L’approche omnicanale pour le service client est devenue une stratégie incontournable pour les entreprises souhaitant offrir une expérience client fluide et cohérente, quel que soit le canal de communication utilisé. Tour d’horizon des meilleures pratiques.
Selon une étude menée par Aberdeen Group, les entreprises ayant adopté une approche omnicanale ont constaté une amélioration de 9,5% de la satisfaction client et une augmentation de 8,4% du taux de fidélisation [1].
L’approche omnicanale consiste à intégrer et à coordonner tous les canaux de communication (téléphone, email, chat, réseaux sociaux, etc.) pour offrir une expérience client unifiée et sans couture.
Cette approche permet aux clients de passer d’un canal à l’autre de manière transparente, sans avoir à répéter leur demande ou à fournir des informations supplémentaires. Elle permet à l’agent de travailler avec le client sur plusieurs canaux en même temps (par exemple envoyer un email à son interlocuteur pendant une conversation téléphonique), et au manager de consolider plus facilement les statistiques de l’activité du centre de contact.
Les avantages d’une approche omnicanale pour le service client sont nombreux. Tout d’abord, elle permet de répondre aux attentes des clients en matière de flexibilité et de rapidité. Les clients souhaitent pouvoir contacter les entreprises de la manière qui leur convient le mieux, et obtenir une réponse rapide et pertinente. En proposant une gamme de canaux de communication et en coordonnant les échanges, les entreprises peuvent répondre à ces attentes et améliorer la satisfaction client.
L’approche omnicanale permet également de mieux comprendre les besoins et les comportements des clients. En centralisant les échanges sur tous les canaux, les entreprises peuvent collecter des données précieuses sur les préférences et les habitudes de leurs clients. Ces informations peuvent être utilisées pour personnaliser les échanges et proposer des offres adaptées, ce qui contribue à renforcer la fidélisation.
Enfin, l’approche omnicanale améliore significativement l’efficacité et la productivité des équipes de service client. En proposant une gamme de canaux de communication, le service client peut répartir les demandes de manière plus équilibrée et éviter les surcharges de travail sur un canal en particulier. De plus, en centralisant les échanges, les entreprises peuvent faciliter la collaboration et le partage d’informations entre les différents membres de l’équipe, ce qui contribue à améliorer la qualité et la rapidité des réponses.
La mise en œuvre d’une approche omnicanale pour le service client nécessite une planification et une coordination minutieuses.
Voici quelques conseils pour réussir cette transition :
- Évaluer les besoins et les attentes des clients : il est important de comprendre les préférences et les habitudes de communication des clients avant de proposer de nouveaux canaux. Pour cela, il est possible de mener des enquêtes, d’analyser les données de navigation sur le site web ou de recueillir les avis des clients sur les réseaux sociaux ou dans les conversations au sein du centre de contact (« Quel dommage qu’on ne puisse vous joindre par chat ! »). Cette dernière analyse requiert un logiciel de Voix du Client de type Akio Insights.
- Choisir les canaux de communication pertinents : il est capital de proposer une gamme de canaux de communication adaptée aux besoins et aux attentes des clients, mais aussi aux ressources et aux compétences de l’entreprise. Inutile de proposer un canal de communication si l’entreprise n’est pas en mesure de le gérer efficacement.
- Centraliser les échanges sur tous les canaux en utilisant une solution de gestion de la relation client ou une plateforme de service client omnicanal, comme celle proposée par AKIO.
- Former et accompagner les équipes : la mise en œuvre d’une approche omnicanale pour le service client nécessite des compétences et des connaissances spécifiques, ce qui implique de former et d’accompagner les équipes dans l’apprentissage des nouveaux outils et nouvelles pratiques.
- Mesurer et améliorer en continu : garantir la réussite de l’approche passe par une évaluation régulière de la satisfaction client en regard de l’omnicanalité.
De nombreuses entreprises ont témoigné d’une amélioration de leur service client grâce à une approche omnicanale.
La société Drawer a mis en place la plateforme de service client omnicanal Akio Unified pour répondre aux demandes de ses clients sur un large choix de canaux de communication. Résultat : gestion de plus de contacts sur une période de temps donné. Mieux encore, le nombre d’interactions est en baisse car les réponses apportées sont plus pertinentes, et plus rapide, ce qui limite d’autant les relances. Désormais, l’équipe service client Drawer répond en moins de 8 heures en moyenne, au lieu de 17 à 24 heures auparavant.
[1] https://www.aberdeen.com/research/10102/rr-omni-channel-customer-care/content.aspx