Le Service Client d’ENGIE Pro a mis en place, depuis des années, un ensemble de dispositifs visant à l’amélioration continue de l’expérience client, ce qui en fait l’un des plus performants dans ce domaine. Une qualité reconnue qui s’appuie sur quatre piliers : proximité, qualité, fluidité et sécurité.
Client d’AKIO de longue date, ENGIE Pro figure depuis plusieurs années aux premières places des Prix récompensant les meilleurs Service Client en raison de choix opérés très tôt dans un contexte sensible.
ENGIE Pro est la branche du groupe ENGIE dédiée aux professionnels du Groupe ENGIE, fort de 96 000 collaborateurs engagés chaque jour dans l’accélération de la transition vers un monde neutre en carbone.
1er fournisseur de gaz naturel et 2ème fournisseur d’électricité pour les professionnels en France, ENGIE Pro favorise la mise en place de solutions plus sobres en énergie et plus respectueuses de l’environnement, comme la pose de panneaux photovoltaïques, le cool roofing ou la régulation thermique. La distribution d’énergie est un secteur d’activité caractérisé par trois marqueurs d’identité, les « 3C » : complexité, compétition et criticité.
- Complexité par la multiplicité d’acteurs impliqués dans la filière, la technicité des sujets et le foisonnement des offres – l’énergie, tout le monde en a besoin, mais chacun en a besoin différemment.
- Compétition depuis qu’en juillet 2007 le législateur a favorisé l’émergence de nouvelles pratiques en ouvrant le marché à la concurrence, chaque professionnel pouvant ainsi choisir son fournisseur d’électricité et de gaz naturel parmi une trentaine d’acteurs et en changer librement.
- Criticité parce que le secteur figure parmi les plus scrutés du marché. Depuis la crise pétrolière de 1973, la maîtrise de l’énergie a été un sujet prioritaire pour tous les gouvernements, et plus encore depuis la montée en puissance des politiques de lutte contre le réchauffement climatique. McKinsey estime que d’ici 2035, 50 % de l’énergie produite à l’échelle mondiale sera d’origine éolienne et solaire, une transformation qui a un impact significatif sur les modalités de production, de distribution et de vente, tout au long de la chaîne d’approvisionnement. Aucune activité n’est plus réglementée, aucune ne suscite autant de tensions, comme à l’occasion de la suspension des livraisons de gaz russe avec des niveaux de prix qui ont atteint des niveaux historiques : +33% entre août 2021 et l’été 2023.
Comme les ménages, les professionnels ont alors redécouvert le poids de l’énergie dans leur budget. Selon le Médiateur de l’Energie, la part des litiges liés à des changements de prix a doublé par rapport à 2021 (de 8 à 16%). De plus, désormais, toutes les entreprises sont appelées à surveiller leur bilan carbone. C’est pourquoi tous les professionnels sont très attentifs aux dispositifs visant à la sobriété énergétique.
Ceux-ci se sont multipliés : bouclier tarifaire, amortisseur électricité, étalement des factures, cautionnements garantis par l’Etat… Autant de mesures pas toujours faciles à appréhender ni décoder. D’autant que s’y ajoutent celles proposées en propre par chaque acteur de la distribution. Aux yeux du professionnel, la consommation d’énergie apparaît à la fois comme une contrainte financière et une jungle en évolution permanente.
C’est dans ce contexte qu’ENGIE Pro a su se différencier. Plus que tout autre acteur du secteur, ENGIE Pro a très tôt décidé de mettre en place une pratique de la relation client permettant aux professionnels d’être non pas seulement bien informés, mais également bien conseillés en matière de consommation énergétique. Un positionnement résumé par Sébastien PIALLOUX, Directeur Général de la Direction des Clients Professionnels : « En s’adressant à ENGIE, nos clients professionnels attendent de nous fiabilité et facilité d’accès, pour leur fournir de l’énergie et leur proposer une offre adaptée à leurs besoins. Notre relation client se veut également partenariale : nous les conseillons pour réaliser des économies d’énergie, réduire leur empreinte carbone, voire produire eux-mêmes une énergie décarbonée.»
Ce rôle de support et de conseil est principalement porté par le Service Client, en contact permanent avec les professionnels.
Le Service Client d’ENGIE Pro
Focalisé sur le traitement des demandes par téléphone et email, média traité avec le logiciel Akio Unified, le Service Clients d’ENGIE Pro est amené à intervenir dans des contextes variés du début à la fin de la vie d’un contrat : souscription, connexion à l’espace client, informations sur la consommation, changement de coordonnées, facturation et gestion comptable, contestations et correction d’anomalies – par exemple suite à l’ouverture d’un local ou d’une demande de résiliation. Les agents ont également pour mission d’orienter les clients parmi les différentes offres proposées par ENGIE Pro. En particulier, ils les guident parmi les nombreuses opportunités en matière de consommation d’énergie. La page d’accueil du site web d’ENGIE Pro annonce clairement la couleur avec plusieurs entrées sur le sujet.
