Aujourd’hui l’arbitrage entre 2 marques se base souvent sur l’expérience proposée, tout au long du parcours. Le consommateur aspire à une relation fluide, instantanée et il donnera sa préférence à la marque qui lui fera vivre une expérience unique. En matière de Relation Client c’est l’expérience que le client va vivre dans ses interactions qui va orienter son niveau de satisfaction.
Les tendances du digital
On observe une transition de l’usage du PC vers le mobile, et plus particulièrement chez les millennials. Une étude de Médiamétrie parue le 30 Novembre 2018(1) indique que, pour le mois d’octobre 2018, les Français ont passé en moyenne 46 minutes par jour à consulter des sites et applications depuis un mobile, soit 11 minutes supplémentaires par rapport à octobre 2017.
C’est chez les 15-34 ans que la hausse du surf mobile est la plus marquée. Ceux-ci ont consacré chaque jour 1h24 à surfer sur cet écran en octobre 2018, soit 23 minutes de plus en un an (+36%). Les 15-34 ans comptabilisent à eux seuls 43% du temps Internet sur mobile, alors qu’ils ne constituent que 24% de la population française. Et l’évolution des usages, du PC vers le mobile, tend à s’accélérer.
Sur le mobile, les internautes plébiscitent les réseaux sociaux, et au niveau des applications, c’est Facebook Messenger qui a été la plus téléchargée en 2018.
Au niveau monde, les réseaux sociaux enregistrent une augmentation considérable de leur nombre d’utilisateurs : 320 millions de nouveaux arrivants entre septembre 2017 et octobre 2018 pour 3,4 milliards d’utilisateurs au total (+ 10% d’une année sur l’autre).
La palme de la plus grosse progression revient aux utilisateurs de réseaux sociaux sur mobile (3,2 milliards sur les 5,1 qui en possèdent un), leur nombre a en effet augmenté de 13% entre septembre 2017 et octobre 2018 soit +361 millions de personnes d’une année sur l’autre. Plus de 9 utilisateurs des réseaux sociaux sur 10 y accèdent depuis un mobile.
Et, malgré les scandales, avec une croissance à la hausse, Facebook s’impose avec 2,2 milliards de comptes actifs, devant YouTube (1,9 milliard) (2).
Quelles sont les applications de messaging les plus utilisées dans le monde en 2018 ?
WhatsApp est en tête en terme de nombre d’utilisateurs, elle a atteint 1,5 milliard, Facebook Messenger, juste derrière, comptabilise 1,3 milliard d’utilisateurs, suivi par WeChat et ses 1,05 milliard d’utilisateurs, puis Instagram qui en compte 1 milliard, et le petit dernier qui monte en flèche, Tik Tok avec 500 millions d’utilisateurs.
Note : Les applications de « messaging » désignent les services de messagerie instantanée permettant à un internaute de dialoguer en ligne avec d’autres internautes (amis, famille,..) en temps réel ou en asynchrone.
Qu’en est-il de l’utilisation des réseaux sociaux et du messaging pour le service client en France ?
On apprend dans le baromètre sur l’usage des réseaux sociaux par les entreprises en France que 31% les utilisent pour offrir une assistance/un service client. Facebook a été précurseur (dès Août 2015) à proposer des fonctionnalités permettant aux internautes de communiquer avec les entreprises.
Les attentes consommateurs et les atouts du messaging
Nous l’avons dit, l’expérience proposée devient l’élément différenciant au moment d’arbitrer entre deux marques. Le consommateur donnera sa préférence à la marque qui lui fera vivre une expérience adaptée à ses attentes.
Le consommateur qui apprécie le confort et l’expérience utilisateur des applications, tout en préférant téléphoner parfois, et envoyer un e-mail à d’autres moments, est appelé «client omnicanal», agnostique des canaux, il veut une relation client sans couture, en mode ATAWAD. Cet acronyme, utilisé pour l’expression « Any time, anywhere, any device » décrit le fait que l’internaute peut se connecter quel que soit le lieu, quel que soit le moment, quel que soit le terminal.
Pour les entreprises le messaging est une double opportunité car :
– il permet à la marque de communiquer de la manière la plus naturelle qui soit (via une conversation) avec son client, partout et à tout moment au même titre qu’avec ses proches.
C’est une chance unique pour les marques d’être présentes dans la poche de leur client et d’engager une relation authentique avec lui.
– Il permet d’améliorer la performance du centre de contact. En effet ce canal permet une résolution du contact à moindre coût.
Gartner prédit que l’utilisation des applications de messaging sur mobile pour des questions de support client dépasseront les requêtes envoyées sur les réseaux sociaux d’ici 2019.
Et d’ici 2022, 70% des interactions clients impliqueront une technologie émergente telle que les applications d’apprentissage automatique, les chatbots ou la messagerie mobile, contre 15% en 2018.(3)
C’est un véritable défi d’ubiquité pour les entreprises : être partout, tout le temps, à tout moment, engager ses clients et les mettre en relation avec le collaborateur qui pourra proposer la meilleure expérience possible (conseil, sav).
Facebook Messenger et Unified
Akio fait partie des premiers éditeurs Européens à proposer Messenger de façon native et omnicanale, sur la plateforme de gestion unifiée des interactions clients, Unified.
