L’intelligence artificielle (IA) générative fait évoluer la manière dont les entreprises interagissent avec leurs clients. AKIO est à l’avant-garde de cette transformation, comme le démontre la dernière étude de l’Association Française de la Relation Client (AFRC) en partenariat avec Accenture.
Le livre blanc « Transformer votre relation client avec l’IA générative », issu de cette étude, révèle les apports de cette technologie pour améliorer l’Expérience Client.
L’IA générative : une révolution technologique
L’IA générative est une technologie avancée capable de créer du contenu original, tel que des textes, des images, de la musique ou des vidéos, avec une qualité souvent indiscernable de celle produite par l’homme. « En effet, quel secteur, quel métier ne sera pas affecté, augmenté, transformé par l’Intelligence Artificielle générative, cette IA qui s’appuie sur ces grands modèles de deep learning préformés sur de grandes quantités de données et qui ne cessent de se développer », souligne Eric DADIAN, Président de l’AFRC (Communiqué de presse, 16 juillet 2024). Cette technologie permet aux entreprises d’engager et de fidéliser leurs clients de manière plus efficace et personnalisée.
Le livre blanc contient également un tableau récapitulatif des principaux acteurs du marché. Une approche pédagogique et claire pour aider les Directions Relation et Expérience Client à identifier les éditeurs de logiciels de gestion de la relation client et à choisir le partenaire le plus adapté à leurs besoins.
Panorama non-exhaustif des éditeurs de solutions de Relation Client utilisant l’IA Générative
Des interactions client personnalisées et cohérentes
L’IA générative permet d’analyser les retours clients avec une précision inédite, offrant la possibilité de comprendre les clients en profondeur et de personnaliser les interactions. Elle assure également une cohérence dans toutes les interactions du client avec la marque, quel que soit le canal, en s’appuyant sur les mêmes bases de connaissance. Cela garantit une qualité de communication exceptionnelle à travers tous les points de contact.
Optimisation des processus internes
L’IA générative améliore également les processus internes des entreprises en permettant d’automatiser les tâches répétitives et en gérant de nombreuses demandes clients. Cette technologie libère du temps pour les équipes, leur permettant de se concentrer sur des activités stratégiques nécessitant une intervention humaine. Elle permet d’optimiser certaines étapes de la relation client, augmentant ainsi l’efficacité des processus internes et contribuant à la simplification de la formation des agents.
Cas Client : Akio Unified chez Bruneau
Chez Bruneau, leader français des fournitures de bureau, l’intégration de l’IA dans le centre de contact, via Akio Unified, a marqué un saut qualitatif. L’adoption de l’IA a conduit à une augmentation de la productivité des équipes et à une amélioration notable de la qualité rédactionnelle des réponses aux clients.
” Au niveau des équipes, des conseillers, les nouvelles fonctionnalités d’IA leur permettent de dégager du temps. Des collaborateurs sont venus me voir pour me dire “Waouh, ça m’a finalement libéré d’un poids ! Parce que moi, écrire un mail au client, formuler les idées, structurer, j’ai du mal. Avec l’outil, je vais beaucoup plus vite et j’ai une pression en moins au niveau de la production.”
” Au niveau du pilotage du centre de contact, des superviseurs, il y a une option qui permet de valider une sélection d’emails, un pourcentage, pour être sûr que l’orthographe, la grammaire et les process sont bien respectés. Pour les personnes dont nous validions les emails, parce ce qu’il y avait des craintes, aujourd’hui toute cette partie est tombée à 0%. Vous comprenez que l’on dégage du temps au niveau des Managers pour qu’ils soient plus présents sur d’autres sujets, au niveau des équipes.
Un autre intérêt opérationnel de ce genre d’outil c’est qu’il n’y a pas besoin de faire des formations pendant des heures. Vous montrez à la personne comment cela fonctionne et, puisque tout est en langage naturel, ça se fait finalement, littéralement, naturellement.”
Vincent GELBARD
Responsable Service Client, Bruneau, au sujet des bénéfices de l’IA dans le centre de contact durant la conférence AKIO du salon All4Customer 2024, Paris.
Sécurité, conformité et confidentialité
L’adoption de l’IA générative ne doit jamais compromettre la sécurité et la confidentialité des données. C’est pourquoi, chez AKIO, nous plaçons la protection des informations client au cœur de nos priorités. Conformément au RGPD, toutes les données traitées par nos outils d’IA sont rigoureusement anonymisées, assurant ainsi une confidentialité maximale. De plus, nous respectons les normes de sécurité les plus strictes, notamment la certification ISO 27001, pour garantir une gestion sécurisée des données à chaque étape. AKIO s’engage à offrir des solutions technologiques innovantes sans faire de compromis sur la sécurité.
Conclusion
L’intégration de l’IA dans le service client représente une évolution significative, apportant de nouveaux leviers d’efficacité et de personnalisation. En tant qu’acteur clé de cette transformation, AKIO développe des solutions qui soutiennent l’humain dans ses missions quotidiennes.
L’étude menée par l’AFRC en partenariat avec Accenture met en lumière l’impact concret de l’IA générative sur la Relation Client. Pour AKIO, être cité dans le panorama des éditeurs de solutions utilisant l’IA générative témoigne de notre rôle de pionnier dans cette révolution. En continuant à innover, nous nous engageons à offrir des outils à la pointe de la technologie qui accompagnent les entreprises dans leur quête d’une expérience client d’exception.
Créée en 1998, l’Association Française de la Relation Client est une communauté de professionnels qui rythme la transformation des entreprises et de l’économie par l’Expérience Client et Collaborateur. Elle compte plus de 3500 membres et 310 entreprises issues de 23 secteurs d’activité. Pour en savoir plus, rendez-vous sur www.afrc.org
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