Le Réseau des Acheteurs Hospitaliers (RESAH) est un groupement d’achat de référence dans le secteur hospitalier français, qui étend progressivement son réseau aux collectivités territoriales. Dans le cadre de sa mission d’optimisation des achats publics pour les hôpitaux et les administrations, le RESAH a récemment confié à Stelogy (anciennement VOIP Telecom) l’amélioration de son service adhérents.
Pour répondre à cette demande, Stelogy a déployé Akio Unified, la plateforme CCaaS (Centre de Contact omnicanal as a Service) développée par AKIO, afin d’optimiser les interactions avec les adhérents. Ce déploiement s’inscrit dans une démarche globale d’amélioration continue entamée par le RESAH, visant à obtenir une certification ISO.
Contexte et évolution de la collaboration Stelogy – RESAH :
- 2022 : Déploiement par Stelogy d’une solution de téléphonie centrex via la plateforme UCaaS Voice Manager, renforcée en 2023 par l’ajout du softphone collaboratif Akio TWS.
- 2023 : Extension avec l’implémentation d’Akio Unified, permettant un service adhérents plus flexible et réactif.
Les avantages d’Akio Unified pour le service adhérents du RESAH :
- Interface téléphonique ergonomique et intuitive : Un traitement des appels fluide pour une gestion optimisée des interactions.
- Assistance en temps réel avec IA : Base de réponses-types et moteur d’Intelligence Artificielle intégrée pour guider les agents dans leurs réponses.
- Intégration avancée aux outils métiers : Intégration prévue avec Dynamics 365, le CRM utilisé par le RESAH.
- Tableaux de bord et indicateurs clés : Pilotage en temps réel des performances avec des indicateurs précis (temps d’attente, taux de résolution au premier contact, DMT, etc.).
Vers l’omnicanalité :
Bien qu’actuellement configurée pour traiter les appels téléphoniques, la plateforme Akio Unified permet de bénéficier de tous les atouts de l’omnicanalité. Il sera possible, dès que le RESAH le décidera, de gérer des demandes via les emails, chats ou réseaux sociaux, par exemple, renforçant encore l’engagement et la satisfaction des adhérents.
