réponses puis sur la simplification des démarches – à l’inverse, les entreprises utilisent massivement l’indicateur de délai de traitement (36%) et le temps d’attente (34%) pour mesurer la performance du service client … avant même les indicateurs de qualité de type NPS (Net Promoter Score), FCR (First Call Resolution) ou CSAT (Customer Satisfaction).
Cependant, il faut distinguer les comportements selon les tailles d’entreprise et les secteurs d’activité ; grandes et petites entreprises n’ont pas les mêmes réflexes.
Un fossé se creuse entre PME et GE et entre certains secteurs d’activité comme l’assurance
En effet, l’étude établit que les PME évaluent globalement mieux la qualité de leur service client (ils lui attribuent une note de 8.1/10 là où les ETI se donnent une note de 7/10) mais pour autant, ils n’utilisent pas les indicateurs de qualité comme le NPS (13% disent l’utiliser contre 50% en moyenne) ou le CES (10% l’utilisent contre 54% en moyenne) pour évaluer la satisfaction de leurs clients.
Les grandes entreprises, de leur côté, bien que mieux équipées (65% d’entre elles sont capables de fournir un historique d’appel au conseiller contre seulement 17% des PME), semblent embourbées dans des problématiques techniques qui ne leur permettent pas l’agilité qu’elles souhaiteraient (65% des grandes entreprises disent rencontrer des freins techniques à l’amélioration de leur qualité de service client contre seulement 22% des PME. La moyenne avec les ETI se situe à 39%).
On trouve également d’importants écarts selon l’activité. Les assureurs sont ainsi 19% à penser qu’ils ne sont pas assez orientés clients, là où seulement 8% des entreprises en général se déclarent faibles sur ce point.
« Ce miroir entre consommateurs et entreprises constitue un formidable reflet des nouveaux enjeux de la relation client. Les consommateurs s’attendent à un service à la fois plus rapide et de meilleure qualité. Pour atteindre ces deux objectifs contradictoires, les entreprises peuvent compter sur les nouvelles technologies, comme l’analyse sémantique des conversations (IA). Encore faut-il qu’elles soient faciles à mettre en place et utiliser. C’est tout l’enjeu des prochains mois : faciliter le travail des conseillers pour rendre les clients heureux et les éditeurs comme AKIO joueront un rôle essentiel dans cette transformation. » Patrick Giudicelli, Président et fondateur d’AKIO
Vous trouverez bien d’autres chiffres dans cette étude pour étayer vos réflexions et articles et notamment les attentes des consommateurs de la tranche milleniums, l’équipement des services clients en canaux de contact client en fonction de la taille ou du secteur d’activité de l’entreprise et toujours, le miroir entre les attentes consommateurs et les efforts des entreprises customer centric !
Vous pouvez également nous contacter pour en savoir plus et/ou obtenir l’étude complète sur les enjeux de la Relation Client. Nous sommes disponibles pour répondre à vos questions et pouvons également organiser une interview avec le Président d’Akio, Patrick Giudicelli.
Les résultats ont été présentés par LSA lors de la journée utilisateurs d’Akio le 7 décembre 2018.