La voix sur IP (VoIP) est une technologie qui permet de transmettre la voix sur Internet. Elle est utilisée dans les centres de contact pour remplacer les systèmes téléphoniques traditionnels, tels que les PABX. La VoIP offre de nombreux avantages par rapport aux systèmes téléphoniques traditionnels qui peuvent se traduire par une amélioration de l’expérience client, une augmentation de la productivité et une réduction des coûts pour les centres de contact.
En conséquence, la technologie croît à un rythme exceptionnel. Selon Mordor Intelligence, le marché du cloud des télécommunications était évalué à environ 25.33 milliards de dollars en 2020, mais il devrait atteindre une valeur de 74.36 milliards de dollars d’ici 2026 (+20% par an).
La VoIP, comment ça marche ?
La VoIP est basée sur le principe de la numérisation de la voix, qui est ensuite découpée en paquets de données. Ces paquets sont ensuite transmis via le réseau IP, jusqu’à leur destination, où ils sont reconvertis en signal vocal.
La première étape de numérisation de la voix consiste à convertir les ondes sonores (via un microphone) en signaux électriques, eux-mêmes convertis en une série de nombres qui constituent le signal numérique. Celui-ci est ensuite découpé en paquets de données qui transitent via le réseau IP. Les paquets de données sont identifiés par un numéro de séquence, qui permet de les remettre en ordre à la destination. À la destination, les paquets de données sont reconvertis en signal numérique, qui est ensuite converti en signal vocal par un haut-parleur.
Les nombreux avantages de la VoIP
La VoIP a pour effet de réduire les coûts d’appels téléphoniques. Les appels VoIP sont généralement moins chers que les appels téléphoniques traditionnels. La VoIP permet également aux entreprises de centraliser leurs communications téléphoniques sur un seul système, ce qui peut réduire le besoin de lignes téléphoniques et de matériel. Une étude de Frost & Sullivan a révélé que les entreprises qui ont adopté la VoIP ont pu réduire leurs coûts d’appels téléphoniques de 20 à 40 %.
Mais les gains financiers ne sont pas les seuls bénéfices apportés par la VoIP. Elle offre ainsi une plus grande flexibilité de mise en place et d’utilisation que les PABX. En effet, les appels VoIP peuvent être effectués à partir de n’importe quel endroit disposant d’une connexion Internet. Cela permet aux agents de centre de contact de travailler à domicile ou à partir d’autres emplacements, et aux clients d’appeler l’entreprise depuis n’importe où. Selon le Gartner, 40 % des agents de centres de contact travaillent désormais à domicile.
Autre avantage : contrairement à une idée reçue, la qualité audio des appels VoIP est généralement meilleure que celle des appels traditionnels, car la VoIP utilise un format audio numérique qui offre une meilleure qualité que le format audio analogique. Une meilleure qualité audio peut améliorer l’expérience client et rendre les appels téléphoniques plus agréables… sous réserve cependant que la bande passante Internet soit suffisante pour transporter les communications sans risque de latence ou de hachage. Une étude de Forrester Research a révélé que 60 % des clients sont plus susceptibles de faire affaire avec une entreprise qui offre une bonne qualité audio.
VoIP : fonctionnalités supplémentaires
Il faut également savoir que certaines fonctionnalités de la VoIP ne sont pas disponibles sur les systèmes téléphoniques On-Premise : messagerie vocale, conférence téléphonique, chat interne…
C’est donc sans surprise que McKinsey recommande aux entreprises de passer à la VoIP. Pour en savoir plus, notamment sur l’offre de softphonie VoIP d’AKIO (Akio TWS), n’hésitez pas à nous contacter !