Parmi les métiers de l’entreprise qui connaissent une transformation rapide en raison des nouveaux usages du web, la Relation Client[1] figure en bonne place. Et pour cause : conscientes de l’impact des avis consommateurs sur les réseaux sociaux, les directions générales investissent massivement dans des outils de « customer care » de dernière génération. Selon le Gartner, le marché des ventes de logiciels dédiés au CRM Engagement Center a progressé de plus de 20% en 2017 et va connaître encore plusieurs années de forte croissance.
Cette transformation s’accompagne d’une remise en cause du modèle traditionnel de « gestion des clients », où le téléphone prenait une part prépondérante et où chaque canal faisait l’objet d’un traitement spécifique.
Cette période est révolue : pour décrire leur réaction, s’ils doivent répéter la même information à de multiples interlocuteurs via plusieurs canaux, 89% des sondés d’une étude Accenture Global Pulse de 2013 ont indiqué être « frustrés » ou « extrêmement frustrés ». Les entreprises doivent désormais s’équiper d’applications omni-canal, c’est-à-dire capables d’interagir avec leurs interlocuteurs, quel que soit le canal, de façon synchrone, en conservant tous les historiques et en analysant les données pour en extraire des recommandations améliorant la performance des conseillers.
Pour ces raisons, quatre entreprises ont récemment choisi de s’équiper d’Akio.cx, la plateforme d’expérience client d’Akio, ou de compléter leur dispositif existant avec des nouvelles fonctionnalités :
- GRDF. Dans le cadre de ses ambitions liées à l’orientation client, GDRF vient d’acquérir l’outil de chat et de webcall back de la plateforme Akio Unified pour son site internet. L’objectif est d’offrir une relation multicanale notamment grâce à la digitalisation et la personnalisation de l’expérience client. Cet outil permettra également aux collaborateurs de disposer d’un outil unique et multicanal répondant potentiellement aux besoins de demain.
- Sofath. Acteur majeur du chauffage naturel par géothermie, Sofath s’est équipée de la plateforme omnicanale Akio Unified pour la gestion des flux voix, email et courrier. Cet outil, qui traite nativement l’ensemble des canaux, permet de centraliser toutes les interactions clients et d’améliorer l’efficacité des conseillers, tout en offrant une supervision de l’ensemble des flux et en améliorant l’expérience client.
- Digicall. Expert en Relation Client, Digicall développe et commercialise des solutions innovantes. La société toulousaine accompagne les entreprises à chaque étape de leur projet et les conseille dans le choix des outils les plus adaptés. Digicall a choisi Akio et intègre dorénavant la plateforme Akio Unified à son offre !
- Thalès Alenia Space. La filiale du groupe Thales a renouvelé sa confiance à Akio pour son projet de veille e-Réputation international, dans le cadre du contrat cadre groupe. Thales Alenia Space s’appuie sur la plateforme Akio Spotter et les équipes d’analystes d’Akio pour suivre en temps réel le web et les médias sociaux et analyser sa visibilité via des insights dédiés.
« Akio.cx a été l’une des premières plateformes à proposer l’omnicanalité en France », déclare Patrick Giudicelli, Président d’Akio. « L’omnicanalité est un sujet complexe, techniquement et fonctionnellement ; car il s’agit de simplifier et personnaliser une relation client faite d’échanges variés dont le volume peut augmenter ou diminuer par saccades, le tout transmis par des technologies hétérogènes (voix, data) qui doivent prendre en compte la nature de la demande et les ressources humaines disponibles et compétentes pour y répondre… ». Grâce à son expérience, Akio a pu créer une plateforme à la fois complète et robuste. Complète parce qu’elle gère tous les canaux, proposant au conseiller une vue historique de la relation qui facilite son travail et le rend plus efficace ; et robuste au terme de plusieurs mois de consolidation des milliers de cas particuliers générés par la complexité omni-canal.
Ces nouveaux clients viennent rejoindre le groupe d’utilisateurs d’Akio, constitué d’une centaine d’entreprises à la pointe de la Relation Client, parmi lesquelles Air France, SoLocal Group, Interflora, Energie Mutuelle ou La Poste Mobile. Des entreprises qui se réunissent tous les deux mois, dans le cadre d’un Club Utilisateurs, pour échanger sur leur utilisation de la plateforme, et plus généralement sur les tendances du métier de l’Expérience Client, comme la mise en place de nouveaux indicateurs, l’analyse sémantique du texte ou l’intégration avec des applications tierces.
[1] ou « service client », à savoir l’activité qui consiste à interagir avec les clients, avant ou après leur achat, pour optimiser leur satisfaction