| Et les entreprises en sont conscientes : 39% des PME et 65% des grandes entreprises déclarent que le 1er frein à l’amélioration de la qualité de leur service client est technique et lié à l’unification des interfaces.(1)
| Les problématiques de formation arrivent au 2e rang des freins rencontrés par les directions de la relation client pour l’amélioration de leur service client.(2)
Nous ne pouvons pas agir sur les exigences des consommateurs, ni sur l’évolution des usages et la multiplication des canaux de communication… Mais nous pouvons agir sur notre Relation Client ! Et en particulier sur les outils mis à disposition du conseiller. Tel Iron Man avec son armure, le conseiller gagne en puissance dès qu’il s’installe à son poste de travail amélioré : il devient un conseiller client augmenté !
Derrière un terme générique, des hommes et des femmes au service des clients
Omnicanalité
« L’important, c’est de proposer une expérience sans couture, un parcours fluide » explique Grégory Scalabre : Le Directeur Services et Contacts Clients de Kiabi donne les moyens aux conseillers de traiter toutes les données de manière cohérente et cross-canal, sur une même interface, qu’il s’agisse d’un appel, d’un email, d’un chat ou d’un message Facebook.
Simplicité
« Le client apprécie d’être reconnu, de ne pas avoir besoin de répéter ou de fournir de l’information, quel que soit le canal » précise Grégory : Pour réduire l’effort client, c’est sur la simplification des parcours qu’il faut agir.
Personnalisation
Lorsque le système identifie le client, à partir de son e-mail ou de son numéro de téléphone par exemple, que son historique s’affiche, le conseiller, ayant une connaissance fine du client, peut personnaliser et contextualiser sa réponse.
Synchronisation des attentions
Le concept de « symétrie des attentions », devenu le slogan de l’Académie du Service, professe que la qualité de la relation entre une entreprise et ses clients est égale à la qualité de la relation de cette entreprise avec ses propres collaborateurs. Kiabi applique cette maxime avec succès depuis plusieurs années. La simplicité du parcours client se retrouve, comme en miroir, dans l’utilisation du poste de travail : plus il est facile à utiliser par le conseiller, plus celui-ci sera à même d’apporter des solutions simples aux problèmes du client.
Chez Interflora, le projet d’excellence opérationnelle est aussi passé par la mise à disposition d’un outil performant et unifié pour piloter les interactions multicanales.
Sabina, Frank et Audrey, chargés d’opérations sont ceux qui en parlent le mieux(4) :
Sabina : «Avant on avait plusieurs outils pour différents canaux, un outil pour le chat, un outil pour les appels, un outil pour les mails et maintenant avec Akio Unified on a tout en un et on peut vraiment gagner énormément de temps pour éviter de se connecter à plusieurs outils différents. On a également accès aux chats et aux réseaux sociaux dont par exemple Facebook Messenger »
Frank : « On a la possibilité de faire une synthèse de toutes les informations du client, on a la possibilité de « switcher » sur plusieurs canaux et d’être en relation avec d’autres services via le même outil »
Audrey : « Avec le nom du client on peut retrouver les commandes qu’il a fait, les mails qu’il a envoyés, et c’est inter-services donc si vous voulez, aussi bien le service commandes que le service litige a accès à ces mêmes informations et ça permet de voir tout ce qui a été fait autour d’un client, dans chaque service, dans chaque entité de l’entreprise »
Des technologies qui évoluent, au service du conseiller client
Les outils actuels ont permis aux équipes de monter en gamme, mais l’innovation s’opère en continu avec l’utilisation notamment de l’automatisation et de l’IA. Akio pousse encore plus loin la simplification du poste de travail du conseiller en le dotant de nouveaux équipements. En associant désormais la plateforme Akio.Cx au moteur digital du parcours client, Sereneo, les deux éditeurs facilitent le travail du conseiller grâce à une plateforme all-inclusive permettant d’exploiter 3 leviers (7) : La Vision 360° du parcours client | Le One-Click answer | L’Automatisation Intelligente.
Voici une illustration, avec Géraldine, conseillère client augmentée.
Géraldine est conseillère dans un centre de contact.
Chaque matin, elle se connecte sur Akio Unified pour prendre en charge et traiter les d emandes clients, quel que soit le canal de contact.
Lorsque son téléphone sonne, Géraldine sait parfaitement accueillir le client qui a été reconnu.
Elle dispose instantanément de son historique regroupant toutes les interactions passées sur l’ensemble des canaux ; elle connaît ainsi d’emblée le contexte de l’appel.
Au fil du parcours client, toutes les données contextualisées remontent vers elle et les actions adéquates se mettent en place automatiquement. Qu’il s’agisse d’un retour produit, d’une demande de remboursement ou d’un transfert de voyageur à organiser par exemple, Géraldine est en mesure de résoudre la problématique du client sans manipuler de multiples interfaces, ni recourir à un ou plusieurs tiers.
La tâche de Géraldine est de ce fait grandement allégée et facilitée. La réponse est délivrée plus rapidement et en toute fiabilité pour la plus grande satisfaction de son client.
En conclusion, qui est le conseiller client augmenté ?
Notes :
1 & 2 : Chiffres issus de l’étude LSA-Akio sur les nouveaux enjeux des services clients.
3 : Visionnez l’interview de Ludovic Nodier sur l’élection du service client de l’année 2020 ici.
4 : Verbatim extraites de la vidéo en immersion dans le centre de Relation Client d’Interflora, à visionner en intégralité ici.
5 : L’interview de Kevin Beauchamp est disponible ici.
6 : Retrouvez l’interview de Jean-Claude Rouyre, dans La Tribune.
7 : Plus d’informations sur le partenariat Akio et Sereneo ici.