Pour faire face aux demandes toujours plus nombreuses dans le contexte des « 3C », demandes dont le volume peut fortement fluctuer en fonction de la saison et de l’actualité, le Service Client est principalement assuré par deux prestataires externes, Intelcia et Konecta. Ils fournissent des équipes d’agents et des superviseurs qui pilotent l’activité en intelligence avec les managers ENGIE Pro.
Au cœur du dispositif : la cellule Hypervision
La qualité de la prestation est assurée par des échanges réguliers entre les équipes des prestataires et un pool d’experts ENGIE Pro. Ces derniers, le plus souvent d’anciens agents eux-mêmes très expérimentés, ont à la fois un rôle de coordination et d’information des prestataires. Le dispositif est complété par une cellule « Hypervision » au sein d’ENGIE Pro dont la responsabilité est centrale. Elle se fixe pour objectif d’améliorer la qualité et la rapidité de réponse aux clients en analysant l’activité, les flux, les comportements ou les anomalies remontées par les agents, et en mettant en place des actions correctives.
En complément, la cellule Hypervision a pour responsabilité de rédiger un planning de ressources prévisionnelles, fonction du volume d’appels et d’emails prévus sur les 3 prochains mois. Elle produit une recommandation de planification d’équipes transmise chaque mois aux prestataires. Le calcul s’effectue en fonction des exigences qualité formulées par ENGIE Pro – par exemple, les demandes par email traitées avec Akio Unified doivent obligatoirement générer une réponse entre 4h et 24h. Tout le long du mois, l’Hypervision reste en contact avec les opérationnels pour surveiller l’évolution de l’activité réelle en regard du prévisionnel.
Une autre de ses missions consiste à analyser les comportements clients. Peut-on en dégager des tendances ? Comment interpréter les attitudes qui sortent de la normale ? C’est un véritable travail d’enquête qui conduit à creuser, soit dans certaines files d’emails pour détecter, par picking, des « signaux faibles », soit en double écoute des appels, soit dans les statistiques consolidées pour déduire de l’évolution des volumes, comparativement aux années précédentes, de nouveaux comportements. Autant d’informations riches qui peuvent ensuite être transmises aux prestataires en vue d’améliorer un argumentaire, une pratique de prise d’appel ou une réponse à un email dans un contexte sensible – comme par exemple à l’occasion du bouclier tarifaire dont l’annonce de la mise en place par le Gouvernement avait déclenché un raz de marée d’appels et d’emails par les professionnels auxquels il avait alors fallu apporter, dans un temps court, des réponses simples et précises.
Des résultats exceptionnels
Le rôle de conseil endossé par le Service Client est si crucial dans le contexte complexité-compétition-criticité qu’avec le temps, et grâce à cette organisation, les équipes du centre de contacts d’ENGIE ont développé des pratiques d’expérience client exceptionnelle, qui se traduisent en chiffres :
- Au téléphone : l’objectif est que 85% des appels aient une réponse en moins d’une minute
- Sur internet : 90% des emails obtiennent une réponse en moins d’un jour ouvré.
- Sur les réseaux sociaux : 100% des demandes sont traitées en 38 minutes en moyenne
- Avis Vérifiés : 4,7/5 (Calculé à partir de 33168 avis depuis le 07/12/2022).
Comment expliquer ces résultats ? Si l’organisation mise en place autour de l’Hypervision est bien sûr pour beaucoup dans cette réussite, c’est surtout dans la façon dont la stratégie est exécutée qu’il faut chercher des clés de succès, autour de quatre vertus cardinales régulièrement citées par les équipes et les clients quand on les interroge à ce sujet : proximité, qualité, fluidité et sécurité.
La proximité comme premier facteur de qualité de service
Avec un volume considérable d’interactions quotidiennes sur de nombreux canaux distincts, des centaines d’agents devant pouvoir répondre à des thématiques aussi nombreuses que complexes et évoluant sans cesse avec une actualité brûlante, une organisation décentralisée avec plusieurs prestataires externes, toutes les conditions semblent réunies pour favoriser la multiplication d’erreurs, d’imprécisions, d’oublis, de doublons, sources d’autant d’insatisfaction des clients. Mais ENGIE Pro a su au contraire structurer son organisation de façon à resserrer les liens entre les différentes parties, à renforcer leur proximité entre elles et avec le modèle culturel à base d’exigence qui fait l’ADN d’ ENGIE Pro.
