Trois indices pour percer le mystère de l’analyse des verbatim

France, été 2022, vague de chaleur, nième vague de Covid, vague de nouvelles angoissantes… Dans un monde incertain, clients, consom’acteurs, utilisateurs, adhérents, patients, citoyens, humains, ont plus que jamais besoin de sens, d’inclusion, d’empathie. Besoin de s’abriter, se soigner, se nourrir, se vêtir, s’informer, s’assurer, se divertir, le plus simplement et facilement possible… En tant qu’entreprises, comment répondre à ces attentes, tout au long du parcours client ?

En offrant une relation client fluide et personnalisée, quel que soit le canal de communication utilisé (Téléphone, email, chat, réseaux sociaux), en étant proactif pour limiter l’effort client, en réduisant les irritants, en améliorant le selfcare, en améliorant en continu l’offre et la communication…

Et pour mener à bien leur mission, les responsables Expérience Client / Relation Client / Marketing peuvent bénéficier aujourd’hui des dernières innovations technologiques : l’analyse sémantique des verbatim, un outil puissant au service de la Connaissance Client.

Écouter et partager la Voix du Client, analyser les conversations, commentaires, avis, notes pour identifier des insights précieux à prendre en compte dans la prise de décision. 

Mais qu’est-ce que l’analyse des verbatim? Cela reste très mystérieux… 3 indices pour élucider le Quoi, le Comment, et le Pourquoi !

Indice 1 : Le Quoi

Définition de l’analyse des verbatim

« Le verbatim est la représentation des avis bruts des clients ou des consommateurs concernant une marque, une entreprise, un produit ou un service. » (1)

Les verbatim sont les contenus générés par les clients lors de leurs échanges avec le call center de la marque et lorsqu’ils s’expriment sur le web.

L’analyse des verbatim consiste en une analyse sémantique et du sentiment de ces contenus textuels.

Indice 2 : Le Comment

Description de l’analyse des verbatim

Avec un outil complet d’écoute des clients et d’analyse des verbatim qui compile, organise, qualifie et analyse les verbatim clients issues de tous les canaux et de toutes les sources. Une seule interface pour une vision à 360°, en temps réel :

Analyse des emails, chats, messaging, résultats des enquêtes de satisfaction issus du centre de contacts et des échanges sur les réseaux sociaux et les sites d’avis et de notation sur le web.

Suivi du parcours client, identification d’insights opérationnels au service de la Satisfaction Client et diffusion de la Connaissance Client en interne.

Indice 3 : Le Pourquoi

Bénéfices de l’analyse des verbatim

Pendant longtemps l’analyse des verbatim était réalisée à la main, dans des fichiers Excel de classification et de qualification, sur des échantillons, ou sur l’intégralité des verbatim issus souvent d’un seul canal (questionnaire de satisfaction, ou email).

Aujourd’hui la technologie permet l’industrialisation du processus, en multicanal et en multilingue. L’analyse des verbatim permet d’illustrer et de mettre en contexte les indicateurs clés de la Relation Client (NPS, CES, CSAT).

Au quotidien, les tableaux de bord interactifs permettent de visualiser et d’explorer les sujets en temps réels. Ils permettent de suivre les sujets sensibles pour piloter à chaud l’activité : Information en push sur un sujet émergeant, ajout d’une FAQ, …