Avant de vanter les mérites d’un bon logiciel service clients, il faudrait se demander pourquoi nous en avons besoin. La Relation Client est un métier à part entière. Une bonne relation client implique de concentrer prioritairement sa stratégie sur le client, de passer d’une vision centrée sur le produit à une vision centrée sur le client. La gestion de la Relation Client (GRC), également appelée CRM en anglais consiste à mettre en place des outils qui permettront de communiquer et d’analyser les informations des clients afin de personnaliser sa relation avec le lui. De plus en plus, la relation client est au cœur des préoccupation des entreprises. Celle-ci doit avoir une vision claire de la relation client, et des valeurs qu’elle souhaite transmettre lors des échanges avec la clientèle. Chaque collaborateur est, dans ce contexte, garant de l’image de l’entreprise à chaque interaction avec le client.
Il existe aujourd’hui de nombreux canaux de communication pour entrer en contact avec ses clients. En effet, même si le téléphone a été longtemps le symbole de la relation client, les consommateurs utilisent maintenant d’autres moyens de communication “plus actuels” comme le chat et les réseaux sociaux. La relation client s’inscrit de plus en plus dans une logique omnicanale.
Qu’est-ce qu’un logiciel service clients ?
Il n’y a rien de plus frustrant pour un client que de devoir répéter les détails d’un problème particulier à chaque agent lors de son échange avec le service client. Aujourd’hui encore, les clients se retrouvent coinsés dans une boucle sans fin, passant d’un agent à l’autre et devant revoir toutes leurs interactions précédentes avant de pouvoir résoudre leurs problèmes. Bien que cela ait pu être une pratique courante dans le passé, les clients d’aujourd’hui s’attendent à une expérience plus fluide et sont heureux d’être reconnus, écoutés et compris.
Un logiciel service clients est une plateforme qui permet aux entreprises de garantir un suivi et d’établir tout un parcours client en ayant accès à tout l’historique de la relation avec le client. Les informations sont centralisées dans une base de données afin d’optimiser la connaissance du client. Le logiciel service client pourra offrir une vision omnicanale du parcours client en présentant l’historique de toutes ses interactions, qu’elles aient été effectuées par mail, par chat ou par téléphone.
Quelle différence il y a-t-il entre un logiciel service clients multicanal et omnicanal ?
Toutes les entreprises qui fournissent un support via plusieurs canaux peuvent prétendre avoir un support multicanal. Chacun de ces points de contacts sera considéré comme une interaction distincte, et différents agents pourront cibler le même client quel que soit leur contexte conversationnel sur les autres canaux. Adopter une stratégie multicanale revient donc à utiliser le maximum de canaux pour communiquer avec les clients. Cette stratégie suppose que tous les clients n’utilisent pas les mêmes canaux pour acheter des produits ou échanger avec la marque. Une stratégie multicanale consiste à développer le nombre de canaux de distribution et de communication pour toucher de nouvelles clientèles. Cependant, les consommateurs d’aujourd’hui utilisent souvent plusieurs canaux simultanément dans leur parcours client. Les clients n’utilisent pas les mêmes canaux et c’est là qu’entre en jeu le facteur omnicanal. En effet, grâce à l’unification des canaux sur une interface unique, l’agent pourra avoir accès à tout l’historique du client, quel que soit le canal utiliser. Il disposera d’une vision à 360° et pourra ainsi mieux répondre aux besoins de son client.
Akio.cx, un logiciel service clients omnicanal
La plateforme logicielle Akio.cx met le conseiller dans les meilleures conditions pour assurer la satisfaction du client en proposant une expérience augmentée. Elle permet aux agents de répondre efficacement et sans effort au client grâce à son omnicanalité : tous les canaux, voix et digitaux, sont réunis dans une interface simple et ergonomiqueCette plateforme présente de nombreux bénéfices :
Performance
Akio.cx fait gagner du temps aux agents du service client et diminue le volume de tâches répétitives. Les agents peuvent basculer entre les canaux et effectuer le suivi du client en toute simplicité. Une connexion à un navigateur web suffit pour avoir, dans une seule interface, tous les canaux. Si un client est déjà connu de la base de données, son historique ainsi que sa fiche de contact s’affichent lors de son contact.
Confort d’utilisation
Les données sont centralisées et les écrans homogènes. La plateforme dispose d’un environnement de travail fluide et lisible grâce à la mise en valeur des informations les plus importantes, un passage sans couture d’un média à l’autre au cours d’une même conversation.
Innovation
AKIO est la première entreprise en France à introduire l’IA (intelligence artificielle) dans la gestion des emails entrants. Celle-ci permet d’analyser les demandes et recommande les réponses les plus pertinentes. Cette fonctionnalité permet de gagner un temps considérable lors des échanges avec les clients. AKIO est aussi la première à introduire un chatbot pour le centre de contacts, la 1ère encore à unifier la voix et les canaux digitaux.
Collaboration
Grâce à son module Akio TWS, le télétravail est encore plus valorisé. Cet outil permet à tout collaborateur de communiquer par n’importe quel média (téléphone, email, message, chat, visioconférence) avec toutes personnes, dans toutes les situations et quel que soit l’équipement existant. C’est un complément indispensable au traitement des demandes du centre de contacts, dès lors que leur résolution exige un travail collaboratif.
Conclusion
Choisir un bon logiciel service clients est donc choisir un logiciel qui transforme complexité en simplicité. La progression constante des outils de gestion de la relation client permet de mieux maîtriser la communication instantanée et directe qu’affectionnent les utilisateurs. Les innovations telles que l’IA sont une aide précieuse pour prioriser les demandes. La sécurité doit être un critère à ne pas négliger. Un bon outil de gestion de la Relation Client (Information, réclamation, support technique,..) doit être conforme au RGPD et répondre aux normes industrielles ISO 27001. Le choix du logiciel de service clients ne doit donc rien au hasard, tant cet outil peut avoir un impact sur l’activité de l’entreprise.
N’hésitez pas à prendre contact avec l’équipe pour toute question ou demande d’information complémentaire.