Confiance et Connaissance, deux concepts, piliers d’une relation « marque – consommateur » saine et pleine de sens, qui seront développés lors des conférences Akio à l’occasion de l’édition 2019 du salon Stratégie Clients.
Forrester conclut ainsi ses prédictions 2019 : « Le marché ne ralentit pas et ne devient pas plus clément : les consommateurs challengent les entreprises pour qu’elles délivrent une vraie valeur ajoutée dans leur vie ; Le rythme et la diversité des nouvelles technologies (…) challengent la gestion des priorités et des budgets, et les cyberattaques peuvent détruire la valeur d’une marque en quelques jours. Ce sont encore des jours cruciaux pour les décideurs cherchant à re-outiller leur société pour être compétitif sur un marché dynamique, parfois hostile. » (1)
Oui, nous vivons des moments décisifs, particulièrement pour les Directions Marketing et Relation Client qui sont dans l’œil du cyclone, quelle que soit la taille de l’organisation et tous secteurs confondus.
Akio équipe les centres de contacts avec la plateforme de gestion unifiée des interactions, Akio.cx. Nativement multicanale, elle permet de développer une expérience personnalisée avec ses interlocuteurs, quel que soit le canal, grâce à une connaissance client unifiée, renforcée par l’analyse des conversations. Un outil qui donne les moyens de mettre en place une stratégie orientée client, dans le cadre d’une démarche qui, au-delà du service client, impacte toute l’entreprise. Il s’agit de générer attachement et fidélité à la marque pour créer une relation sur le long terme.
Pour se faire, une bonne Connaissance Client, à un instant T et en continu, est indispensable. Elle permet à l’entreprise de simplifier les parcours clients et de personnaliser la relation.
Un autre requis est la Confiance, primordiale coté client. Elle se gagne, et doit être renouvelée en permanence…
Deux piliers d’une relation client durable et satisfaisante à explorer avec nos experts à l’occasion de Stratégie Clients !
Cultiver la transparence au service de la confiance Client
Mardi 9 avril de 14h00 à 14H50 – AMPHITHEATRE VERDI
La confiance du Client se construit jour après jour et chaque interaction est une nouvelle occasion de la renforcer. Pour bâtir une relation durable, l’essentiel repose sur la capacité de l’entreprise à connaître, reconnaître puis personnaliser la relation qu’elle instaure avec son Client. 75% des clients pensent que les entreprises ne les connaissent pas (Etude LSA-Akio nov. 2018) !
Au-delà du relationnel, la transparence constitue un des leviers majeurs d’une expérience client sans couture. Energie Mutuelle l’a bien compris puisque qu’elle en a fait un axe stratégique.
La transparence c’est savoir anticiper les attentes des clients. C’est informer, même pour annoncer des “pain points”. C’est aussi permettre à ses clients d’accéder à tout moment à toutes leurs informations, de l’historique de leurs précédents échanges aux prochaines opérations à venir, en passant par le suivi du dossier en cours.
Découvrez à l’occasion de cette conférence comment Energie Mutuelle procède pour instaurer une relation de confiance, basée sur la traçabilité et la transparence des données clients.
Intervenants :
| Jean-Claude Rouyre, Directeur Général Délégué, Energie Mutuelle, Groupe Malakoff Médéric Humanis
| Philippe Guiheneuc, Directeur Marketing et Communication, AKIO
Du concret, testé et approuvé, pour vous inspirer !
L’analyse des conversations clients : mode d’emploi
Jeudi 11 avril de 10H15 à 11H05 – SALLE 10
Qu’est-ce exactement que la “Voix du Client” ? Nous aurons le plaisir de vous présenter le Pourquoi et le Comment de l’analyse des verbatim client, sujet phare de 2019 en matière d’expérience client. En effet les échanges avec les centres de contact, les résultats des enquêtes de satisfaction, et les feedback clients sur le web sont une mine d’or, très souvent inexploitée… alors qu’elle contient des informations clés pour améliorer la connaissance client.
Basé sur des règles prédéfinies et sur le deep learning, le moteur sémantique d’Akio.Cx permet une analyse fine de la tonalité des données textuelles, et une catégorisation adaptée à chaque projet.
Une session à ne pas manquer pour concrétiser votre projet d’analyse de la voix du client, avec l’expertise combinée de Richard Weetman, spécialiste Analytics pour Akio, et Philippe Merle, Directeur Conseil Relation Client du groupe BVA.
Intervenants :
| Richard Weetman – Responsable Offre Analytics – Akio
| Philippe Merle – Directeur Conseil Relation Client – Groupe BVA
La conférence indispensable pour passer du conceptuel à l’opérationnel !
Vous pouvez également réserver dès maintenant un créneau pour échanger avec l’un de nos experts sur le stand J30-K29.
(1) forr.com/2019-predictions : « The market is not slowing down or getting more forgiving: Customers challenge companies to deliver value to their life, the pace and diversity of technology — from the promise of AI to the reality of technical debt — challenges prioritization and budgets, and cyberthreats can destroy a brand’s value in days. These continue to be consequential days for leaders seeking to retool their companies to compete in a dynamic, sometimes hostile market. »