Un article de Survey Mag sur l’analyse sémantique au service de la Connaissance Client : les centres de contact, les services clients, les médias sociaux et les applications mobiles sont une mine de données pour le Marketing et la Relation Client, qui, dotés des bons outils, peuvent en extraire des insights pour piloter leurs stratégies orientées clients.
Extraits :
“ Voici quelques exemples de données extraites de chacune de ces sources :
- Les services clients et les centres de contacts : il y a bien sûr des données textuelles, les verbatims issus des échanges par e-mail, des conversations par chat, des retranscriptions de conversations téléphoniques. Il y a aussi des données comportementales, avec l’historique de la relation avec la marque, les canaux de contact utilisés …
- Les enquêtes de satisfaction : avec leurs questions ouvertes, fermées, à choix multiple et leurs zones de texte libre.
- Les sites d’avis et les applications mobiles : où l’on a du texte et des notes, sous forme de points ou d’étoiles.
- Les réseaux sociaux : des 280 caractères et Htags sur Twitter, aux réactions sur les posts Facebook des pages des entreprises, en passant par les commentaires sur les vidéos Youtube, et les publications Instagram ….
- Les blogs et les forums : blogs et posts pouvant émaner d’« influenceurs », suscitant de nombreux commentaires, et fils de discussions sur les forums, riches en échanges sur tous types de sujets.“
“ L’analyse des verbatims des centres de contact permet de mieux connaître les clients ; l’analyse de la parole spontanée des consommateurs sur les médias sociaux permet d’identifier des insatisfactions relatives aux produits et services, à la relation avec l’entreprise d’une manière générale et avec son service client en particulier. Et elle permet aussi de savoir ce qui plaît et génère de la satisfaction, ainsi que d’identifier des clients ambassadeurs !“
“ Pour être complètement smart – mot anglais qui, dans ce sens du terme, signifie « intelligent » – ces data doivent être fournies à la bonne personne, au bon moment et de la bonne manière : diffuser la connaissance client en interne aide à propager une culture customer-centric et permet à chacun de comprendre l’intégralité du parcours client, et son rôle dans ce parcours.“
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