Christophe Candé, directeur général de Mutieg (Mutuelle des Industries Électriques et Gazières) exprime sa vision concrète de la relation client 2.0. Si le multicanal se révèle être une priorité pour répondre aux attentes des clients, l’efficacité et la proactivité des services demeurent un élément central de la relation client.
Selon vous, est-il nécessaire pour un service client d’être présent sur tous les canaux existants ?
Certaines marques ou certaines activités ont peut-être ce besoin. En tout état de cause, il n’y a pas de bonne ou de mauvaise réponse. Cela dépend des métiers, des problématiques et des populations concernées. Le multicanal constitue indéniablement un élément de confort et de flexibilité car, grâce à lui, il est plus facile pour nos adhérents d’interagir avec nos équipes. Cela donne du sens à leur mission et donne à nos adhérents le sentiment que nous nous intéressons plus à eux, que nous les connaissons mieux.
Concrètement, comment cela se formalise-t-il sur le terrain ?
En priorité, nous dimensionnons notre centre d’appel en fonction des besoins constatés pour faire en sorte d’avoir un « taux de décroché » optimal et nous essayons d’être le plus réactif possible dans les sollicitations que nous recevons par mail. Parallèlement, nous sommes en train d’intégrer le courrier dans notre approche « multicanal » mais il s’agit là d’un processus plus long et plus complexe à mettre en œuvre. À terme, le prochain média que nous souhaiterions proposer est la messagerie instantanée afin de permettre des interactions au sein de plages horaires plus larges que celles que nous proposons actuellement. Ce canal ne s’adressera pas à tout le monde, mais il vise une population plus jeune, plus dynamique et plus connectée. Il nous apparaît nécessaire de développer un média qui leur soit particulièrement adapté.
Multiplier les canaux implique-t-il de multiplier le nombre de collaborateurs dédiés à la relation client ?
Pas nécessairement. Lorsque les opérations sont menées de manière efficace et dans les délais, il n’est pas utile d’avoir un service client surdimensionné pour réduire les attentes des clients.
D’autant que si nous prenons soin d’informer nos adhérents des actions réalisées – comme par exemple avec du push en SMS ou par l’envoi d’une information par mail – nous devançons alors leur besoin de nous solliciter. Selon moi, la meilleure manière de traiter la relation client consiste à informer de ce que nous faisons, si possible en temps réel, d’anticiper les besoins et de réaliser les opérations de la manière la plus efficace et la plus rapide qui soit. Une grande partie de notre challenge en la matière se situe à ce niveau, ce que l’on a parfois tendance à oublier.
En somme, un service client performant se doit donc d’aller vers le client plutôt que d’attendre que celui-ci ne se manifeste…
Bien sûr ! Je pense que la performance vient d’abord de l’entreprise en temps que telle, de la manière dont elle fonctionne, de ces cycles opérationnels et de l’information qu’elle délivre auprès de ses adhérents. Si nous remboursons une prestation très rapidement, tout porte à croire que personne ne va nous solliciter sur ce sujet. En revanche, si l’opérationnel dysfonctionne ou si nous n’avons pas les bons comportements, les adhérents ne vont hésiter à nous contacter par tous les moyens à leur disposition. La relation client est souvent la conséquence du travail réalisé en amont par les équipes ou pas ! Il faut savoir se remettre en question en permanence afin de satisfaire nos adhérents et ainsi éviter qu’ils aient besoin de nous solliciter. Devancez les attentes des clients pour limiter les demandes !
Christophe Candé fait parti des experts qui ont participé à la rédaction du Livre Blanc sur la Transformation Omnicanale.