Tous les mois, le Club des utilisateurs Akio organise des ateliers autour de problématiques métiers ou produit. Le 16 juin, le thème des KPI service client était à l’honneur. Jacques Piot, Senior Consultant, spécialiste de la Relation et de l’Expérience Client et Président du club, partage avec nous la synthèse de la réflexion.
Tout d’abord, un grand merci aux participants de cet atelier pour avoir échangé très librement : leurs succès et leurs difficultés en font toute la richesse !
► Les kpi service client principaux
Les indicateurs doivent être :
| synthétiques : donner une vision de la performance globale
| significatifs : éclairer une (des) étape(s) du processus de la relation
| durables : permettre le suivi dans le temps
Analyser son processus de Relation Client
Toutes nos entreprises ont des spécificités. Mais l’erreur à éviter est de partir de celles-ci. En fait, il faut se référer d’abord à ce que notre activité de Relation Client a de générique. En effet, c’est ce qui va permettre de construire une architecture robuste, et donc durable. C’est aussi ce qui va nous permettre de proposer à la direction des indicateurs : nous pouvons ainsi analyser des demandes exprimées différemment et argumenter pour revenir vers nos kpi service client fiables.
Nous rencontrons trois contextes managériaux principaux :
| La direction très au fait du sujet : elle va se retrouver facilement dans une démarche générique.
Bonus : notre légitimité acquise et un échange facilité.
| La direction qui ne s’est pas vraiment penchée sur le sujet et qui est à l’écoute : c’est notre job de clarifier.
Bonus : notre légitimité acquise et un échange facilité.
| La direction qui ne s’est pas vraiment penchée sur le sujet mais veut marquer son autorité.
Bonus : la légitimité technique dans un contexte où les diplomates sont aussi les bienvenus…
Si nous n’avons pas de données exploitables (pas de représentation des flux, ni quantitative, ni qualitative), analysons les processus et dessinons-les pour pouvoir discuter avec les différentes parties prenantes, les questionner sur ce qu’elles aimeraient améliorer.
Évaluons avec elles ce qui semble ne pas fonctionner en sondant les retours Clients négatifs.
Écoutons ou prenons des appels pour compléter notre perception de la relation, idem pour les autres canaux. Mesurons les impacts en temps et en euros avant/après pour argumenter sur les améliorations que nous avons identifiées.
Analyser la place de la Relation Client dans l’entreprise
Les attentes sont-elles clairement définies par la direction (ou imposées par la réglementation, cf. le suivi des réclamations dans la Banque et les Assurances) ?
Si oui, traduisons ces objectifs à travers les indicateurs, qui seront validés avant le déploiement.
Si non, proposons de mettre en place des indicateurs simples qui permettront de proposer de premiers objectifs simples et atteignables. D’où l’intérêt de commencer par les indicateurs génériques.
Prendre en compte les attentes génériques des Clients
1. Via un appel téléphonique :
| Parler directement à une personne compétente ;
Attention aux serveurs vocaux, ce n’est pas ce qu’attendent les Clients, même pour saisir un numéro interne qui, dans plus de 50% des cas, est à nouveau demandé par le conseiller. Une arborescence simple, 3 choix maximum, est idéale si elle permet d’accéder directement à la personne compétente.
| Si le client doit attendre, c’est maximum 3 minutes.
Attention à l’annonce du temps d’attente qui n’est pas souvent fiable et génère donc potentiellement de la déception.
Si le temps probable d’attente est supérieur à 3 minutes, nous pouvons lui demander de rappeler ; ou mieux, lui proposer de laisser un numéro auquel le rappeler dans la journée (matin) ou le lendemain avant midi (après-midi et soirée).
Soyons précis, l’expérience montre qu’un message du type « dans les 24 heures » ou « dans la journée » dissuade en fait les clients de vous demander un rappel !
Rappelons-les sans faute dans le délai annoncé. La perception de votre attention à ne pas les faire attendre et la tenue de votre engagement génèrent de la satisfaction et surtout de la confiance.
| Lorsqu’il a une personne en ligne, le client s’attend à une réponse claire, complète et fiable. La capacité de la personne qui répond à explorer des aspects connexes à la question initiale est appréciée, si elle permet de faciliter la vie du Client. Ce peut être un rebond commercial.
| Si son dossier ne peut être clôt immédiatement (manque d’éléments de réponse, recherche à effectuer), le Client a besoin d’être rassuré. L’engagement de rappel par la même personne est essentiel, assorti d’un délai et de la possibilité de lui signaler un retard éventuel (via mail).
2. Via un mail libre / via un formulaire sur le site Internet ou l’application mobile :
| Sur un formulaire, préférons des listes génériques courtes en « langage Client ». Si le Client est dans son espace personnel, son identification doit absolument être reprise automatiquement.
| Via mail ou via un formulaire, rassurez le Client sur la bonne réception de sa question et lui indiquez un délai de réponse : x heures, x jours (prévoir de pouvoir l’ajuster en paramètre aisément modifiable). La réponse « dans les meilleurs délais » ne veut rien dire pour le Client et indique un réel manque d’attention à son égard.
| Comme au téléphone, le Client s’attend à une réponse claire, complète et fiable. La réponse peut être partielle mais dans ce cas, l’engagement de suivi et de délai doit être le même qu’au téléphone avec contact en cas de retard.
3. Via le chat ou les réseaux sociaux :
| Les changements sont : les attentes Client en matière de délai de réponse (immédiat ou dans l’heure), le style peut être plus naturel, bien que la différence avec le mail soit de moins en moins sensible.
4. Via un échange cross-canal :
| Le client doit avoir le sentiment d’une conversation continue et fluide.
| Il sera intéressant dans ce cas de questionner le Client sur sa motivation à changer de canal. L’explication est-elle rattachée à son contexte externe (mobilité…) ou à un dysfonctionnement chez vous (injoignabilité au téléphone, absence de réponse sur les canaux écrits, manque de clarté…) ?
► Essentiel
Si nous voulons réduire notre nombre d’appels, développons une application interactive proposant une expérience client personnalisée de grande qualité.
Commençons avec un panel de Clients et améliorons-la de façon très réactive.
Impliquons les équipes en relation avec les Clients. Nous ciblerons ainsi nos Clients les plus sensibles sur le critère de l’accessibilité.
Examinons comment recycler l’architecture applicative pour faciliter l’accès rapide à l’information pour les conseillers, à distance ou en face à face.
Les robots (type Contextor) peuvent nous aider à aller vite dans ce type de projet.