Le parcours client omnicanal est le parcours pour lequel le client utilise plusieurs canaux avant de réaliser son achat. Celui-ci ayant changé ses habitudes de consommation, les entreprises doivent encore s’adapter à ces nouvelles coutumes. Les technologies ont apporté, avec elles, des attentes inédites et ont complexifié la relation client. Depuis quelque temps déjà, les magasins physiques ne constituent plus le seul point de vente à promouvoir. De nos jours, une entreprise doit connaître sa cible sur le bout des doigts afin de lui délivrer une expérience supérieure à celle de ses concurrents. C’est à cette problématique que répond le parcours client omnicanal. Par conséquent, une stratégie marketing est appliquée et combine différents canaux de communication afin de créer une synergie entre eux. Tout ceci, dans le but de créer une expérience client unifiée, linéaire et personnalisée. L’omnicanal considère tous les canaux utilisés par les consommateurs, dans le but de maintenir une communication constante entre la marque et le client. Celui-ci est placé au centre de la stratégie omnicanal dans l’objectif de créer une expérience d’achat exceptionnelle, tout en profitant de la puissance des supports numériques.
Pourquoi s’adapter au parcours client omnicanal est-il important ?
D’après une étude de Business Review, 73% des consommateurs passent par plusieurs canaux dans leur processus d’achat. Une étude de TwG, quant à elle, affirme que 3 consommateurs sur 4 qui trouvent des informations sur les canaux digitaux sont plus susceptibles de visiter les magasins. Habitués à l’échange et à la collecte instantanés via ces derniers, les consommateurs souhaitent également interagir avec les entreprises, à tout moment, et en tout lieu. Le besoin omniprésent d’information oblige les professionnels à répondre rapidement aux nouveaux défis d’aujourd’hui. La clé de l’expérience client est désormais la flexibilité. La question que toute entreprise doit se poser n’est donc plus “le parcours d’achat de mon client passe-t-il par plusieurs canaux ?” mais plutôt “comment optimiser l’expérience client de ma marque ?”. La stratégie omnicanale est devenue une réelle nécessité pour survivre.
Quelles sont les étapes à suivre pour développer sa stratégie client omnicanale ?
La première étape pour construire une stratégie omnicanale consiste à répertorier tous les points de contacts et les canaux que les consommateurs peuvent utiliser pour entrer en communication avec la marque. Une fois identifiés, cartographier les points de contact permet d’avoir une vue sur le parcours client de manière optimale. La mise en place d’un parcours client omnicanal peut être effectuée efficacement en suivant les étapes citées ci-dessous :
Améliorer sa connaissance client
Afin de placer le client au centre de sa stratégie, rien de mieux que de lui donner la parole pour une meilleure connaissance client. Les enquêtes de satisfaction, les sondages, la lecture des commentaires… sont une excellente manière de récolter des data client. L’objectif est de pouvoir proposer à chaque consommateur un parcours client omnicanal. Cette connaissance client peut être améliorée également par le biais de programmes d’analyse de données. Améliorer la connaissance client signifie, entre autres, optimiser le contact entre l’entreprise et le client. Il s’agit de déterminer les outils les plus appropriés pour communiquer avec celle-ci. Il est indispensable d’être visible sur un maximum de points de contact : mail, téléphone, webbox etc. Sur les réseaux sociaux, il peut être intéressant de capter des utilisateurs très populaires, et donc potentiellement très influents.
Collecter les retours d’expérience
Les retours d’expérience aident à bâtir une solide connaissance client. Cela permet aux marques d’affiner leurs stratégies de positionnement dans le but d’atteindre des groupes de consommateurs plus qualitatifs. Les veilles concurrentielles permettent de tester de nouveaux produits en même temps que d’autres acteurs, et les retours clients se révèleront une source d’information très précieuse car plus ancrée dans la réalité des objectifs de l’entreprise.
Centraliser les données
La centralisation des données clients apporte une vue client 360°, en rassemblant ces data dans une interface unique telle qu’akio.cx.
La plateforme logicielle cloud Akio.cx d’AKIO met les conseillers de clientèle dans les meilleures conditions pour gérer efficacement les appels et les contacts digitaux (email, chat, RS) grâce à de nouvelles technologies IA de travail collaboratif et d’analyse des conversations. Le service client développe une expérience personnalisée avec les consommateurs, quel que soit le canal utilisé (voix, email, chat, réseaux sociaux, etc.), grâce à une connaissance client unifiée, renforcée par l’analyse des conversations. Akio.cx propose une expérience augmentée grâce à :
- Une plateforme nativement omnicanale pour une conversation sans couture
- Une assistance IA pour analyser les demandes et recommander les réponses les plus pertinentes
- Des outils collaboratifs multimédia (softphone, Visio, chat) pour répondre aux questions les plus complexes dans toutes les situations.
Cette procédure assure une meilleure uniformisation des données, dans l’objectif d’optimiser l’accès et l’utilisation de ces informations par les différents départements de l’entreprise.
Elle permet d’optimiser la gestion de la relation client et le parcours client omnicanal en apportant un suivi plus performant, une vision à 360° des clients et permet ainsi de renforcer la connaissance client et son comportement.
Elle assure une collaboration entre toutes les équipes (commerce, marketing…) grâce à une interface unifiée qui permet de regrouper un volume géant de données. (L’unification des données dans un seul endroit évite les répercussions négatives associées aux silos de données).
Conclusion
De nombreuses entreprises utilisent seulement quelques canaux pour évaluer leur expérience client et bâtir leurs stratégies marketing. Cependant, en utilisant un nombre limité de sources d’informations, la précision et la pertinence des données changent. Il est donc nécessaire de mettre en place une stratégie de parcours client omnicanal afin de mieux comprendre les attentes, les comportements et la satisfaction des clients.
En collectant et reliant toutes les informations et data de tous les canaux, les marques et entreprises acquièrent une vision claire de l’expérience omnicanal qu’elles offrent à leurs clients. Cette orientation CX fait partie d’une approche stratégique qui se concentre sur la voix du client. L’objectif est de mieux définir les attentes et les comportements des clients afin de leur offrir la meilleure expérience possible, de les fidéliser et ainsi augmenter les performances commerciales de l’entreprise.