Une plateforme relation client est un outil que les entreprises utilisent pour suivre les données et les interactions du client. Selon l’étude de comarketing-news, seulement 9% des entreprises avouent avoir le niveau de connaissance client suffisant. Or c’est bien là tout l’intérêt d’une telle plateforme !
Avec l’augmentation des volumes et l’exigence croissante des consommateurs, il devient difficile de gérer l’expérience client avec les logiciels de bureau existants. C’est pourquoi les entreprises adoptent des plateformes qui permettront au service client d’être réactif et efficace face aux demandes les plus complexes des consommateurs. Elles offriront la meilleure expérience client en optimisant la gestion des données clients afin d’obtenir de meilleurs résultats. Une plateforme relation client est indispensable aussi bien chez les PME que chez les grands comptes. Elle présente de nombreux atouts tels que la centralisation des données et un suivi client avec tout l’historique de ses conversations. Sur le marché, il existe une multitude de solutions différentes. Il est important de choisir un outil adapté aux besoins de la marque. Voici les 10 fonctionnalités qu’une plateforme relation client devrait avoir !
1. Une plateforme relation client omnicanale
Habitués à dialoguer avec une marque depuis différents canaux, les consommateurs n’en attendent pas moins de la cohérence tout au long de leur parcours d’achat. Les entreprises sont bien conscientes de la nécessité d’utiliser intelligemment la technologie pour fournir un service de qualité quel que soit le canal de communication utilisé. Une plateforme relation client omnicanal permettra de gérer tous les canaux dans une seule et même interface. L’agent pourra ainsi accéder à tout l’historique de conversation du client et sera capable de lui fournir une solution efficace dans les meilleurs délais.
2. Un serveur vocal interactif (SVI) et ACD
Pour un client, rien n’est plus frustrant que d’appeler un centre de contact et d’être pris charge par un conseiller qui n’est pas en mesure de traiter sa demande dès la première interaction. Le client doit alors passer par plusieurs files d’attente, être transféré d’un conseiller à un autre et répéter à chaque fois sa demande. L’ACD permet de définir certaines règles pour chaque canal utilisé. Lorsqu’un consommateur appelle un numéro qui demande de taper 1 ou de taper 2 pour joindre tel service ou fonctionnalité, c’est qu’il a joint un SVI. Cela permet de pré qualifier la demande de la personne qui appelle et distribuer intelligemment l’ensemble des flux multicanaux entrants vers les conseillers en fonction de leurs compétences et de leur disponibilité. Chaque interaction transite par ce moteur de routage qui lui affecte une file, une compétence, une langue et une priorité. Sur la base de cette qualification, l’interaction est distribuée en temps réel à l’agent le plus compétent. Le paramétrage du SVI est une étape indispensable à toute configuration d’une plateforme relation client qui fait de l’appel entrant.
Par exemple, un client souhaitant une information relative à sa livraison ne sera pas transféré vers un agent qui gère les problèmes de dysfonctionnement d’un produit.
3. Un routage horaire et gestion des jours fériés
Le routage horaire est la fonctionnalité essentielle pour un centre d’appel ! Également paramétrable via le SVI, il permet d’autoriser ou de renvoyer vers un répondeur des flux d’appel en fonction de l’heure ou du jour. Les différentes équipes ne travaillent pas de la même manière. Par exemple, le service financier finit à six heures, tandis que le support travaille 24h/24… Ces optimisations permettent de gagner en qualité de service. Avec les systèmes de VoIP bien conçus, vous pouvez gérer de A à Z le planning de votre centre d’appels et les différents scénarios de plages horaires et calendaires depuis une interface en ligne simple et ergonomique
4. La personnalisation des files d’attentes
Dès que le centre de contacts reçoit un certain nombre d’appels, il est important de limiter le temps d’attente des correspondants et d’annoncer clairement leur position dans la file d’attente. La personnalisation des files d’attente permet de définir des règles de distribution précises, de limiter le temps d’attente des correspondants ou encore d’annoncer leur position dans la file d’attente. Ainsi, vous évitez aux clients une attente interminable sans savoir si quelqu’un va finalement répondre à leur appel. Les files d’attentes permettront de rassurer les appelants sur la qualité du service dès la première interaction.