Prenons un exemple concret, le cas de Kate et de son interaction, d’abord asynchrone puis synchrone, avec un service client utilisant Messenger.
Kate a passé commande en ligne d’une pièce vestimentaire pour le noël de son compagnon lors d’une vente à durée limitée. Après avoir pris le temps de vérifier la taille pour cette marque, elle a souhaité changer la taille de l’article, et pour cela un soir après le diner elle a formulé cette demande via Messenger depuis la page Facebook de la marque.
Le lendemain matin, Lea, conseillère demande confirmation à Kate de son n° de commande, à ce moment Kate est déjà au bureau, elle reçoit une notification de Messenger et prend une pause pour répondre via son app mobile.
Lea vérifie son stock et peut apporter une réponse positive à Kate dans le fil de la conversation de la façon la plus naturelle qui soit.
Kate est ravie.
Le temps idéal de réponse est d’environ 3h en journée car 41% des internautes attendent une réponse dans les 6 heures.
D’une manière générale en Relation Client et tout particulièrement sur ces canaux, il est recommandé transparence (indiquer clairement à l’internaute le temps de prise en charge / afficher la disponibilité en biographie / programmer des réponses automatiques depuis Facebook).
Il s’agit d’offrir une expérience de dialogue unifiée et qui peut être enrichie avec d’autres medias comme la voix, la vidéo et même les Gif ! Pour le conseiller c’est la promesse d’être plus productif, de traiter plus de contacts, facilement.
En effet l’un des enjeux au moment du développement a été d’offrir une interface reprenant les codes du messaging : les conseillers se trouvent dans un contexte iso avec celui de leur interlocuteur, et bénéficient des avantages de la réactivité et de la simplicité d’un échange conversationnel sur mobile.
Un autre des enjeux résidait dans le fait de permettre au conseiller de répondre plus rapidement, aujourd’hui nous sommes à même de fournir la meilleure réponse possible basée sur l’ensemble des historiques (Base de connaissance client avec un moteur IA de suggestion de réponse)
Et enfin un troisième enjeux, celui de l’émotion : Comme chaque année Forrester a publié son Customer Experience index 2018 qui évalue la relation client de 19 secteurs d’activité aussi différents que le retail, l’assurance, la banque et les agences fédérales auprès de 287 marques. Forrester invite les marques qui veulent améliorer leur score d’expérience client à se concentrer sur les 3 « E » qui font la différence pour le client, à savoir Effectiveness, Ease & Emotion (Efficacité, Facilité & Emotion). Sachant que le vrai différenciateur, ce qui a le plus d’impact sur la fidélité des clients, c’est l’émotion.
La plateforme Akio Unified intègre à son canal Messenger un module permettant à l’agent d’envoyer des Gif animés dans la conversation avec l’internaute. Et ce n’est pas anecdotique, en effet 13 milliards de Gif ont été envoyés sur Messenger en 2017 ; Soit 25 000 par minute, 300 millions de personnes voient un Gif de Giphy chaque jour !
Avec la bonne information, dans un délai adéquat, en utilisant le bon niveau d’empathie, l’émotion est au rendez-vous, et c’est bien cela qui engendre engagement et fidélisation.
L’utilisation de Gif animés créé une véritable relation de proximité et permet d’ajouter de l’émotion dans les échanges. Toute la subtilité réside dans le choix des Gif animés pour rester en ligne avec le discours de la marque (Giphy permet aux marques de créer leur propre chaine avec leurs Gifs animés).
Est-ce que l’utilisation du messaging pour votre service client fait partie de vos bonnes résolutions pour 2019 ? Si vous souhaitez vous lancer et offrir Facebook Messenger à vos clients et conseillers dès cette année, contactez-nous !
Notes :
(1) Communiqué de presse du 30 Novembre 2018 – Copyrights Médiamétrie//NetRatings mesure d’Audience InternetGlobal panel unique de plus de 30 000 individus de 2 ans et plus, dont 4 650 internautes équipés de deux ou trois écrans (ordinateur et/ou téléphone mobile et/ou tablette).
(2) Q4 Global Digital Statshot report Hootsuite and We are social – 2018
(3) Gartner – Magic Quadrant for the CRM Customer Engagement Center – Published 16 May 2018 – ID G00332817
Sources :
- https://www.e-marketing.fr/Definitions-Glossaire/ATAWAD-240581.htm#qTICsXqAVmotrjCO.97
- https://www.blogdumoderateur.com/barometre-hootsuite-2018/
- https://www.blogdumoderateur.com/etude-digital-monde-q4-2018/
- https://wearesocial.com/uk/blog/2018/10/the-state-of-the-internet-in-q4-2018
- https://m.facebook.com/notes/david-marcus/six-trends-for-2018-what-to-watch-from-messenger/10157040374369148/
- https://www.gartner.com/doc/reprints?id=1-4TMGJ66&ct=180321&st=sb
- https://www.gartner.com/en/newsroom/press-releases/2018-02-19-gartner-says-25-percent-of-customer-service-operations-will-use-virtual-customer-assistants-by-2020
- https://www.e-marketing.fr/Definitions-Glossaire/ATAWAD-240581.htm#qTICsXqAVmotrjCO.97
- https://www.wired.com/2016/05/giphy-wants-all-the-gifs/