Une tribune de Xavier MARTIN, Vice-Président, Market Development chez Alcatel-Lucent Enterprise, publié le dans Relation Client Magazine : lire l’article complet.
Comment créer une expérience client mémorable ? Xavier MARTIN, Vice-Président, Market Development chez Alcatel-Lucent Enterprise explore les enjeux actuels en matière de gestion de la Relation Client. Une tribune au cœur des sujets clés qui structurent l’expérience client et collaborateurs : omnicanalité, personnalisation, automatisation, collaboration, Intelligence Artificielle… un dosage optimal entre technologies de pointe et interactions humaines de qualité à orchestrer au quotidien pour améliorer en continue la satisfaction client.
Extraits
“Entre l’obligation de prendre en compte les nouvelles habitudes de communication (…) media électroniques et autres réseaux sociaux (…), et le besoin de garder la chaleur et la proximité (…) les décideurs font face à une dichotomie qu’ils doivent résoudre sous peine de sortir du jeu – s’il en est un – de l’excellence dans la relation client.”
“N’oublions pas les conseillers car la motivation de ces personnes, dont on n’entend souvent que la voix, passe aussi et surtout par le ressenti d’un client satisfait.”
“L’analyse du sentiment (…). Quand on sait l’importance des sentiments et des émotions dans toute expérience client, on comprend l’enjeu du déploiement de telles technologies.”
A propos : Alcatel-Lucent Enterprise, fournisseur de solutions de communication et AKIO, éditeur de logiciels dédiés à l’expérience client, ont développé une solution cloud hybride innovante pour la gestion de la relation client omnicanale, ALE Connect. Un partenariat mondial pour offrir aux centres de contact équipés de la téléphonie Alcatel tous les bénéfices d’une plateforme omnicanale unifée : voix et canaux digitaux (email, chat, réseaux sociaux…) au service de la satisfaction client.