Cette proximité commence dès le premier jour de travail de l’agent, par une solide formation initiale dispensée à tout nouveau conseiller – un ensemble de sessions destinées à une appropriation progressive dans la compétence métier et dans la maîtrise de l’outil informatique.
Elle se poursuit avec la montée en compétence des conseillers. Dès qu’apparaît une nouvelle règlementation ou un nouveau produit, les responsables « pilotes » d’ENGIE Pro expérimentent eux-mêmes les réponses auprès des clients avant de travailler sur le plateau avec les agents outsourceurs pour les coacher aux argumentaires et insuffler les bonnes pratiques. C’est un processus de formation continue qui porte sur tous types de sujets, particulièrement ceux dont la maîtrise est essentielle, comme la gestion d’informations sur l’outil de souscription.
La proximité des pilotes d’ENGIE Pro avec les conseillers sur le plateau se poursuit par des échanges d’informations réguliers. Des points hebdomadaires permettent de transmettre les principales actualités du secteur – ou de l’entreprise. Celles-ci sont d’abord communiquées aux managers des deux prestataires, avant d’être transmises aux agents (par exemple via le logiciel Arcade pour Intelcia). Elles peuvent ensuite faire l’objet de réunions complémentaires pour détailler un point, comme une évolution du prix de l’énergie ou de nouvelles offres. En parallèle, des réunions mensuelles (DAC pour Dispositif d’Amélioration Continue) abordent des sujets métiers, de processus ou d’organisation : objectifs, performances attendues, adaptations de l’organisation. Soigneusement préparées en amont par les pilotes, elles débouchent sur un plan d’action apprécié des agents car leur permettant de gagner en confiance dans leur travail et en pertinence dans leurs interactions.
Enfin, et ce n’est pas la moindre des clés de succès, les pilotes d’ENGIE Pro sont mobilisés pour répondre instantanément à toute demande émanant des agents. Ils s’appuient sur un outil CRM, ISI (pour Interface Simple et Intuitive), où viennent s’agréger l’ensemble des données utiles pour une meilleure connaissance du marché et des clients afin de sceller la relation étroite qui unit les différents acteurs du centre de contact chez ENGIE Pro.
Fluidité des échanges garantie par un système d’information partagé… et efficient
En effet, la proximité des équipes d’ENGIE Pro avec celles de ses prestataires s’appuie sur un tissu applicatif de logiciels partagés qui facilitent les échanges entre les différents acteurs de la relation client, ainsi qu’entre les conseillers et les clients, et ce, quel qu’en soit le contexte. Certains clients passent par le téléphone, d’autres par un email, selon le type de question et les préférences de chacun. Certains clients vont d’un canal à l’autre.
Les conseillers sont ainsi appelés à utiliser plusieurs logiciels et outils digitaux, comme Akio Unified pour le traitement des emails, des formulaires et des sms sortants, Arcade pour la mise à disposition d’informations contextuelles et d’actualités métier, les FAQ du site web (très documentées), et bien sûr SAP et ISI qui centralisent la connaissance client. Tous ces logiciels sont interconnectés et leurs données alimentent Power BI, un logiciel permettant une visibilité à 360° de l’activité.
Chaque logiciel a fait l’objet d’une attention particulière au moment de son paramétrage pour offrir une facilité d’utilisation maximale à l’utilisateur. Il est demandé aux éditeurs partenaires d’enrichir régulièrement leur offre et de conseiller ENGIE Pro dans une démarche d’amélioration permanente de l’efficacité de traitement.
A titre d’exemple, pour ce qui concerne Akio Unified, ont été particulièrement étudiés :
- La distribution des formulaires entrants et des emails par des boîtes aux lettres thématiques et la création de files (par exemple les emails liés aux ventes indirectes)
- La vision de l’ensemble des emails à traiter en fonction du profil d’utilisateur (mode « pull » plutôt que « push »), permettant de prioriser le traitement des emails les plus urgents
- En matière de supervision, la console de contrôle des Stocks d’emails, la visualisation des emails refusés par le superviseur et la visibilité sur les volumes de traitements pour quantifier les demandes quotidiennes
La mesure de la Qualité, un travail empreint d’exigence mais aussi de respect
Pour autant, proximité et fluidité ne constituent pas un gage définitif d’atteinte d’objectifs. Les dispositifs mis en place ont-ils atteint leurs cibles ? Les clients sont-ils satisfaits ? Le sont-ils de plus en plus ? Pour en juger, ENGIE Pro a mis en place un remarquable appareil de mesure de la Qualité de Service (QoS).
