Les échanges relevant de la Relation Client sur les réseaux sociaux connaissent une croissance significative : de 3% en 2014 à 10 % en 2020 du volume total des échanges (Gartner).
Et pour cause : la gestion des demandes clients sur les réseaux sociaux coûte 6 fois moins cher que via un traitement par téléphone (Mc Kinsey). Les réseaux sociaux sont de véritables outils de gestion et d’optimisation de la Relation Client.
Parmi ceux plébiscités par les clients il y a Facebook bien entendu, mais aussi Twitter… le média de l’instantanéité, visible de tous ! Il est utilisé par les clients ayant tenté de joindre la marque au préalable, sans succès, sur un autre canal et qui sont particulièrement mécontents. Ce canal impacte la e-réputation et doit faire l’objet d’une attention toute particulière.
Doté de la plateforme Akio Unified le Conseiller de clientèle reçoit les demandes Twitter sur son interface unifiée et peut les traiter aussi facilement qu’il gère les demandes arrivant par téléphone, email, chat ou Facebook…
Focus sur la gestion des demandes clients via Twitter !