Nous le savons tous, fidéliser ses clients est bien plus rentable que d’en chercher de nouveaux. Un des piliers pour y parvenir est l’écoute client. De plus en plus d’entreprises accordent de l’importance au recueil des précieux avis clients. Ils y voient un vivier d’informations clés pour améliorer leurs services et produits. Mais gérer les avis clients ne signifie pas seulement rester à l’écoute des consommateurs. Cela comprend également l’analyse de leurs retours, leur traitement et leur intégration dans la prise de décisions stratégiques et opérationnelles traduits par la mise en place d’actions concrètes.
Le feedback management, quelles démarches mettre en place ?
De plus en plus de structures prennent en considération l’avis de leurs clients, compilent des retours via les commerciaux, le Service Après-Vente, les enquêtes de satisfaction…
Mais qu’en font-elles ensuite ? Comment l’exploitent-elles ?
Bien souvent, le feedback management est mal utilisé par l’entreprise. L’intérêt du Feedback Management est de faire plus que la résolution pure et simple d’une problématique. Il permet surtout d’identifier immédiatement le client insatisfait et donc de revenir vers lui pour tenter non seulement de le satisfaire, mais aussi de le fidéliser.
La démarche permet aussi d’industrialiser le traitement des insatisfactions mais surtout d’identifier les irritants que peuvent rencontrer les clients dans l’expérience qu’ils font de la marque.
Mettre en place un projet de Feedback Management implique inévitablement de considérer le client comme un élément clé dans la stratégie globale de l’entreprise et de mobiliser les collaborateurs autour de ce projet. En effet, remettre la satisfaction client au cœur de la stratégie permet de faire la différence dans un environnement concurrentiel. Un client satisfait pourra devenir ambassadeur et fera tout le travail à votre place en postant, par exemple, des avis positifs sur les réseaux sociaux, en parlant de votre marque à son entourage… Le client mécontent pourra, en revanche, détruire votre marque à grande vitesse si sa doléance n’a pas été prise en compte à temps et si elle n’a pas fait l’objet d’un traitement différencié et performant. C’est d’ailleurs de ce côté que toute la démarche commence. Il faudra avant tout se concentrer sur les réclamations afin de convaincre le client insatisfait que vous savez prendre les bonnes décisions. En cela, le feedback management est la clé d’un processus d’amélioration continue : étudier les retours clients, et trouver des solutions simples efficaces pour améliorer l’expérience client. Mais l’écoute de la voix du client n’est qu’une première étape.
Les bons outils de feedback management ?
Il existe de nombreuses solutions permettant de faciliter la prise de parole par le client :
- Le questionnaire de satisfaction oral ou écrit
- L’utilisation d’une borne ou tablette placée sur le lieu de vente
- Les interactions issues des services clients
- Les réseaux sociaux
- Les sites d’avis ou forum
Des solutions de feedback management telles qu’Akio Insights permettent de faciliter la collecte en offrant au client un accès personnalisé et une vue à 360° de la voix du client tous médias confondus. C’est un outil complet d’écoute des clients, via l’analyse des retours client omnicanal et des conversations & avis sur le web. Il analyse les contenus emails, chats, messaging, les résultats des enquêtes de satisfaction issus de votre centre de contacts. Il analyse également les échanges sur les réseaux sociaux, les sites d’avis et de notation produits. Enfin, il permet d’assurer un suivi du parcours client, l’identification d’insights opérationnels au service de la Satisfaction Client et la diffusion de la connaissance client en interne.
Les outils de centralisation permettront à l’entreprise de mettre les données à disposition de tous les acteurs de l’entreprise, d’assurer une meilleure circulation des feedbacks entre les différents services, d’impliquer les employés dans l’amélioration du service client et surtout de faciliter le traitement et l’analyse des données collectées.
Les bénéfices du feedback management
Une entreprise customer centric améliore la satisfaction et développe l’engagement. Cela lui permettra d’offrir une meilleure expérience client et de faire évoluer ses produits et ses offres en fonction des attentes client. La marque pourra prendre ainsi les bonnes décisions stratégiques et capitaliser sur les échecs du passé. Une démarche pleinement constructive fondée sur des « quick wins » et où tout le monde (entreprise et clients) trouve son compte !
Conclusion
Le Feedback Management n’est désormais plus une option, c’est une nécessité pour les entreprises afin de pérenniser leur activité dans un contexte économique de plus en plus incertain. Garder ses clients satisfaits est primordial ! Pour cela, il faut les bons outils mais également une organisation associée dans une démarche customers centric. C’est un projet à long terme et une amélioration continue de la qualité de la satisfaction client. On le constate, le Feedback Management est une démarche qualitative qui structure et décloisonne les différentes entités de l’entreprise comme un trait d’union qui offre des résultats concrets et augmente le ROI.