Depuis janvier 2017, une formation doit, pour être financée, être réalisée par un organisme de formation référencé par le financeur. Autrement dit, il doit avoir répondu aux six critères de qualité définis par la loi du 5 mars 2014. C’est un gage de crédibilité tant pour les entreprises que pour les salariés bénéficiaires de formation.
Akio, éditeur de la plateforme Akio.cx est un organisme de formation Datadocké. Ce qui permet aux utilisateurs du module Unified, de bénéficier de formation prise en charge et en adéquation avec leurs besoins.
Les formations datadockées d’Akio sont surtout axées sur le « user adoption », c’est-à-dire sur l’amélioration du confort d’usage du conseiller de clientèle.
Magali Wierzbicki est formatrice et experte du module Akio Unified. Elle a en charge le pôle formation chez Akio. Dans cette interview, elle nous explique quel est son domaine d’intervention, le contenu de ses formations ; elle partage également sa vision des services clients ainsi que les évolutions à prendre en compte à horizon 2020.
– Magali, quel est ton parcours en quelques mots ?
J’ai effectué mes premiers jobs d’été en tant qu’étudiante dans le service client d’une grande société de VPC.
Après mes études, j’ai décidé de rejoindre le Pôle Enfant Famille du groupe PPR et j’y suis finalement restée plus de 10 ans ; d’abord en tant que Conseillère téléphonique bilingue pour les filiales UK et Export de la marque Cyrillus, puis en tant qu’Agent web, et finalement Responsable de la qualité web des marques Cyrillus, Vertbaudet et Somewhere.
J’ai ensuite pris conscience de l’enjeu que représentait la formation dans les centres de contacts, surtout avec l’avènement des canaux digitaux d’interaction. J’ai alors créé un Organisme de formation et de conseil en 2008, Formaqualy, spécialisé en Relation Client et l’apprentissage de l’anglais.
– En quoi consiste ton expertise ?
On constate une professionnalisation des équipes dans les centres de contacts, qui maîtrisent de mieux en mieux le principe d’ « expérience client » au-delà de la relation client. Les conseillers vont de plus en plus vers le conversationnel et la personnalisation de la relation.
La multiplication des outils en Relation Client peut complexifier les tâches à effectuer. En parallèle, le Client, de plus en plus exigent, attend des réponses de qualité que seuls les conseillers peuvent apporter de façon simple et efficace. Encore faut-il connaître les bonnes pratiques pour améliorer à la fois son confort d’utilisation et le service apporté.
– Quels sont les différents types de formation que propose Akio ?
Akio propose principalement des formations standards sur ses produits. Les demandes les plus fréquentes concernent les modules de gestion des emails, de la voix, du chat et des réseaux sociaux d’Akio.cx.
Les sessions se déroulent principalement en intra, sur site client, et prennent en compte des éléments de contexte de l’organisation générale du client.
Des formations sur-mesure sont également possibles, et dispensées à la demande. Certaines d’entre elles intègrent une dimension métier et le contexte spécifique du client.
Par exemple lorsqu’il s’agit de transposer des process métiers propre à l’entreprise sur une des fonctionnalités du logiciel.
Lorsque le client souhaite une prise en compte totale de son contexte, de son paramétrage et de ses procédures internes, une formation spécifique est nécessaire. Un temps de préparation avec le métier est indispensable pour adapter les supports de formation et le contenu aux besoins du client.
Le temps de préparation est essentiel pour que la formation délivrée soit la plus efficace possible.
– Akio est un organisme de formation datadocké. Qu’est-ce que cela signifie concrètement pour les entreprises clientes ?
Pour qu’une session de formation soit financée, le client doit faire une demande de prise en charge auprès de son OPCA (Organisme Paritaire Collecteur Agréé) en lui envoyant une convention de formation et le programme de la formation en question.
Le fait qu’Akio soit datadocké permet aux clients de faire financer sa formation ou d’utiliser son budget de formation pour faire monter en compétence ses salariés.
L’accord de prise en charge est cependant nécessaire pour que la formation finançable puisse avoir lieu.
– Quoi de neuf dans le secteur de la formation ?
La loi N°2018-771 du 05 septembre 2018 va quelque peu changer les choses…
Les OPCA vont devenir des OPCO (opérateurs de compétence), et le CPF – Compte Personnel de Formation – est à présent et depuis janvier 2019, abondé en euros (auparavant il l’était en heures).
Chaque salarié se voit crédité de 500€ par an sur son CPF et il peut choisir l’action de formation qu’il souhaite.
L’enjeu est lié à la liberté de choix de son avenir professionnel.
En effet, avec l’application de la nouvelle loi du 05 septembre 2018 pour la liberté de choisir son avenir professionnel, la 20aine d’OPCA existants deviendra prochainement une 10aine d’ =OPCO – OPérateur de COmpétences.
Les clients Akio devront donc se tenir informés de ce changement pour effectuer leurs demandes de prise en charge auprès de leur OPCO. Et le changement, pour les Organismes de Formation comme Akio, est qu’en 2021, ils devront obtenir une « certification qualité » via un audit qui leur permettra d’accéder aux financements de la formation.
– Quels sont les besoins de nos clients de manière générale ?
Les besoins des clients Akio, de manière générale, concernent surtout les utilisateurs quotidiens en Centre de Relation Client (CRC).
Le conseiller a besoin de connaître les fonctionnalités cruciales du logiciel qu’il utilise pour être efficace et apporter une réponse appropriée à son client final ; tout ceci avec le bon geste métier !
Le superviseur, lui, a non seulement besoin de connaître le champ d’action des agents mais aussi les outils de supervision qui sont à sa disposition, tels les dashboards et les statistiques pour pouvoir agir et réagir, à chaud comme à froid.
– Sur quels aspects les CRC gagneraient-ils à s’améliorer notamment grâce aux formations ?
Les axes d’amélioration à prendre en compte sont finalement ceux souhaités par les Clients finaux.
L’optimisation des temps de traitement et l’amélioration des SLAs sont les meilleurs vecteurs de satisfaction.
La mise en place d’Akio.cx permet plus de réactivité de la part du service client grâce :
- Au pilotage de l’activité, en temps réel comme a postériori via les statistiques de production à disposition.
- A l’automatisation du traitement des demandes les plus simples
- A la centralisation d’une base de connaissance rassemblant toutes les communications vers les clients couplées aux procédures/instructions métier internes
– Quelles sont les attentes des clients vis-à-vis des formations ?
Les apprenants ont souvent des attentes diverses qui varient en fonction de leur profil.
De façon générale, ils attendent un formateur pédagogue et patient, capable d’expliquer des choses complexes de façon simple pour leur permettre de s’approprier rapidement les bonnes pratiques.
Ils sont très réceptifs dès lors que nous leur proposons des exemples concrets en lien avec leur contexte et leur organisation. La plupart des clients apprécient le fait d’appréhender de nouvelles choses utiles à leur quotidien mais de façon ludique et dans une atmosphère conviviale.