Les entreprises qui surperforment ont toutes un niveau très élevé de fidélisation client. Cela s’explique assez aisément… mais parvenir à un niveau de fidélisation très élevé demande du temps, de la volonté et des actions très concrètes. Explications.
La fidélisation client est un enjeu capital pour les entreprises modernes. Selon une étude de Harvard Business Review, une augmentation de 5 % du taux de rétention client peut entraîner une augmentation des bénéfices de 25 % à 95 %.
Cette rentabilité des entreprises aux clients “loyaux” s’explique en grande partie par un coût d’acquisition de nouveaux clients très élevé. Selon une étude de Bain & Company, attirer de nouveaux clients coûte entre 5 et 25 fois plus cher que de conserver des clients existants. Il est donc essentiel de maintenir une base de clients fidèles pour réduire les coûts d’acquisition. Un constat corroboré par le cabinet de conseil Temkin Group, qui a montré que 86 % des consommateurs dont l’expérience a été positive achèteront à nouveau auprès d’une marque, tandis que pour ceux dont l’expérience a été négative, seuls 13 % se déclarent prêts à acheter de nouveau un produit ou souscrire un service auprès de la marque en question. (Rapport sur l’évolution du marketing, 2021)
La fidélisation client peut baisser très vite
C’est d’autant plus vrai que la propagation rapide des avis négatifs peut nuire à la réputation de l’entreprise et dissuader de potentiels nouveaux clients. Un client insatisfait partage son expérience négative avec environ 15 personnes en moyenne, tandis qu’un client satisfait n’en parle qu’à environ 6 personnes (Source : American Express).
Ainsi, en 2017, une vidéo montrant le mauvais traitement d’un passager par le personnel d’United Airlines a fait le tour des médias sociaux. Cet incident a suscité un tollé généralisé et a conduit à une forte baisse de la satisfaction des clients. United Airlines a perdu des milliers de clients et a connu une baisse de sa capitalisation boursière de plusieurs milliards de dollars.
De plus en plus d’entreprises sont conscientes de l’impératif de satisfaction. Au cours du Meetup de l’AFRC en juin 2023, Rami BAITIEH, DG France de Carrefour, déclarait : “Le client est l’alpha et l’oméga de l’entreprise. Certaines entreprises, pas toutes, font de cette phrase une réalité. Ce sont celles qui surperforment. Chez Carrefour on ne fait jamais une réunion sans les clients. Quand on doit prendre une décision importante où on hésite entre les impératifs financiers, process ou de production, on demande à l’un des participants de la réunion de prendre le rôle du client. Et ça marche.”
Deux facteurs essentiels pour maintenir la fidélisation client à un haut niveau
Or, le service client joue un rôle essentiel dans la fidélisation. Selon l’Observatoire des Services Clients, le Service Client est le premier contributeur de l’Expérience client, à 52%, contre seulement 32% pour le parcours d’achat et 16% la puissance de la marque (2020).
Deux facteurs sont clés dans cette réussite : l’efficacité du personnel et un équipement performant.
L’efficacité des équipes passe par la compétence et la motivation. Il existe de nombreux moyens de les améliorer :
- Formation et développement des compétences : investir dans la formation continue des agents du service client leur permet d’acquérir les compétences nécessaires pour résoudre les problèmes des clients de manière efficace et empathique. Cela contribue à renforcer la satisfaction et la fidélité des clients.
- Reconnaissance et récompenses : la reconnaissance des performances exceptionnelles des agents du service client peut stimuler leur motivation et leur engagement envers la satisfaction client. Des programmes de récompenses basés sur les résultats et les retours positifs des clients peuvent créer une culture de service axée sur la fidélisation.
Les meilleurs logiciels de service client intègrent des assistants IA
Il est également très important d’équiper les agents du centre de contact avec des outils adaptés, à commencer par les logiciels permettant d’organiser et structurer leurs réponses. Un bon logiciel de service client permet de centraliser les informations sur les clients et de suivre leurs demandes et préférences. Cela permet aux agents de fournir des réponses personnalisées et rapides, améliorant ainsi l’expérience globale du client.
Les logiciels de service client facilitent également l’automatisation des tâches répétitives. Les équipes peuvent ainsi se concentrer sur des activités à plus forte valeur ajoutée. Cela peut inclure l’identification proactive des problèmes des clients et la mise en place de mesures préventives.
Enfin, les meilleurs logiciels sont désormais équipés d’assistants virtuels IA (Intelligence Artificielle) qui fournissent de nombreux avantages. Les IA répondent aux demandes les plus simples et routent les plus complexes vers les agents compétents pour y répondre. Elles leur fournissent des informations de synthèse sur la demande, comme les thèmes qui seront abordés au cours de la conversation, ce qui permet au conseiller de préparer sa réponse. Elles fournissent aussi une information essentielle : le sentiment du client. Il est ainsi possible pour l’agent de prioriser la réponse à des clients irrités ou frustrés.
Le monde de la relation client évolue très vite depuis quelques années, et rien ne semble ralentir cette évolution. Pour autant, il reste une vérité qui, elle, ne change pas : la fidélisation client est clé pour le développement du business, et la fidélité vient avec la satisfaction !