La connaissance client repose sur l’exploitation de l’ensemble des informations dont dispose l’entreprise sur ses clients (ses coordonnées, l’historique des échanges, ses habitudes de consommation…). Grace à une connaissance client approfondie, une entreprise pourra personnaliser ses interactions avec ses contacts et ainsi les fidéliser.
A l’ère du big data et des stratégies « Customer centric », la connaissance client est l’une des clés pour réussir le développement d’une entreprise et la différencier de ses concurrents. Nombreuses sont les entreprises qui ne savent pas comment collecter des données exploitables. Véritable propulseur de croissance pour l’entreprise, la connaissance client améliore la capacité à répondre au mieux aux besoins et aux attentes des clients : Le but étant de les satisfaire pour ensuite les fidéliser. Alors comment améliorer la connaissance client ? C’est ce que nous verrons dans cet article.
Quelles sont les principaux types de données qui constituent la connaissance client ?
Les données socio démographiques
L’historique des achats
Les échanges avec la marque
L’activité sociale
Les avis et retours client
Plus ces données seront diverses, plus elles seront utiles pour créer une vue à 360° du consommateur.
De nos jours, les clients sont de plus en plus exigeants, connectés et mieux informés et les entreprises ont tout intérêt à les séduire afin de gagner leur confiance et ainsi leur engagement. Cela peut se traduire par une meilleure communication des valeurs de la marque, une transparence dans la chaine de production mais aussi par une expérience plus fluide sur n’importe quel canal de communication.
Une marque qui écoute ses clients choisit de miser sur ces attentes, et évite le risque qu’il se tourne vers un concurrent. La connaissance client est donc une étape essentielle dans la construction et l’amélioration d’une stratégie de fidélisation client.
Quelles sont les étapes à suivre pour une meilleure connaissance client ?
Comprendre son client
La connaissance client est une des bases du succès des entreprises. L’objectif est de fournir un meilleur service client tout au long parcours client. Être à l’écoute des clients et comprendre leurs attentes fait partie du vrai travail de l’entreprise. Comprendre son client, c’est connaître son profil, ses besoins et pouvoir répondre facilement à ses attentes.
En analysant les données et comportement des clients, la marque connaîtra et surtout comprendra le client. L’analyse des données client est au centre de la stratégie de fidélisation, de personnalisation des offres et d’augmentation des ventes. Attention tout de même à ne pas considérer sa connaissance client comme un acquis. Le comportement d’un client est éphémère et il se peut qu’il ait de nouvelles habitudes, nouvelles contraintes ou nouveaux modes de consommation d’une année à l’autre.
L’écouter
Comprendre son comportement c’est comprendre ses habitudes et savoir comment il fonctionne dans ses interactions. Cette analyse permettra à l’entreprise de savoir à quel moment et où il sera le plus à l’écoute pour discuter des produits et services de l’entreprise.
Comment mener à bien ces étapes ?
Collecter et analyser les données
Les données permettent de mieux comprendre les clients et d’agir en proposant des offres qui répondent pleinement ou vont au-delà des besoins identifiés. Collecter c’est bien, mais une collecte qualitative et sécurisée, c’est mieux ! Les marques doivent se poser les bonnes questions. Quelles sont les données indispensables dont elles ont besoins ? Les objectifs n’étant pas les mêmes pour tous. De plus, il est actuellement primordial de répondre aux exigences du règlement européen RGPD :
- La collecte et l’enregistrement des données doivent se faire dans un but précis.
- Une durée de conservation doit être fixée et ne peut, en aucun cas, être illimitée
La principale préoccupation des marques est d’améliorer la collecte de données pour garantir au final une expérience client réellement engageante et personnalisée. Les données clients fiables et exploitables aident les entreprises à comprendre leurs clients, la manière dont sont perçus les produits, leurs préférences et la marche à suivre pour les fidéliser.
L’objectif de l’analyse des données client est de créer une vue client unique et précise afin de déterminer la meilleure façon d’acquérir et de fidéliser les clients, d’identifier les clients à forte valeur ajoutée et de les « engager ». Mieux comprendre les habitudes d’achat et les préférences de style de vie des clients apportera une précision sur le comportement à adopter envers eux.
Utiliser un outil d’analyse de la connaissance client
Les outils d’analyse des données client sont des applications spécialisées utilisées pour une connaissance client optimale. Comprendre le comportement des clients sera primordial pour faire évoluer le service client et adapter les campagnes marketing à des segments de clientèle spécifiques.
Akio Insights analyse la voix du client issue de toutes les sources de conversation et alimente, en temps réel, des tableaux de bord interactifs. C’est une plateforme unifiée qui analyse l’ensemble des données issues des interactions clients. Akio Insights analyse la voix du client (emails, chats, enquêtes de satisfaction…).
C’est un outil d’analyse des échanges avec le service client et des conversations sur les réseaux sociaux.
C’est un outil complet d’écoute des clients et d’analyse des verbatim :
- Une seule interface pour une vision à 360°, en temps réel
- Analyse des emails, chats, messaging, résultats des enquêtes de satisfaction issus du centre de contacts / des échanges sur les réseaux sociaux et les sites et de notation sur le web
- Suivi du parcours client, identification opérationnelle au service de la Satisfaction Client et diffusion de la Connaissance Client en interne.
Akio Insights renforce les dispositifs classiques et permet d’écouter les clients là où ils s’expriment !
Conclusion
Les clients s’expriment en continue, en échangeant avec la marque mais aussi en donnant des notes sur les sites d’avis sur le web et en disant leur frustration ou mécontentement sur les réseaux sociaux. Les marques qui apprennent à mieux les écouter et les comprendre ont tout à gagner. Avoir une vision omnicanale des clients est la clé de la performance, elle permet une vue plus complète du parcours client. Mieux comprendre le client et proposer une expérience personnalisée sont des enjeux de la connaissance client.