[Livre blanc] La résolution au 1er contact, plus qu'un indicateur, une philosophie

Bon nombre de managers sont préoccupés par le choix des indicateurs pour piloter la relation client. Il en existe une kyrielle, tous aussi pertinents les uns que les autres. Et parmi eux, le First Contact Resolution (FCR) semble être le plus significatif pour mesurer la performance du service clients et faire la synthèse de tous les KPI’s quanti et quali existants. Jusqu’ici, cet indicateur n’est pas très répandu dans les organisations, et ce, pour plusieurs raisons qui sont évoquées dans ce livre blanc. Pourtant, il apporte beaucoup de valeur dans la mesure où il permet de répondre à une exigence forte de la part des consommateurs : obtenir une réponse en une seule fois à une requête faite auprès d’une marque. Un vrai gage de satisfaction client ! Il serait donc l’indicateur parfait dans l’optique de fidéliser ses clients tout en contribuant à la baisse des coûts pour l’entreprise. Voilà pourquoi AKIO, avec le concours de ses clients, a décidé de se pencher sur le sujet et de trouver la solution pour calculer cet indicateur. Mais avant toute chose, que renferme le FCR et quelles sont les conditions pour pouvoir le déployer ? C’est ce que nous vous proposons de découvrir dans ce livre blanc.