5. Un espace de travail collaboratif
Les échanges entre les salariés sont des interactions précieuses pour l’entreprise puisqu’ils favorisent le partage de connaissance, la réflexion, la créativité et la productivité. C’est ce que proposent certaines plateformes relation client en proposant des outils omnicanaux collaboratifs dans une interface simple. Chaque agent pourra accéder à la liste des dossiers qu’il doit traiter et pourra qualifier ce dernier afin qu’il ne soit pas traité en doublon par d’autres conseillers.
6. De l’intelligence artificielle et une aide à la réponse
L’intelligence artificielle (IA) est un processus d’imitation de l’intelligence humaine qui repose sur la création et l’application d’algorithmes exécutés dans un environnement informatique dynamique. Son but est de permettre à des ordinateurs de penser et d’agir comme des êtres humains. L’intelligence artificielle permettra aux agents de gagner un temps précieux. Des réponses types classées par thèmes permettront au conseiller d’apporter la réponse la plus appropriée pour les cas les plus fréquents. La base de connaissance peut contenir des réponses types uniquement utilisées dans le cadre d’une réponse téléphonique mais également toute autre réponse utilisable en transverse entre les canaux
7. Intégration CRM
Connecter sa téléphonie avec son CRM est un des grands avantages des système de VoIP. Dans le cas des centres d’appels de support client, l’intégration avec les logiciels de gestion du support offre autant de possibilités.
8- Une remontée de fiche
Une plateforme relation client digne de ce nom doit pouvoir fournir tout l’historique du client lors d’un appel entrant ! Cette fonctionnalité indispensable permettra à l’entreprise de répondre efficacement au client en analysant tout son parcours grâce aux informations de sa fiche contact. Grâce à la remontée de fiche, l’agent n’aura plus à demander les informations de base à un client.
9- Le suivi en temps réel
En tant que superviseur d’une plateforme relation client, la gestion en temps réel est cruciale pour assurer la performance. Grâce à un tableau de bord simple et fluide, le manager pourra accéder d’un coup d’œil à l’ensemble des flux d’appels en cours de son équipe. Qui est en ligne ? Qui est disponible ? Qui est en attente ? Cela permettra de mieux gérer son centre d’appels pour une prise de contact plus efficace.
10- Des statistiques et tableaux de bord
Mesurer la performance d’un centre d’appels, c’est vérifier le niveau d’efficacité de chaque téléopérateur et des différents services pour s’assurer que le celui-ci est opérationnel.
Les statistiques d’interactions et KPI d’une plateforme relation client permettent d’évaluer la performance du centre de contact de façon objective. Cette fonctionnalité permet aux superviseurs de visualiser en temps réel les interactions multicanales et de piloter l’activité des agents et des groupes d’utilisateurs dont ils ont la charge. Avec un tableau de bord personnalisable, le superviseur pourra monitorer :
- La rapidité des agents à résoudre les problèmes
- Le nombre d’appels manqués
- La durée moyenne des communications
- Le temps d’attente moyen des clients
- Le nombre d’interactions traités…
De nombreuses autres statistiques peuvent être analysées afin d’offrir la meilleure expérience client.
La plateforme relation client Akio Unified permet de gérer toutes ces fonctionnalités dans une seule et même interface. Akio Unified est la première plateforme de gestion unifiée de l’expérience client justifiant d’une maturité égale sur les canaux de la voix, de l’écrit, du web et du mobile.
En un seul point de votre système d’information, dans une seule application, vous pouvez gérer l’ensemble des médias de communication à disposition de vos clients tout au long de leur parcours.
Pour le conseiller, Akio Unified propose une seule interface simple et intuitive. À tout moment, ce dernier peut consulter l’historique multi canal du client. De son côté, le manager accède en temps réel à l’activité de son plateau et peut demander quand il le souhaite des rapports métier.
La plateforme relation client Akio Unified est inégalée en ce qui concerne sa capacité à gérer les canaux voix et digitaux, synchrones et asynchrones, avec la même performance.