Déterminé à répondre aux exigences croissantes du marché en matière de technologies de communication, Alcatel Lucent Enterprise a choisi de s’appuyer sur l’expertise de l’éditeur de logiciels Akio en matière de Service Client omnicanal pour bâtir une nouvelle offre hybride CCaaS (Contact Center as a Service). Elle permettra aux clients d’Alcatel-Lucent Enterprise de coupler à leur PBX une application Cloud de gestion des canaux digitaux (email, chat, réseaux sociaux) pour un traitement unifié de toutes les demandes au sein du Service Client.
Avec 830 000 clients partout dans le monde, Alcatel-Lucent Enterprise figure parmi les grands acteurs de la communication d’entreprise. Sa mission consiste à interconnecter personnes, applications, machines et objets afin d’améliorer la productivité et les méthodes de travail. Plusieurs familles de produits complémentaires sont proposées : téléphonie d’entreprise (“UCaaS”, pour Unified Communications as a Service), plateformes et infrastructures réseaux, ainsi que des solutions pour les centres de contact. Ainsi, en Europe, plus de 350 000 conseillers de clientèle utilisent la solution basée sur Alcatel-Lucent OmniPCX® Enterprise Communication Server, qui permet de traiter efficacement les demandes clients par téléphone grâce à une représentation graphique brevetée de la distribution d’appels.
Cependant, les nouveaux canaux que sont l’email, le chat et les réseaux sociaux deviennent incontournables dans les centres de relation client. Or, ils présentent des contraintes spécifiques, comme l’analyse sémantique des demandes pour les router vers le bon conseiller, ou encore l’impératif de gestion collaborative entre plusieurs profils d’agents et experts. De plus, les infrastructures nécessaires au traitement des demandes digitales sont tout à fait différentes des infrastructures télécom utilisées pour le canal Voix. D’où l’importance d’un savoir-faire à la fois technique et métier en matière d’intégration “sans couture” des deux mondes.
C’est pourquoi Alcatel-Lucent Enterprise a choisi de travailler avec Akio, l’éditeur français de logiciels spécialisés dans la Relation Client qui depuis 2017 édite la plateforme logicielle Akio.cx. Akio se distingue de ses concurrents par une vision 100% omnicanale. Akio.cx distribue les demandes entrantes des clients vers le bon conseiller de clientèle, quel que soit le canal (téléphone, email, chat, réseaux sociaux, courrier, SMS…). Le conseiller accède à l’historique complet des échanges et dispose d’outils d’aide à la réponse, comme un moteur IA de recommandation de réponse-type, tandis que le superviseur pilote le plateau à l’aide de statistiques et d’indicateurs consolidés cross-canaux.
Objectif : une offre hybride CCaaS (Contact Center as a Service) pour permettre aux Services Clients d’engager une relation personnalisée avec tous leurs interlocuteurs, grâce à la combinaison du savoir-faire d’Alcatel-Lucent Enterprise en téléphonie, reconnu mondialement, et d’Akio en matière de technologies digitales Cloud.
Le partenariat technologique inclut également l’intégration de la solution « Unified Communications as a Service » (UCaaS) Alcatel-Lucent RainbowTM, elle aussi disponible dans le cloud. Les agents pourront ainsi collaborer entre eux et avec des experts en utilisant les services de Rainbow : messagerie instantanée en groupe, partage de fichiers et d’écran, conférence audio et vidéo, assistants intelligents. Ces fonctionnalités permettent d’augmenter le taux de réponse dès la première interaction et de diminuer les coûts d’opération.
« Alcatel-Lucent Enterprise a pour mission d’accompagner ses clients dans la transformation digitale. » déclare Nicolas Brunel, EVP de la division Communications d’Alcatel-Lucent Enterprise. « Nous sommes fiers d’annoncer ce nouveau partenariat avec Akio. Notre architecture unique, visant à combiner la robustesse de systèmes de communications avec les possibilités de service client multi-canal dans le cloud, est la garantie pour nos clients d’augmenter fidélité et satisfaction, tout en préservant leurs investissements. L’intégration avec les services UCaaS de Rainbow ouvre des perspectives au-delà du centre de contacts, permettant potentiellement à chaque employé de l’entreprise, où qu’il soit, de participer à la relation client. »
« Avec ce partenariat, notre vision d’une offre qui intègre nativement tous les canaux trouve aujourd’hui son accomplissement. » confirme Patrick Giudicelli, Président d’Akio. « Après les succès enregistrés en France auprès de clients qui témoignent chaque jour de leur satisfaction dans l’utilisation de nos produits, nous franchissons grâce à Alcatel-Lucent Enterprise un nouveau palier dans notre développement. Et nous sommes fiers de rejoindre la communauté de ce grand acteur des technologies des communications pour contribuer à valoriser son action auprès de ses clients. »
Les travaux d’intégration ont commencé sous l’égide de Jean-Luc Guével, Contact Centers Product Line Manager chez Alcatel-Lucent Enterprise, et Samuel Rumeur, Directeur Produit chez Akio. Alcatel-Lucent Enterprise commercialisera cette offre à partir du deuxième semestre 2020 en France et en Allemagne, et par la suite dans d’autres pays.
En parallèle, Alcatel-Lucent Enterprise et Akio collaborent sur un ambitieux programme à l’échelle européenne qui conjugue assistants personnels et analyse des conversations par intelligence artificielle.
A propos de Alcatel-Lucent Enterprise
Notre concept est le “tout connecté” afin d’offrir une expérience digitale personnalisée à nos clients d’aujourd’hui et de demain. Nous proposons des solutions de communication et d’infrastructure réseaux adaptées à vos clients, vos collaborateurs et vos process métiers, déployées dans votre entreprise, dans le cloud ou en mode hybride. L’innovation fait partie intégrante de l’ADN d’Alcatel-Lucent Enterprise depuis son origine. Ses 2200 collaborateurs et 2900 partenaires sont au service de plus de 830 000 clients à travers le monde et dans plus de 50 pays.
A propos d’Akio
Membre de Croissance Plus, Akio est éditeur de la plateforme Akio.cx destinée aux centres d’appels et au service client. Logiciel omnicanal natif, un atout reconnu par le Gartner comme essentiel pour améliorer la satisfaction et la connaissance client, Akio.cx est distribué par les plus grands opérateurs. Membre du réseau d’innovation BPI Excellence, l’entreprise a construit son succès en s’appuyant sur ses quatre valeurs : humilité, bienveillance, exigence et ouverture. Des valeurs qui font de ses logiciels GRC des références en matière d’interaction client et d’expérience client.