Le Customer Journey, ou Parcours Client, correspond à l’expérience que le client vit avec la marque, tout au long de sa relation. Relation Client Mag, le mensuel spécialisé référence du secteur, analyse, avec des experts, les défis à relever pour fluidifier ce parcours. Patrick Giudicelli, entrepreneur pionnier de l’édition de logiciel de gestion unifiée de la Relation Client et Président d’Akio, apporte sa contribution et nous parle d’améliorer la connaissance client pour devancer les attentes du client omnicanal.
Extrait :
“Pour répondre à ces problématiques, les marques doivent tenter de dépasser le simple mode réactif, précise le président d’Akio. Pour cela, on cherchera à identifier des signaux faibles qui permettent d’anticiper les demandes des clients et ainsi, mécaniquement, de réduire le volume des demandes par mail, par chat ou par téléphone. Disposer de moyens pour écouter et comprendre les verbatims des clients est un levier majeur pour générer de la valeur. Mais ce décryptage peut être complexe et chronophage. C’est la raison pour laquelle les solutions doivent être aussi simples, ergonomiques et visuelles que possible.” Et Patrick Giudicelli de conclure: “Rien ne sert d’avoir des outils performants si vous ne cherchez pas à en dégager des enseignements”.