La success story continue en Europe pour ALE Connect powered by AKIO avec notre partenaire Alcatel-Lucent Enterprise (ALE). Cosmotel IT, distributeur ALE en Allemagne, déploie ALE Connect en omnicanal dans le centre d’appel de DRK Düsseldorf, La Croix-Rouge allemande.
DRK Düsseldorf (Deutsche Rote Kreuz), la Croix Rouge de Düsseldorf, est une des sociétés nationales du Mouvement international de La Croix-Rouge et du Croissant-Rouge. Plus vaste réseau humanitaire au monde, le Mouvement international de La Croix-Rouge et du Croissant-Rouge s’emploie à prévenir et atténuer les souffrances humaines en toutes circonstances.
À la fin de l’année 2023, l’organisation équipe son centre de contact d’une solution omnicanale CCaaS (Call Center as a Service) hybride. Elle fait appel à Cosmotel IT pour déployer ALE Connect en adjonction du PBX (Private Branch Exchange, système de téléphonie) en place (OXE – OmniPCX Enterprise d’Alcatel Lucent Enterprise).
À propos du projet
Dans le cadre de sa transformation numérique, La Croix Rouge de Düsseldorf a entrepris la digitalisation de son centre de contact, une étape cruciale pour moderniser ses interactions avec le public.
Ce projet ambitieux vise à optimiser la gestion des communications en intégrant une approche omnicanale, permettant ainsi une meilleure réactivité et une efficacité accrue dans le traitement des demandes. La mise en place d’ALE Connect, une solution cloud innovante, marque un tournant décisif dans cette évolution, offrant de nouvelles perspectives pour améliorer la qualité de service tout en s’adaptant aux modes de communication actuels. En délivrant depuis le cloud une interface applicative unique permettant aux agents de traiter plus efficacement tout type de demande, ALE Connect permet :
– d’élargir aux canaux digitaux (e-mail, chat, réseaux sociaux,…) les possibilités de traitement du centre de contact de La Croix Rouge de Düsseldorf, avec une intégration fluide de ces canaux de communication modernes qui assure la continuité des services existants et en tirant parti de l’infrastructure téléphonique déjà en place, assurant ainsi une transition fluide et économique.
– d’améliorer la qualité de l’accueil en permettant à chaque agent d’accéder en temps réel à l’historique de la relation, et d’afficher en temps réel le contenu des interactions précédentes, même quand elles ont été traitées sur un autre canal ou par un autre agent, évitant ainsi au client d’avoir à fournir à nouveau des informations déjà présentes dans le système.
– d’optimiser la productivité des agents en leur fournissant des outils comprenant une base de réponses-types et une assistance de l’Intelligence Artificielle en temps réel. Cette combinaison permet des réponses plus rapides et précises, tout en réduisant le temps de traitement de chaque demande.
À propos d’ALE Connect
Alcatel-Lucent Enterprise, acteur historique du secteur des télécommunications, s’est donné pour mission de connecter tous les équipements grâce à des solutions du Digital Age Networking, de communication et de cloud, avec des services adaptés, de façon à garantir la réussite des entreprises. Dans le cloud. Sur site. Hybrides.
Alcatel-Lucent Enterprise (ALE) a lancé ALE Connect, une solution CCaaS (Contact Center as a Service) hybride innovante, en partenariat avec AKIO. Cette nouvelle offre vient enrichir la gamme Digital Age Communications d’ALE et complète l’Alcatel-Lucent OmniTouch® Contact Center Standard Edition.
ALE Connect permet aux entreprises :
- D’optimiser les interactions omnicanales (téléphone, email, chat, médias sociaux)
- D’exploiter la puissance du cloud tout en pérennisant leurs investissements en équipements de communication existants
- De bénéficier d’une architecture de cloud hybride unique sur le marché
Principales caractéristiques d’ALE Connect :
– Distribution et traitement optimisés des demandes clients, tous canaux confondus
– Interface unifiée pour les agents avec rebond cross-canal intuitif
– Mode multitâche pour gérer plusieurs interactions simultanément
– Assistance basée sur l’IA pour des réponses plus rapides et précises
Cette solution s’inscrit dans la stratégie Digital Age Communications (DAC) d’ALE, qui repose sur trois piliers : l’espace de travail numérique, les communications comme catalyseur de l’agilité de l’entreprise, et des solutions et architectures flexibles du modèle cloud.
ALE Connect est actuellement disponible dans huit pays européens : Autriche, Belgique, France, Allemagne, Luxembourg, Monaco, Suisse et Royaume-Uni.