La brique fondamentale en est le logiciel Hubicus, plateforme qui permet d’évaluer les conseillers et piloter la performance. Hubicus analyse l’ensemble des données recueillies pendant les interactions et en déduit des axes d’amélioration. C’est aussi un générateur d’alertes, par exemple à la suite d’une évaluation remontant une situation inacceptable, comme des grossièretés dans un message ou un appel raccroché au nez du client.
Cependant, si l’utilisation de ce très bel outil s’avère indispensable comme base de mesure de la qualité, elle ne suffit pas à atteindre le plus haut niveau d’excellence opérationnelle. Par exemple, le logiciel sait évaluer la syntaxe des emails pour relever les erreurs, et même les lourdeurs de style ; mais il ne peut pas toujours deviner si la réponse de l’agent est la plus pertinente en regard de la question posée.
C’est pourquoi ENGIE Pro a constitué une équipe spécialisée (les « ACP ») dont le rôle consiste précisément à accompagner les prestataires dans la recherche d’une qualité de réponse maximale. Dans un premier temps, l’ACP, accompagnateur terrain expérimenté, s’assoit à côté d’un conseiller – physiquement ou en mode distanciel – et l’observe répondre à un appel ou à un email. Au terme de l’échange, si l’ACP a des remarques à formuler, un dialogue s’ouvre avec le conseiller, toujours dans le respect des opinions et des expériences. Parfois, la frontière entre la bonne et la mauvaise pratique est floue. Doit-on annuler les frais de retard de paiement de ce client fidèle ? Quelle compensation accorder à cet autre client victime d’une erreur de saisie comptable ? En cas de désaccord entre l’ACP et le conseiller, l’avis d’un tiers peut être demandé. A la suite de ces échanges, un débrief hebdomadaire réalisé avec chaque prestataire présente les erreurs remontées pendant l’écoute, et les solutions préconisées, par exemple l’utilisation d’une « boucle de recontact » (le rappel d’un client mécontent au terme de l’interaction initiale). Il est aussi l’occasion de rappeler les bonnes pratiques – comme par exemple d’éviter de modifier le contenu des réponses-types dans un contexte réglementaire.
En amont, les ACP préparent leurs interventions par un travail de fond, de confrontations d’idées en mode laboratoire R&D. Professionnels expérimentés de la relation client, les ACP connaissent bien à la fois le marché de l’énergie, les outils et process mis en place par ENGIE Pro, les techniques d’argumentation… et surtout, ils savent qu’en matière d’expérience client, la vérité du jour n’est pas forcément celle du lendemain et qu’une remise en question permanente est indispensable pour maintenir un haut niveau d’excellence. Ce sont ainsi les ACP qui alimentent en permanence la base de réponses-types, en partie en s’appuyant sur les suggestions remontées par les conseillers, en partie par les idées issues de leurs propres travaux. Ils gèrent aussi la classification des typologies de demandes par thèmes, très appréciées des conseillers car facilitant leur tâche pour les questions récurrentes.
La performance ne fait pas l’économie de la sécurité
Enfin, ENGIE Pro tient la sécurité au premier rang de se priorités. Pour reprendre l’expression d’un des conseillers ENGIE Pro : « La digitalisation est partout autour de nous. Je trouve que c’est positif et que nous devons développer nos activités pour être le plus en phase avec les différents modes de communication, mais à condition de s’assurer que les données de nos clients soient protégées. »
Car la sécurité des échanges est devenue un sujet de préoccupation majeur des clients, voire une cause d’anxiété si elle n’est pas suffisamment prise au sérieux. ENGIE Pro a ainsi mis en place un « mois de la cybersécurité » pour sensibiliser l’ensemble de ses personnels, à commencer par le service client, aux risques liés aux cyberattaques. De la même façon, tout client dispose, à l’aide d’un formulaire sécurisé, d’un droit d’oubli ou de rectification de données. Chacun des logiciels utilisés par ENGIE Pro, dont Akio Unified, fait l’objet de tests sécurité menés par des cabinets d’audit externes qui s’assurent que toutes les mesures ont été prises pour réduire au maximum les possibilités d’infiltration, par exemple avec la mise en place d’authentifications SSO ou MFA.
Voici résumé, en quelques lignes, le travail formidable d’une équipe dévouée. « Une » équipe, car même si interviennent, aux côtés des collaborateurs d’ENGIE Pro, plusieurs prestataires et éditeurs, c’est bien un ensemble cohérent, homogène et surtout uni qui s’associe depuis des années pour garantir le plus haut niveau de satisfaction aux clients d’Engie Pro. Proximité, Qualité, Fluidité et Sécurité : quatre « T » qui font écho aux trois « C » (complexité, compétition et criticité) qui sont les grands marqueurs de ce marché unique par sa taille et ses enjeux, au sein duquel l’exercice de la relation client ne peut se comparer à aucun autre.